«Живое общение с клиентом никто не отменял». Гендиректор «Делимобиля» Николай Козак об особенностях каршеринга в России

Ɔ. Каршеринг выглядит отличной альтернативой общественному транспорту и даже такси, где сохраняется риск заразиться. Особенно учитывая, что многие водители перестали носить маски. Вы заметили рост популярности сервиса после отмены ограничений в крупных городах? 

Каршеринг даже не альтернатива, а часть транспортной системы города и междугородней инфраструктуры, новый способ смарт-передвижения в рамках комбинированных маршрутов из точки А в точку Б. Несмотря на вынужденную паузу, мы не потеряли клиентов, потому что пандемия подстегнула спрос на пользование автомобилями, но не на их приобретение. В такой ситуации каршеринг стал выгодным решением для жителей города, которые хотят чувствовать себя в безопасности и соблюдать социальную дистанцию. 

Во время действия профилактических мер и ограничений в Москве мы интегрировали возможность проверки наличия цифрового пропуска через наше приложение. В тех регионах, где сервис продолжал работать, спрос на краткосрочную аренду вырос в два раза и продолжает расти. Там, где условия были жестче, например в Нижнем Новгороде, было разрешено брать машину в длительную аренду, что позволило нашим клиентам выезжать за город. Когда в городе были сняты ограничения, мы в плотном взаимодействии с региональными и городскими властями смогли запустить поминутную аренду и увидели колоссально быстрое восстановление традиционного спроса.

Одно из наших конкурентных преимуществ — «Делимобиль» имеет самую широкую сеть по регионам. Начиная с августа мы полностью восстановили работу во всех городах присутствия — Москва, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Екатеринбург, Краснодар, Геленджик, Самара, Тула, Новосибирск — и даже расширили их перечень. На фоне роста спроса на внутренний туризм мы увеличили число городов, где можно начать и завершить аренду, — теперь их 14, а направлений, куда можно поехать, — более 150. Среди них — Алтай, Кузбасс, Томск, Краснодарский край, Ленинградская область, Золотое кольцо, Волга. Это решение можно абсолютно серьезно считать нашей социальной активной миссией. Мы хотим помочь людям наиболее комфортно адаптироваться к новым условиям жизни и дать им возможность почувствовать себя свободными и счастливыми, несмотря на все не очень приятные ограничения. Наша новая задача — компенсировать клиентам эмоции от запланированных путешествий, которые они были вынуждены отменить.

Недавно мы запустили новый маршрут Москва — Санкт-Петербург — Москва. Месяцем ранее мы приняли более трех тысяч заявок на данное направление, съездили по этому маршруту сами, оценили риски и нюансы и в итоге запустили такую опцию. Такой же клиентский путь мы прошли по маршруту Новосибирск — Алтай — Новосибирск. И в том, и в другом случае мы не ставим тарифы по счетчику. В среднем, небольшая поездка по Золотому кольцу, например, обойдется в 3–5 тысяч рублей. Стоимость бензина, как и обеспечение безопасности, берет на себя компания. Машины, выезжающие за пределы города, попадают под определенный контроль, поэтому в дороге наши службы безопасности зачастую звонят клиентам, чтобы удостовериться, все ли в порядке.

Ɔ. Вы заметили какие-то изменения в поведении клиентов? У вас в некоторых автомобилях установлены камеры — соблюдают ли пользователи меры предосторожности, дезинфицируют машины после себя? 

Клиенты стали более внимательны к своему здоровью и здоровью других, стали чаще пользоваться салфетками и антисептиками. Но это не снимает с нас обязанности дезинфицировать автомобили. Если же говорить об изменениях в поведении пользователей, исходя из аналитики поездок, то очевидно, что клиенты соскучились по свободе, городской жизни и по движению. Сейчас многие ездят на природу, в парки, просят длинные зоны завершения аренды. И еще они хотят развлекаться. На сегодняшний день клиенты Москвы и других городов чаще всего совершают поездки в гастрокластеры, бары, рестораны. 

