Сергей Зинкевич: Что мешает «цифровизации» бизнеса?

Элементы цифровизации уже затронули большинство компаний: сегодня во многих из них используются мобильные приложения для клиентов, чат-боты, интеллектуальные системы для call-центров и многое другое. Но внедрение любых инноваций — всегда тернистый путь. Инициаторы часто сталкиваются с недовольством коллег или клиентов: люди привыкают к определенной последовательности действий, а когда наступает пора изменений — взвешивают, а нужно ли им вообще менять то, к чему они привыкли?

С запуском новых продуктов и услуг ситуация только усложняется. Как правило, только 1% стартапов задерживается на рынке, остальные же закрываются или еле держатся на плаву, принося убытки своим владельцам. Так почему многие сходят с дистанции, не успев оценить преимущества от использования новых технологий?

Незрелость стратегии или ее отсутствие

Первый фактор, который не дает «взлететь» на старте, — отсутствие стратегии или понимания того, как она должна развиваться. Как правило, когда у основателя рождается идея, он хочет ее как можно скорее реализовать. В основном это происходит из самых добрых побуждений: он верит, что сможет принести огромную пользу клиентам и торопится «взорвать» рынок. Часто компании вкладывают силы и деньги в продукты, спрос на которые неоднозначен. Новички минимизируют этап product market fit (соответствие рыночному спросу), чтобы поскорее масштабироваться. Но без должного анализа объемов потенциального рынка ошибка стоит еще дороже.

Один из классических примеров — это гироскутеры, в развитие которых были вложены значительные инвестиции. Создатели обещали, что изменят само понимание транспорта и модель передвижения, а затем и городской ландшафт. Однако продукт не оправдал ожиданий, и масштабного захвата рынка не произошло. Почему? Люди так и не поняли, зачем им менять самокат или скутер, платить за новый вид транспорта и еще тратить время на обучение. «Бума» не случилось, так как пользователь не видел проблемы в использовании привычного транспорта.  

Не готовы потребители оказались и к некоторым другим новшествам, например, «умным тележкам» или к кассам самообслуживания в том виде, в котором ретейлеры их сейчас реализуют: часто нет возможности взвесить товар или пробивать 30 йогуртов по единице.

В практике акселератора КРОК подобных кейсов немного, однако случалось, что стратегию стартапа приходилось немного корректировать. Например, это происходило в люксовом ретейле — стартапам кажется, что такой сегмент заказчиков более платежеспособен. И каждый раз приходится объяснять командам с автоматизацией сервиса, что покупатели таких товаров и услуг ценят живое обслуживание. В премиум-сегменте важна не только скорость решения проблемы, но и индивидуальный подход: ощущение, что твой вопрос в приоритете конкретного человека.

Это хорошо понимает, например, голосовой робот Infobot. Он обеспечивает эффективный исходящий и входящий обзвон силами существенно меньшими, чем у среднего по размерам call-центра. На кампанию, которая обычно занимает неделю, Infobot потратит всего один день. Разработчики не скрывают, что использование Infobot в премиальном сегменте может вызвать отторжение у покупателей, показать менее эффектные результаты, чем в масс-маркете. Кстати, неочевидным моментом в работе продукта для нас стало то, что Infobot показывает высокие результаты в регионах, а не только в Москве. Причина тому — меньшее количество промоакций в целом.

Психологическая неготовность к инновациям

Это еще один фактор, «тормозящий» внедрение цифровых технологий. Многие из новаций используются лишь точечно, чтобы прощупать почву и убедиться, что они не навредят бизнесу. Например, к чат-ботам в очень редких случаях обращаются для поддержки основного бизнеса, где самая высокая цена ошибки как в прямых материальных потерях, так и в косвенном репутационном ущербе.

Большинство компаний готовы автоматизировать только «отправную точку» бизнеса для передачи клиента в руки менеджеру. Отсюда и требования к роботам почти как к малоопытным сотрудникам: достаточно того, что он читает, пишет, говорит, может «копипастить». Это удалось выяснить на практике: у одного из наших партнеров — разработчика продукта AutoFAQ.ai — есть возможность указать в настройках системы уровень ИИ по графе от 0 до 100%. От него зависит количество возможных ошибок, совершаемых роботом. Примечательно, что клиенты устанавливают планку практически по нижней границе — в районе 30%, повышая ее по мере эксплуатации системы, так как видят, что она справляется с задачами. 

В 2018 году консалтинговая компания PwC провела опрос, участие в котором приняли 1155 руководителей производственных компаний в 26 странах. Согласно результатам, только 10% мировых производственных компаний являются «цифровыми чемпионами», при этом почти две трети находятся всего лишь на начальном этапе или же вообще не начали свой цифровой путь. И только 9% компаний уже внедрили приложения искусственного интеллекта для усовершенствования процесса принятия оперативных решений.

Скептицизм мы встречали и в HR-отрасли. Один стартап разрабатывает робота для проведения интервью с соискателями и с помощью видео- и голосовой аналитики оценивает soft skills по ключевым моделям компетенций, структурирует общие данные (например, образование). Фактически он автоматизирует все то, что делать надоедает, например, помогает организовать первичные собеседования с кандидатами, которые, как правило, проходят по одному и тому же сценарию. Между тем российские HR-директора продукт не оценили. По их мнению, рекрутер — это лицо организации для кандидатов. Если его заменить на бездушного робота, то такой же образ перейдет и компании. Использование роботов при найме плохо влияет на HR-бренд, так как соискатели не чувствуют заинтересованности работодателей и ощущают себя как на конвейере.

* * *

Перед запуском любого продукта не стоит забывать такие базовые вещи, как ментальность потребителей и бизнеса, а также особенности работы на российском рынке. Конечно, на успешность продукта влияют не только эти факторы. Техническая зрелость продукта, сплоченная команда, профессиональный менеджмент — все это может обеспечить путь к победе. Эффективная цифровизация возможна только при наличии проработанной стратегии и точного расчета собственных сил и экономических возможностей для «забега» на длинную дистанцию. И тогда новые инструменты и технологии станут для компании не проблемой, а простором для творчества и стремительного роста.