Антон Носик: Как работают российские банки

Помимо Десяти заповедей и дюжины бытовых еврейских мицвот туда входит принцип из анекдота про английского мальчика, впервые заговорившего с родителями в возрасте семи лет. За завтраком этот мальчик сказал: «Каша подгорела». Когда родственники стали допытываться, почему до этого он семь лет молчал, несмотря на все их мольбы и усилия логопедов с невропатологами, мальчик им все просто объяснил: «Раньше каша не подгорала».

Я и есть тот самый мальчик. Покуда некая обнаруженная мною неприятная мелочь не составляет адской проблемы, несовместимой с жизнью, то я на эту мелочь просто плюю, а не разбиваю себе и окружающим голову о стену в попытке ее исправить. Я не откладываю на завтра то, что можно сделать послезавтра или через год. Всему свое время.

Сегодня около семи утра по индийскому времени (04.30 мск) пришел мне черед разобраться со всеми проблемами, назревшими вокруг моего счета в «Ситибанке». Часть ответственности за эти проблемы лежит на моих публикаторах, склонных задерживать гонорары по полгода. Эту часть я не буду обсуждать с банком. Мне достаточно того, что публикаторы прочтут эти строки, вспомнят о своих маленьких должках и погасят их в обозримом будущем. Но есть ряд внутренних проблем со счетами, которые может решить только «Ситибанк». И не в онлайновом режиме, потому что вчера вечером все три моих индийских провайдера объявили забастовку, и Интернета в моей деревне больше нет. Решать эти проблемы можно только голосом. Поэтому в семь утра по индийскому времени я звоню в службу поддержки «Ситиголд» и сообщаю о своих проблемах дежурной Татьяне. Ниже будет рассказано, что я ей поведал и каковы были ее ответы. Надеюсь, читатель найдет этот рассказ познавательным.

Проблема №1. Персональный менеджер

Лет пять назад «Ситибанк» продал мне пакет «Ситиголд». Он стоит 100 долларов в месяц при малом остатке на счете и становится бесплатен при среднемесячном обороте транзакций свыше миллиона рублей. В пакет входят три составляющих: круглосуточное обслуживание по приоритетному телефону «Ситиголд» без очереди, бесплатное обслуживание в VIP-залах «Шереметьева» и «Домодедова» для всей семьи (увы, отменено в 2009 году для клиентов без миллионных остатков) и прикрепление к клиенту персонального менеджера для оперативного решения всех вопросов с банком. Если по первым двум пунктам все просто и понятно, то по третьему проблемы возникли сразу же и не прекратились до этой минуты. Раньше я про эти проблемы забывал, но теперь пришло время о них поговорить серьезно. И вот что я рассказываю дежурной Татьяне.

Первым моим менеджером в «Ситиголде» была Евгения И. Чтобы с ней познакомиться, я должен был пилить через всю Москву в офис на проспекте Маршала Жукова, где она сидит. Ну, я потерял день, съездил и познакомился. Потом она уже сама ко мне приезжала.

За недолгое время, что Евгения И. была моим менеджером, у нее два раза менялся номер мобильника и три раза — адрес электронной почты. Евгения успела продать мне две страховки от AIG/Alico (где я и так без нее 10 лет застрахован) и не сумела впарить услуги управления портфелем в лондонском «Сити» (минимальный взнос 50 тысяч долларов). Потом Евгения ушла в «Росно» и звонила мне, предлагая туда перейти. Потом она из «Росно» ушла в «Альфу» и оттуда снова звонила с разными заманчивыми предложениями, как мне потратить мое personal wealth. Я пока что не принял их.

Примерно через год после ухода Евгении мне позвонила из «Ситибанка» Александра Наумова и представилась моим новым менеджером. Мы заочно познакомились. Потом у Александры один раз менялся адрес электронной почты и два раза — мобильный телефон. Я не знаю, когда ее уволили, потому что дозвониться ей — в высшей степени непростая задача, которую я не пытался решать без надобности. В 2008 году Александра продала мне на 10 тысяч долларов страховки от AIG для Левы. Страховка, по идее, должна ежегодно пополняться моими взносами, но в 2009 году никто ни в AIG, ни в «Ситибанке» о ней не вспомнил (и не прислал отчет о судьбе имеющегося вклада). Зато я получил сто писем про ребрендинг AIG в «Алико» и десять предложений от разных страховых агентов AIG стать их клиентом... Неважно, проехали.

Проблему с пропажей Александры Наумовой дежурная Татьяна решила легко. Она выяснила, что моего нового менеджера зовут Елена Борисова, и пообещала переслать Елене все мои контакты. Возможно, Елена когда-нибудь напишет или перезвонит.