На стыке каршерингового бизнеса и развлечений появился новый тренд — драйв-ин-кинотеатры, куда люди приезжают на автомобилях и, как герои американских фильмов 60-х годов, сидят в машинах, едят поп-корн, пьют колу и смотрят фильмы. Совсем недавно мы провели в таком формате музыкальный фестиваль Deli Music Day на парковке ТЦ «Мега Химки», где собрали самых популярных исполнителей этого лета — Niletto, Cream Soda, группу «Нервы». Большинство наших клиентов — миллениалы, для которых встреча с этими группами вживую стала знаковым событием после окончания пандемии. 6 сентября, кстати, мы организуем такой же drive-in-концерт в Екатеринбурге, где хедлайнерами станут Клава Кока и Gone.Fludd. Появление такого формата — наглядный пример моментальной подстройки бизнеса под интересы клиентов и изменения внешних условий работы. Каршеринг сегодня стал адаптивным, как конструктор. Такой подход позволяет быстро интегрироваться в различные проекты и создавать новые. 

Ɔ. Как пандемия повлияла на работу самой компании? Как вы выживали, лишившись каршеринга в крупных городах на несколько месяцев?

Это было управление неопределенностью в состоянии постоянного стресса. Прекрасная тренировка для команды. Теперь мы можем все. Вовлеченность, креативность, инициативность и гибкость команды — все эти качества очень помогли в работе. Эффективность «Делимобиля» только выросла. Когда сервис был временно приостановлен в Москве и Петербурге, мы быстро переориентировались на два направления. Во-первых, трансформировали каршеринг в доставку. В период карантина, когда эта услуга имела колоссально высокий спрос, а мощности логистических компаний были ограничены, наши автомобили пришли на помощь. Так мы помогли их бизнесу не потерять своих клиентов, а нашему автопарку избежать простоя. Второе направление — благотворительность. Мы выделяли свои машины под разные социальные проекты, предоставляли автомобили волонтерам. Важное преимущество каршеринга в том, что это платформенный бизнес и его можно быстро адаптировать под разные потребности.

Ɔ. Сложно ли было перейти на удаленку? 

Совсем нет, потому что в ДНК нашего бренда заложены диджитальность, скорость и гибкость. Сначала мы, как и все, испытали шок от резкого изменения условий работы, и справиться с ним удалось только общими усилиями команды. Каршеринг — это, с одной стороны, диджитал-продукт, с другой — автосервис, с третьей — «флот», который ездит по городу. «Флот» так и остался в городе, а IT очень быстро перешли в онлайн, буквально за несколько часов. Первое время очень мешал психологический фактор: отсутствие живого общения, эмпатии, как будто ты проживаешь постоянный день сурка. Работая дистанционно, важно продолжать обмениваться идеями, поддерживать огонь в команде, «танцевать с бубном» в хорошем смысле этого слова, поддерживать позитив и компенсировать людям отсутствие человеческого контакта. Нужна правильная мотивация. Для каждого и для всех.

Ɔ. Как вы мотивируете свою команду? 

И мы мотивируем команду, и команда мотивирует нас. В «Делимобиле» работают люди разных поколений и культур, от 20-летних специалистов по диджитал-интеграциям и IT-гениев до 40-летних инженеров и конструкторов в нашем собственном сервисном центре Smart Mobility Management, и к каждому из них должен быть свой подход. Но объединяют нас, конечно, ценности, основная из которых Sharing is Caring (англ. Делиться значит заботиться. — Прим. ред.). Есть много рабочих инструментов для того, чтобы каждый чувствовал себя частью команды — от мотивационных цитат на стенах в офисе, встреч с интересными людьми, коворкинг-зоны, библиотеки, до книг и личного примера, но если человек не любит свое дело, то любые «прививки» в виде книг будут действовать непродолжительное время или вообще не действовать. Единственный действенный метод — набирать таких людей, которые будут гореть идеей, вдохновляться проектами, коллективной работой и получать от нее удовольствие. Делать так, чтобы им было интересно, и тогда разные поколения разных профилей будут работать ярко, с удовольствием и звучать как оркестр. Только тогда сотрудники начнут делиться этой энергией, позитивом и, как следствие, создавать правильное комьюнити и результат. Бизнес – это командная игра. Очень важно, чтобы команда была сплоченной, смотрела и думала в одном направлении. Соперничество эффективно только в краткосрочные промежутки. Если человек постоянно находится на пике и работает на больших скоростях, он быстро выгорает. Стратегический бизнес — это не спринт, это долгий марафон, или, скорее, даже триатлон, и для меня правильное управление командой — это поиск баланса.

