«Для наших пользователей мы почти как “911”». Сотрудники службы поддержки Gett рассказывают о своей работе

Егор, специалист службы поддержки корпоративных клиентов

По специальности я учитель английского языка, поэтому в службе поддержки часто работаю с иностранцами. Как-то раз была очень непростая ситуация с пассажиром из Китая: он забыл свой телефон в хабаровском такси, на котором ехал в аэропорт, улетел в Новосибирск, а оттуда должен был почти сразу лететь в Китай. Водитель нашел телефон, но доехать до Новосибирска он бы не успел — а передать мобильный без владельца на борту самолета нельзя по правилам безопасности. Пришлось быстро решать эту проблему. Я обзвонил все транспортные компании в Хабаровске, обсудил разные варианты с клиентом. В итоге он отправил мне данные геолокации своего дома в Ханьчжоу, а водитель выслал ему телефон почтой — потом клиент написал, что посылка дошла, и был очень рад. 

Часто бывает, что клиент звонит недовольный, а потом его отношение резко меняется. Например, человека после трудной командировки водитель не встретил в аэропорту — конечно, пассажир возмущен. Но мы тут же нашли другого водителя, который через пару минут смог забрать клиента — и тот был очень благодарен за то, что мы быстро нашли решение. Мы всегда стараемся войти в положение пользователя: если бы вы приехали после выматывающей командировки и обнаружили, что вашего такси нет, чего бы вы хотели в таком случае?

Вообще, став сотрудником службы поддержки, я сам начал по-другому относиться к служащим подобных сервисов: во-первых, с большей симпатией говорю с сотрудниками на том конце провода (теперь я понимаю, что мой звонок может быть сотым за день), во-вторых, больше ценю именно качество разговора и решение проблемы — это гораздо сложнее, чем просто подарить промокод.

Светлана, руководитель курьерской линии

Я руковожу отделом, но периодически сама отвечаю на телефонные звонки пользователей и письма, чтобы не терять навык и отслеживать, что происходит. Чаще всего мы решаем какие-то мелкие трудности: помогаем найти, где машина, объясняем, как правильно оформить заказ. 

Некоторые заказы особенно запоминаются. Например, один парень попросил нашего водителя купить и доставить девушке прокладки — курьер, конечно, все выполнил, нельзя бросать человека в беде. Бывают неприятные случаи, когда курьера пытаются использовать для доставки курительных смесей или еще чего-то сомнительного. Мы, конечно, не перевозим запрещенные вещества, алкоголь и некоторые другие грузы. Людей в качестве грузов — тоже. Один товарищ спрашивал, можем ли мы доставить его тещу. Мы в ответ честно сказали, что это негабаритный груз (возим только мелкие посылки до 20 кг). Стараемся, если есть возможность, разговаривать с пользователями в легкой и дружеской форме, а не как официальные лица.

В нашей работе главное — эмпатия. Нужно понимать, что чувствует человек на другом конце провода, понять, как лучше его успокоить и помочь. Бывает, что человек звонит со злостью не на нашу компанию, на что-то совсем другое, — даже в этом случае важно его выслушать.

Виктория, специалист службы поддержки

Мне нравится работа, где нужно общаться с большим количеством людей и одновременно решать много задач, поэтому служба поддержки идеально подходит — тут каждый день бывают нестандартные и экстренные случаи. Зачастую нужно быть психологом. Например, когда звонят беременные девушки, я сразу проникаюсь к ним симпатией, стараюсь успокоить и поддержать, хотя зачастую проблема, с которой они обращаются, решается за секунду без специальной помощи. Иногда наши водители совершают чуть ли не героические поступки — об этом я узнаю из чатов, когда люди после поездки пишут благодарность. Однажды женщина написала, что забирала ребенка из кружка, и на улице пьяный хулиган кинул ей в голову какой-то предмет. Наш водитель не побоялся, вышел из машины и вступился за нее и ее ребенка. 

Бывают разные ситуации. Например, если клиент плохо себя чувствует, мы стараемся войти в его положение и просим водителя быть особенно осторожным. Была даже детективная история, когда мы спасали чей-то день рождения: вычислили адресата по названию ресторана, которое было написано на забытых в машине коробках, и успели доставить подарки к вечеринке.