Проблема №2. Контактная информация

Я обновляю в «Ситибанке» только ту контактную информацию, которая реально необходима мне для поддержания связи с ним. Это мой электронный и домашний почтовый адрес, а также место работы и должность. Телефонных номеров моих факсов, домашних телефонов и кабинета в офисе не существует в природе, поэтому эти данные в базе давно устарели. Поскольку никто из «Ситибанка» никогда не звонит мне на мобильник, то номер мобильника у них записан довольно-таки древний. Чтобы они могли мне сейчас позвонить, нужно дать им новый. Например, индийский и текущий московский МТС. Оба всегда у меня в кармане.

Дежурная Татьяна по моей просьбе охотно аннулировала в базе все мои устаревшие номера телефонов, включая домашний 4568797, официальным владельцем которого является не живущий в Москве с 1986 года художник Илья Кабаков. А потом настало время вписать в базу новые телефоны. Этого Татьяна сделать никак не может. Чтобы вписать, их надо сперва проверить звонком на старые номера.

Татьяна готова звонить Илье Кабакову в Москву и проверять, действительно ли он Антон Носик. Беда в том, что наземный номер Кабакова МГТС отрубила четыре года назад по обоюдному согласию сторон...

Татьяна готова звонить в «Объединенные медиа». Но номер рабочего телефона в моей анкете — старый суповский коммутатор «Совинтел».

Татьяна не готова проверить в «Гугле» настоящий телефон «Объединенных медиа», ей запрещено брать данные из Интернета. Она может позвонить мне на старый мобильник, но там сто лет как установлен редирект, чтобы люди перестали им пользоваться.

Татьяна ни разу не сомневается, что разговаривает со мной. Но процедура есть процедура, и отступить от нее никто не вправе.

Я, впрочем, могу изменить свои контактные данные через Citibank Online. Но любые вносимые там изменения нуждаются в подтверждении голосом.

Проблема №3. Воровство денег

Летом 2008 года в клубе «Арена» на Бессарабке, принадлежащем братьям Кличко, я встречался в городе Киеве с моим братом Сергеем Набоком, с главой Most.UA Ильей Кенигштейном и с руководителем «Яндекс.Украины» Сергеем Петренко. Счет за обед составил 600 гривен (тогда 120 долларов, сегодня — 74,8). Официант при расчете принес мне на подпись чек, а карту «Ситиголд» прикарманил. Мы с друзьями допили эспрессо, сердечно распрощались и разошлись по домам.

Назавтра я получил по почте и SMS несколько уведомлений о списаниях с моей карты. В общей сложности там было 36 снятий денег в «Арене» и в ресторане «Бабай клаб», на сумму 9000 рублей с небольшим. Я проверил кошелек, убедился в отсутствии карты и тут же позвонил в «Ситиголд», чтобы  заблокировать ее. Дело было 25 июля 2008 года. В «Сити» мне сказали, что карта заблокирована, а украденные деньги вернутся на основании моего заявления в службу безопасности банка по возвращении в Москву. Поскольку я уже имел опыт возврата украденных с карточки денег в ряде американских и европейских банков, то вопросов не возникло.

В Москве я встретился с представителем СБ «Ситибанка» и в начале августа 2008 года передал ему подробнейшее заявление на официальном бланке, где указал детали всех 36 краж, как они фигурировали в моей банковской выписке. Я также указал данные единственного платежа на 600 гривен, который подтвержден моей собственноручной подписью и опротестованию не подлежит. Меня от души поблагодарили и обещали с возвратом денег не тянуть.

Прошло больше полутора лет. Денег не вернули, никто мне не позвонил и не написал.

Утром 8 марта 2010 года дежурная Татьяна подняла архив и нашла там письменный ответ мне от службы безопасности «Ситибанка». Она три раза подряд зачитала мне по телефону его первую страницу. Там пересказывалась вся известная читателю фактология из моего же заявления: 36 списаний на 9000 рублей в «Арене» и «Бабай клабе», карта заблокирована утром 25 июля 2008-го по звонку владельца. Только одного Татьяна не готова была прочесть мне вслух: какие из всего этого банк сделал выводы.

Когда я объяснил Татьяне, что отступать ей больше некуда, позади — стена, она все же прочла мне заключительные строки ответа, который служба безопасности «Ситибанка» постеснялась прислать мне наземной или электронной почтой либо озвучить через персонального менеджера. Вывод был таков: Вы слишком поздно сообщили об утере карты, поэтому мы Вам ничего и никогда не вернем, ciao bambino sorry. Татьяна пообещала мне выяснить у начальства, имеет ли она право переслать мне этот ответ по почте (он существует лишь в электронном виде). Но чтобы служба безопасности снова занялась этим вопросом, я должен лично явиться в московский офис и написать повторное заявление, снова указав все данные о кражах 2008 года. Сделать это я не могу, поскольку банк не предоставляет выписок за лето 2008-го. Цугцванг.