Ɔ. Управленцы влияют на сотрудников и помогают им находить верные ориентиры. А кто или что помогает вам не сбиваться с пути и поддерживать баланс в команде? 

Обратная связь с командой. Невозможно совершать подвиг, разговаривая только с зеркалом. Мне важно чувствовать каждого человека в команде, я всегда готов поговорить с любым сотрудником, если у него, к примеру, накипело или он не в настроении. Это же в целом влияет на его работу и общий результат. 

Ну и конечно, я открыт для любого неформального диалога. Каждый день я стараюсь успеть сделать или утром, или вечером пробежку в Лужниках, всегда призываю своих ребят присоединяться. Времени в сутках очень мало — приходится все время бежать! Чтобы много успеть, надо постоянно менять деятельность в течение дня, поэтому я успеваю и почитать несколько страниц любимых книг, и пообщаться с подписчиками в инстаграме, провести до 10 важных встреч с коллегами и регионами, почитать новости, отчитаться о делах акционеру, а после вечером успеть в мое место силы — центр восточной медицины, где я полностью восстанавливаю свою энергию, чтобы можно было ей делиться с окружающими. Каждую среду, кстати, я обязательно провожу рабочий день в нашем центре сервисного обслуживания, где не только моют машины, но и чинят, оценивают состояние и принимают новый автопарк. 

Ɔ. Какие мотивационные книги вы можете посоветовать? 

Я могу назвать книги, которые постоянно лежат у меня на столе, они не только про мотивацию, а в целом будут полезны руководителю. «В этом году я… Как изменить привычки, сдержать обещания или сделать то, о чем вы давно мечтали», «Добейся максимума. Сильные стороны сотрудников на службе бизнеса», «Принципы. Жизнь и работа», «Железный человек есть в каждом», «Поколение селфи. Кто такие миллениалы». А еще у нас в компании работает система букшеринга — мы обмениваемся книгами, читаем их, а потом даем друг другу обратную связь. Это создает единое информационное поле между сотрудниками. 

Ɔ. Шеринговую экономику придумало поколение миллениалов. Для них делиться, пользоваться, а не владеть — привычно, чего не скажешь о поколении зумеров, выросших в «сытые нулевые», как и для «иксов», для которых автомобиль — это статус. Эти поколенческие особенности как-то влияют на бизнес, на маркетинговую стратегию? 

Конечно, мы учитываем эти особенности. Да, действительно, драйвером шеринг-экономики во всем мире выступает поколение миллениалов, но особенность каршерингового бизнеса в том, что, в отличие от других бизнесов шеринг-культуры, он находится на стыке разных интересов и, по большому счету, может удовлетворить потребности разных поколений. Для более старшей аудитории каршеринг — это решение вопроса передвижения в рамках всей транспортной инфраструктуры города, наравне с такси или общественным транспортом. Зумеры выбирают нас, потому что для них играет большую роль эмоциональная связь с брендом. Поэтому на самом деле каршерингом пользуются все, потому что он по-разному привлекателен для разных аудиторий. Кто-то найдет очень правильную историю про заботу об окружающей среде. Кто-то — очень низкую стоимость минуты, сравнит это с такси и воспользуется каршерингом. А третьего привлечет возможность тестировать разные классы автомобилей, в том числе и люксовые. 

В нашу группу входит бренд Anytime prime — сервис подписки на машины премиального сегмента, который отличается от каршеринга. Если каршеринг ориентирован на краткосрочную аренду с поминутной тарификацией, то люксовые автомобили арендуют на неделю, месяц и даже год. Это обходится гораздо дешевле, чем покупка машины в кредит или содержание своего собственного Gelandewagen или Porsche. Такие автомобили не брендированы каршерингом, и их можно менять в течение срока подписки, тестируя разные модели. Кстати именно в этом сегменте загрузка автопарка превышает 80%, то есть все автомобили практически постоянно закреплены за клиентом, а на некоторые редкие модели образовался даже лист ожидания. 