Машины из тарифа VIP или VIP+ часто заказывают на свадьбы — например, чтобы отвезти невесту в ЗАГС. Мы стараемся заранее поговорить с водителями, чтобы они были особенно деликатными и внимательными, я еще часто прошу подобрать какой-нибудь приятный плейлист с песнями о любви, чтобы у невесты было хорошее настроение. Пассажир же не просто вызвал такси, а едет на свадьбу — пусть все будет идеально.

Наш руководитель Диана говорит, что нам нужно «обнять» клиента — даже если он кричит на нас матом, нужно услышать его и понять, чего он боится, что его возмутило или обидело. Самое больше удовольствие от работы я получаю, когда клиент, который сначала кричал, к концу разговора успокаивается и говорит: «Простите, что я кричал, я на самом деле очень вас люблю, Gett лучше всех». Это очень приятно.

Дмитрий, СММ-специалист

Я постоянно общаюсь с клиентами, в день бывает от 50 до 150 запросов — и от водителей, и от пассажиров. Конечно, обычно в поддержку обращаются, если что-то пошло не так, и нужно «вылечить» проблему клиента. У нас такая установка, что клиента нельзя бросать — нужно помочь любой ценой.

У меня и моей коллеги есть доступ во все системы, необходимые для работы. Например, если заказчик не может найти свою машину, мы можем сами связаться с водителем и найти его. Чаще всего пишут, если водитель поехал куда-то не туда или раньше времени отметил, что он на месте. Мы стараемся вести диалог как живые люди — если это уместно, используем стикеры «ВКонтакте», например.

Мы же обрабатываем отзывы на AppStore, Google Play, отслеживаем оценки на разных сайтах с отзывами о компаниях. Оценки обычно полярные — либо «пятерочки», либо «единицы», если пользователю что-то не нравится. Мы всегда стараемся связаться с недовольным клиентом и исправить ситуацию. Если поездка уже закончилась и пассажир не в восторге, дарим промокод на следующую, причем пользователю вводить ничего не надо, купон автоматически активируется в приложении.

Я уже почти четыре года на этой позиции, и мне кажется, что за это время стал куда более общительным. Правда, из-за того, что много пишу, стало немного труднее разговаривать вслух — по привычке пытаюсь подбирать слова, как на письме.

Георгий, специалист службы поддержки

По образованию я юрист, и до Gett я работал в службе поддержки одной юридической компании. Скажу честно, к Gett я относился немного скептически, потому что никогда не работал в сфере такси, но человечное отношение и атмосфера в компании мне очень понравились. 

Для наших пользователей мы почти как служба «911», только в более узкой сфере — мы обязаны помочь и относиться к клиентам как к членам семьи. Чаще всего запросы бывают двух типов: по функционалу приложения — как оформить заказ, как пользоваться системой лояльности и так далее — или по самой поездке. Если поездку совершает человек с особыми потребностями — например, с инвалидной коляской — мы зачастую вручную подбираем подходящий автомобиль с большим багажником и предупреждаем водителя, что нужна будет специальная помощь. 

Иногда звонят не клиенты: например, человек видит неправильно припаркованный автомобиль с нашей рекламой и просит его убрать. Или обращаются в нашу службу поддержки, хотя едут на другом такси. В последнее время — видимо, потому что осень и стало холоднее — много запросов от тех, кто хочет «прикурить» машину: спрашивают, есть ли у нас такая услуга. Мы честно отвечаем, что услуги такой нет, но спрашиваем у наших водителей, не могут ли они помочь. Многие соглашаются — почему бы и нет?

Я всегда стараюсь оказывать такую помощь, какую хотел бы получить сам в подобной ситуации. Практически к любым запросам отношусь очень спокойно: даже если клиент звонит очень пьяный и бурно реагирует на какую-то маленькую проблему, нужно его выслушать. Люди же звонят в службу поддержки не потому, что хотят поругаться, а потому что действительно столкнулись с какими-то сложностями. Эта работа однозначно сделала меня спокойнее: и во время работы, и после я общаюсь мягче и дружелюбнее.

В службе поддержки Gett работают очень разные люди, но всем им действительно нравится помогать — не только пассажирам, но и своим коллегам (например, вместе придумать план спасения потерянного в Хабаровске телефона). Служба работает круглосуточно, вы можете обратиться в любое время любым удобным вам способом — через приложение, на сайте Gett или в соцсетях.