Я попросил Татьяну связаться с руководством и довести до его сведения, что если все три мои проблемы не будут решены в приватном порядке, то руководству придется комментировать их прессе, моим коллегам из полудюжины деловых изданий. К сожалению, Татьяна не может связаться со своим собственным руководством. Посмотрим, сможет ли это сделать мой персональный менеджер Елена Борисова.

Эпилог: почему я до сих пор не в «Альфе»

Когда я рассказываю истории подобных мытарств, у читателя обычно возникает соблазн напомнить мне присказку про мышей, которые плакали, кололись, но продолжали есть кактус. Вопрос, почему я до сих пор не послал «Ситибанк» куда подальше, подписчики моего ЖЖ задают мне пятый год, то с усмешкой, то с грустью, то с плохо скрываемым чувством превосходства, каждый раз когда я описываю подобные неурядицы.

Ответ на этот вопрос лежит, как вы догадываетесь, в альтернативах. Их есть у меня. И я их сейчас перечислю.

«Ситибанк» у меня с 2001 года. Мне его завело общество с ограниченной ответственностью Лента.Ру, чтобы платить туда зарплату главреда и гендиректора. Также зарплату в «Сити» получают все сотрудники Ленты.Ру.

С 1982 года я также являюсь клиентом «Сбербанка». Первый счет я завел сам в сберкассе в моем доме (Ляпидевского, 14), с тех пор каждый раз, как у меня начинается курс в МГУ или Международном университете, там заводят новый счет и переводят деньги туда. Естественно, сберкнижек от всех этих счетов я не видел и в руках не держал.

С 2000 года у меня завелись две карточки в «Импексбанке», рублевая и валютная, для расчетов за рубежом (из любопытства). Они давно истекли, счет закрыт, и сам банк поглощен.

С 2006 года я являюсь клиентом BSGV заботами компании «Суп», когда-то любившей переводить туда зарплату.

В середине 2008 года «Суп» распрощался с BSGV и завел мне также счет в «Райффайзене», чтобы перечислить туда увольнительные.

С сентября 2008 года я являюсь клиентом ВТБ, куда платят мне зарплату «Объединенные медиа». Там моя рамка кредита 166 тысяч рублей под 17% годовых, есть опция пополнения «Яндекс.Денег» через банкомат и отличный Интернет в наследство от «Гуты», так что этим банком я доволен (еще в нем ведутся счета Pomogi.Org).

В начале 2009 года мне любезно презентована платиновая карточка «Альфа-банка», привязанная к моему «Аэрофлот Бонусу» и к моим «Яндекс.Деньгам».

Помимо всего перечисленного, у меня есть счета в Латвии, Швейцарии, США и Израиле.

Так что мне есть, с чем сравнивать. И вот что я вам скажу.

Аналогов «Ситиголду» я до сегодняшнего дня не видел. Ни в одном из названных банковских учреждений мне подобного уровня сервиса не предложено. Терять дежурную Татьяну, которая в пять утра по Москве отвечает внятно и по пунктам на все мои вопросы, я не готов. Я понимаю, что они порой и тупят, и наглеют, и время от времени у них отключаются разные важные мне сервисы, и добавить нового получателя денег (например, мой новый телефон МТС) я могу только голосом, уже после того, как вбил все его реквизиты в «Ситибанке Онлайн». Но на сегодня удобнее этого инструмента я не встречал. И нулевой комиссии при снятии денег в своих и чужих банкоматах я тоже нигде не видел, даже в Латвии, Швейцарии, США или Израиле.

С огромным удовольствием я перешел бы на персональное обслуживание в «Альфу», благо там привязаны к счету мои «Яндекс.Деньги» и мой «Аэрофлот Бонус». С каждого доллара, потраченного по альфовской платиновой карте, мне начисляется миля. И все мои пожертвования в «Общество Китайского Летчика» тоже идут в «Альфа-банк Экспресс». И «Линия жизни» — полностью их проект. И памятник Бродскому они оплачивают. И сайт им Тема Лебедев делает. И Сергей Сергеевич Доля их сервисом доволен. И ни в одном банке России и Запада — ни в кабаковском Union Bank of Switzerland, ни в eBay/PayPal — нет у меня таких добрых отношений на уровне руководства, как в «Альфе» и в «Яндекс.Деньгах». С моими друзьями в этих структурах я могу и хочу работать дальше. Все полезное, что мои друзья создали в России, меня радует. Я за все благодарен. Но когда у меня завелась платиновая карта в «Альфе», я должен был сразу зачислить на нее деньги. И я перевел тысячу евро. Их конвертация в рубли по текущему курсу обошлась мне ровно на 100 долларов дороже, чем если бы я провел эту операцию через «Сити» по его курсу и внес в «Альфу» наличные. Поэтому больше я на счете в «Альфе» денег не заводил. О чем и до сих пор жалею.

Может быть, после этой заметки кому-нибудь в российском банковском секторе захочется отличиться в лучшую сторону.