Ɔ. Ваши ключевые конкуренты на рынке — представители глобальных российских компаний, которые делают бизнес «все в одном», в одном приложении: и еду заказать, и найти ближайший магазин, и машину арендовать заодно или вызвать такси — как хочешь. «Делимобиль» — конкретный бизнес, который занимается только арендой автомобилей. Это ваше преимущество или минус? Не сложно бороться с компаниями, которые в заказ яичницы запихивают аренду машины?

Мы с большой любовью и уважением относимся к нашим конкурентам и воспринимаем их как спарринг-партнеров в хорошем смысле. Мы вместе делаем жизнь наших клиентов лучше, а экосистему городов — свободнее и чище. Конкуренция — это хорошо не только для клиента, но и для бизнеса, она мотивирует и не дает расслабляться. Эволюционируя, мы создаем собственную экосистему. Вся коммуникация происходит в формате «человек — человек», напрямую. Несмотря на все достижения в диджитал-сфере, живое общение с клиентом никто не отменял. 

Наш бизнес построен на человеческом общении и отношении. И в этом тоже наше преимущество. Мы ведем прямой диалог с нашими клиентами во всех каналах коммуникации, получаем от них фидбэк по всем нашим инициативам, просим их быть нашими «тайными покупателями». Я лично отсматриваю все сообщения в соцсетях, особенно если они носят негативный характер. 

Наш сервис — это не просто аренда транспортного средства, а онлайн-платформа с элементами искусственного интеллекта. И одна из наших основных задач — снижение аварийности на дороге. У нас как у каршеринга для этого есть все инструменты. Телематическое оборудование, установленное в каждом делимобиле, а также IT-системы, которые анализируют показания этого оборудования, позволяют нам в режиме реального времени контролировать манеру вождения и соблюдение правил дорожного движения. Чем аккуратнее и ответственнее водитель, тем выше его балл, а значит, дешевле аренда автомобиля. 

Мы вводим новые сервисы, которые помогают минимизировать ДТП. Если наши сотрудники замечают превышение скорости со стороны клиента, они связываются с ним и просят соблюдать правила. Кроме того, мы боремся с попытками регистрации фейковых аккаунтов: наши разработчики создали систему, которая при подозрительном поведении водителя, запрашивает у него живую фотографию и 3D-идентификацию. Это снижает уровень ДТП и положительно сказывается на нашей бизнес-модели, которая становится эффективнее, когда наши водители в свою очередь ведут себя безопаснее. Таким образом, мы следим за дорожной ситуацией и воспитываем культуру вождения.

Ɔ. Каршеринг очень популярен в Азии. Связано ли это с особенностями менталитета? 

Каршеринг действительно популярен в Азии, но при этом, замечу, что московский каршеринг — номер один в мире. В Москве самое большое количество машин для каршеринга. После Москвы — Токио. На мой взгляд, на популярность каршеринга влияет несколько факторов. Во-первых, перегруженность городов и высокие темпы урбанизации. Во-вторых, большой процент населения, который не может или не хочет приобретать собственную машину. Вспомним для примера Китай, где существуют очень серьезные проблемы с экологией и государство контролирует количество машин. В-третьих, высокие цены на автомобильное обслуживание. Все это формирует у населения спрос на каршеринг. 

Ɔ. Каршеринг — это в том числе и борьба за экологию. В Германии, например, за пользование электромобилями клиентам начисляют баллы. Вы планируете в ближайшее время запускать шеринг электромобилей?

Проблемы экологии находятся на повестке, и переход на возобновляемые источники энергии — это действительно очень важно. Мы признаем, что за электрическим топливом будущее, но, к сожалению, пока внедрение электромобилей упирается в проблему отсутствия инфраструктуры. Мы можем предложить пользователю электромобили, но где он будет их заряжать? Я думаю, нужно еще 2–3 года, чтобы мы смогли говорить об электромобилях не как об экзотической игрушке, а как о рабочей истории.

Подготовили Ксения Праведная, Алина Быстрова