Андрей Хорошилов: Что будет с рынком дистанционных услуг после коронавируса

Пандемия очень жестко дала понять бизнесу who is who. Кто-то получил сверхприбыли, а другие выгорели за пару недель. Львиная доля разорившихся предпринимателей оказалась не готова к назревающей всеобщей диджитализации. Многие компании не успели «уйти в цифру» из-за неразвитой IT-базы, недостаточного финансирования или просто невозможности перевести свой бизнес в онлайн-формат.

Без рук мастера никуда 

Рынок дистанционных услуг совершил колоссальный рывок — то, что могло бы внедряться и проверяться на фокус-группах еще несколько лет, заработало в течение двух недель. Безвыходная ситуация оказалась трамплином для бизнес-прыжков. 

Услуги доставки стали предлагать почти все продавцы. Но если продукты, цветы и одежда на дом — давно привычное для нас дело, то услуги под присмотром специалистов стали чем-то новеньким. Так скреативили салоны красоты: можно было заказать набор косметики и онлайн-инструкцию для самостоятельного окрашивания волос или снятия гель-лака. Это позволило парикмахерским заработать хоть что-то, но надолго ли такие услуги останутся в прейскуранте после пандемии? 

Окрашивание по видеосвязи — это риск и негарантированный результат даже под присмотром специалиста. Поэтому салоны красоты всегда будут сферой, где главное — это руки мастера. А значит, процедуру невозможно провести без личного контакта. 

Думаю, дистанционные услуги под присмотром парикмахера или косметолога могут значиться в перечне салона, но в «мирное время» их будут заказывать крайне редко. Исключениями могут стать ситуации, когда клиент заболеет перед важным мероприятием или захочет научиться делать все сам, чтобы потом отказаться от походов к специалистам, что также невыгодно салону.

Еще одна свежая услуга, но уже из сферы развлечений — проведение свадеб, юбилеев и иных торжеств в онлайн-формате. Я уверен, что дистанционный тамада, объявляющий конкурсы и тосты через компьютер, так же как и самостоятельное окрашивание волос, не приживется на рынке. Это, скорее, дополнительный продукт в линейке предпринимателя для того, чтобы сказать «я современный, я еще и так могу».

О спорт, ты жив?

Сфера, которой можно пророчить жизнь в онлайне только в формате fifty-fifty, — это фитнес-индустрия. Рано или поздно адепты здорового образа жизни вернутся в спортивные залы. Да, сейчас это происходит не так быстро, как рассчитывали владельцы фитнес-центров, но все объяснимо: во-первых, люди все еще боятся заразиться, во-вторых, активная подготовка к пляжному сезону потеряла актуальность. 

Но если перечисленные причины временные, то факторы, которые мешают тренерам зарабатывать онлайн, куда глубже. Если человек хочет заниматься на профессиональном спортивном оборудовании и под присмотром тренера — он идет в зал. Но если клиент предпочитает домашние тренировки — платить за это он не будет, так как интернет полон качественного бесплатного контента. Именно поэтому почти не существует средней прослойки потребителей, которые хотят платить за услуги тренера из зала, но не посещать его. Они просто не видят в этом смысла.

Кто в плюсе? 

Но все не так плохо! В других сферах дистанционных услуг дела обстоят лучше. По данным исследования сервиса по подбору репетиторов и других специалистов Profi.ru, на фоне пандемии спрос на дистанционные услуги вырос в 1,5 раза. В компании отметили, что, если сравнивать третью неделю марта 2019-го и 2020 годов, видно, что число заказов онлайн-услуг увеличилось на 140%. Речь идет о самых разных специалистах: это психологи, юристы, бухгалтеры, репетиторы и представители других профессий.

Среди победителей оказались предприниматели, уже давно делающие ставку на развитие онлайн-сервисов и успевшие приучить к ним своих клиентов. Многим компаниям не пришлось доказывать потребителям, что репетиторские, медицинские или юридические онлайн-услуги удобнее очных. Клиенты это давно оценили. 

