Сколько россияне готовы платить за срочную доставку и насколько благодаря ей увеличиваются продажи
На российском рынке «срочная доставка» — понятие неоднозначное. В зависимости от магазина, это может быть меньше часа, а могут быть и сутки. Между тем ждать современные потребители не любят: 48% покупателей хотят получить заказ в течение двух часов после оформления заявки.
Ожидания vs возможности
Локдаун 2020 года приобщил к онлайн-покупкам в России не менее 10 миллионов человек. Диджитализация ускорила распространение так называемого эффекта «смешанных ожиданий» (liquid expectations), когда потребители рассчитывают на одинаковый уровень комфорта и скорости от любой сферы услуг, а предприниматели вынуждены соревноваться за кошелек пользователя не только с прямыми конкурентами, но и с бизнесами из других ниш.
Возьмем смешанные ожидания относительно онлайн-шопинга и такси. Когда-то между этими сферами не существовало пересечений. Но потребители с тех пор привыкли заказывать такси в пару кликов, через удобное приложение, с подачей за три-пять минут. Теперь они хотят подобной оперативности и от доставки из интернет-магазинов. Например, сайт сообщает, что нужный покупателю товар есть в наличии на одном из складов, в пределах города. Почему бы продавцу не привезти его в тот же день? Или еще лучше — в течение двух-трех часов?
С точки зрения классического подхода «цена, скорость и качество» россияне готовы платить порядка 299 рублей за срочность. И в доставке до двери в день заказа им пока что важна не столько оперативность, сколько четкий слот и возможность отслеживать курьера в пути. Но отечественный рынок будет постепенно сокращать время ожидания.
В понятие «качество доставки» входит спектр сопутствующих услуг. Другими словами, гибкость сервиса: возможность коммуницировать с курьером, расплатиться картой при получении, примерить вещь, оформить быстрый возврат, оставить электронные чаевые.
Доставка больше не существует отдельно от продукта или услуги — примерно 15% россиян отказываются от покупки товаров и еды, если ее привозят на следующий день. При этом внедрение именно срочного получения способствует развитию бизнеса. По данным платформы «Чекбокс», тот, кто одним из первых в своей сфере представил услугу доставки Same Day, растет быстрее «последователей̆» в 2,5–3,3 раза, а 50% продавцов-клиентов «Достависты» подтвердили, что после подключения «экспресса» продажи увеличились на 5–50%.
Удовлетворить желания клиента сегодня можно только с помощью технологических решений. Бизнес на данный момент предпочитает сочетать собственные курьерские мощности и услуги независимых операторов доставки. Однако в будущем, с проникновением на рынок технологических платформ, логистическую функцию будет выгоднее передать специализированному игроку полностью — современный софт умеет выстраивать оптимальные маршруты в режиме реального времени, с учетом расстояний, пробок и специфики товаров. Так клиенту гарантируется доставка за несколько часов (или быстрее) и выгодные цены.
Кто в плюсе?
Тренд на доставку день в день выгоден всем участникам процесса: от потребителей и бизнеса до самих курьеров.
Первая тройка компаний в отдельно взятом сегменте, внедрившая доставку день в день, будет расти быстрее конкурентов. Причем не только за счет новых покупателей, но и за счет частоты повторных заказов.
Курьеры стали в восемь раз более востребованными за последний год, а их доход в большинстве регионов превысил средние зарплаты россиян. Меняется и само отношение к сотрудникам доставки. В период экстремальной жары июня/июля-2021 курьерам оставляли на 13% больше чаевых.
Потребитель в этой истории выигрывает, получая дополнительный комфорт. Отправления через постаматы на отечественном рынке пока преобладают: их в 2020 году было 68%. Но постамат не сравнится со срочной доставкой к порогу. Тарифы на услугу день в день будут снижаться, сопутствующие технологические возможности — совершенствоваться, и предложение отзовется на растущий спрос.
Больше текстов о политике, культуре и обществе — в нашем телеграм-канале «Проект “Сноб” — Общество». Присоединяйтесь