Так, дистанционными услугами репетиторов многие пользовались задолго до введения онлайн-обучения. Это существенно экономило время на дорогу для ученика (если он ездит к преподавателю) и стоимость занятий (если время на дорогу не тратит учитель). Формат онлайн-уроков стали выбирать около 66% заказчиков. В Москве самыми востребованными предметами являются английский язык, математика и русский язык.

Появился новый интересный продукт, который, я думаю, приживется и после пандемии — это своеобразный «детский сад онлайн». Репетитор проводит с маленьким ребенком онлайн-занятие, во время которого малыш может научиться лепить из пластилина, рисовать или клеить игрушки. Помимо знаний, навыков это еще и присмотр взрослого человека в режиме реального времени, — если что-то пойдет не так, он сразу же сообщит об этом родителям. 

Новые услуги появляются также в юридической и страховой сферах: например, страхование от коронавируса, правовые консультации по вопросам карантина и больничного. Такие продукты не потеряют популярности и после пандемии: клиенты будут страховаться от эпидемий и заразных заболеваний, чтобы вновь не оказаться у разбитого корыта. Многие захотят пересмотреть свои трудовые договоры, чтобы лучше защитить себя в случае чрезвычайной ситуации, а в этом вопросе может помочь только юрист.

Сейчас клиенты стали чаще интересоваться правовыми трудовыми вопросами — по оформлению и продлению больничных, начислению заработной платы за нерабочие дни, переносу дат отпуска. Думаю, тенденция отстаивать свои права на работе будет только набирать обороты. Многие поняли, что отношения с работодателями не односторонние, — обязанности есть не только у работников, но и у компаний.

К врачу из дома 

Рост спроса на онлайн-медицину сейчас очевиден и легко объясним. В частности, на рынке появилась своевременная услуга дистанционной консультации у вирусолога, хотя раньше врач этой специальности был не самым востребованным. Но что будет с этим форматом позже?

Думаю, его популярность будет набирать обороты, но, конечно, консультации онлайн не заменят очные встречи с врачами определенных специальностей. Все-таки нельзя по видеосвязи вылечить зуб, измерить внутриглазное давление или пройти осмотр травматолога. Но вполне возможно дистанционно проконсультироваться по результатам анализов и приему медикаментов. 

После спада пандемии люди снова начнут ходить в поликлиники и больницы, но у многих из них уже есть выбор. Стоит ли идти к врачу, чтобы показать результаты общего анализа крови, если можно связаться по видео? Сдавать анализы в клинике или вызвать специалиста на дом, а затем получить результаты по электронной почте? Всегда есть возможность выбора. И это прекрасно!

Научил коронавирус

Однако даже обилие дистанционных услуг в разных бизнес-сферах и повышение на них спроса — не повод расслабляться. После пандемии нужно будет создавать новые продукты и искать способы облегчить жизнь клиентов.

Я уверен, что главные уроки, которые вынесут для себя предприниматели из сложившейся ситуации, коснутся, во-первых, развития IT-продуктов. Те, кто уже работает в диджитал, будут улучшать свои сервисы. Новички на этом поприще попытаются перевести бизнес в онлайн хотя бы частично. В сферах, где это невозможно, начнут максимально «переводить в цифру» процессы внутри компании. 

Эта тенденция повлияет и на рынок труда. Спрос на IT-специалистов будет только расти, ведь компаниям потребуются программные разработчики, а также профессионалы в области информационной безопасности. 

Во-вторых, уже ясно, что за время пандемии потребитель изменился: он больше открыт для разных предложений и инноваций. За время бушевания коронавируса даже самые консервативные клиенты установили себе мобильные приложения и начали общаться с онлайн-специалистами. Оценив удобство и качество дистанционных сервисов, многие останутся их приверженцами: к хорошему привыкаешь быстро.