Ваша личная чашечка маньяк-кофе

Елена и Антон Овчинниковы не покупают кофе в магазинах уже несколько лет — дома его достаточно. Шкаф на кухне завален образцами кофе и чая, в холодильнике хранится мед и шоколад ручной работы — все это супруги продают в своем интернет-магазине «Два кофейных маньяка». Бизнес начинался как способ занять мать двоих детей Елену, а теперь магазин обслуживает больше тысячи клиентов. С каждым из них Елена старается общаться лично, все посылки собирает и отправляет сама, чтобы не потерять особенное отношение, которое привлекло к «Двум кофейным маньякам» первых покупателей.

Бизнес для свободного времени

Антон сидит за круглым столом в небольшой светлой кухне, Елена варит кофе и достает из холодильника сладости. 20 лет назад, когда они переехали в Москву из Сыктывкара, супруги вряд ли думали, что будут давать интервью за кухонным столом, уставленным чашками кофе и пиалами с шоколадным медом. Антон после переезда работал в логистике и занимался мебельным бизнесом, Елена была менеджером по продажам, а после рождения ребенка получала второе высшее образование в МГИМО (факультет международных экономических отношений). Когда у Овчинниковых появилась вторая дочка, времени на работу у Елены не осталось, но заниматься чем-то хотелось. Младшей исполнилось 2,5 года, и Овчинникова решила — надо делать бизнес.

Кофе выбрали из-за большой любви — Овчинниковы много путешествовали и везде пробовали кофе, но найти качественные зерна в России было сложно. Когда они стали изучать тему, то поняли, что вкусный кофе получается, только если заваривать его из зерен свежей обжарки — с ее момента должно пройти не больше 1–2 месяцев. «Кофе через два месяца пахнет на 70% хуже», — уверяет Антон и пытается найти настолько старую упаковку, но не получается. В супермаркетах, говорит он, кофе продается сильно позже этого срока, поэтому там нормальный продукт даже не стоит искать. Серфинг по интернету дал информацию о нескольких десятках интернет-магазинов со свежей обжаркой, и супруги решили попробовать занять малоконкурентную нишу. Сейчас, говорят они, таких компаний уже не меньше ста.

На подготовку к запуску Овчинниковы потратили около полугода — перезнакомились со всеми игроками рынка, получили кучу образцов и перепробовали много сортов. Они научились правильно тестировать продукт: в ряд выставляется несколько идентичных чашек, в каждую засыпается одинаковое количество кофе, а спустя четыре минуты после заливания водой можно пить. Теперь такая процедура проводится на кухне каждую неделю.

Поставщиков искали среди российских производств (иначе кофе будет уже не свежей обжарки) и выбрали ижевскую фабрику Tasty Coffee. Маленький и еще не существующий, но очень гордый магазин «Два кофейных маньяка» сумел выбить у обжарочной компании скидку, пообещав работать качественно и с новым уровнем сервиса. «Раз вы уже общались с Антоном, думаю, вы оценили его коммуникабельность. Именно поэтому у него и получилось договориться на чуть большую скидку, чем была предусмотрена для их объемов», — комментирует гендиректор Tasty Coffee Михаил Шаров. До сих пор это основной поставщик «Двух кофейных маньяков», и менять его они не собираются — только думают сезонно вводить новые сорта от других производителей, чтобы предлагать покупателям новинки.

После поиска производителя осталось только сверстать сайт (сделали своими руками и с помощью друзей), продумать упаковку и дизайн (тоже не отдали на сторону) и заказать нужные элементы в типографии. С последним немного переборщили — наклеек с логотипом компании заказали столько, что хватило на пару лет. «С точки зрения бизнеса, конечно, неправильно было заморозить деньги на два года. Но мы были уверены, что все разойдется за несколько месяцев», — вспоминает Антон, посмеиваясь над первыми ожиданиями. Старт продаж был намечен на апрель 2013 года.

Семейные продажи

Девять дней — такой срок после обжарки дается кофе для продажи. На десятый день покупателям он уже не отправляется. Такие строгие рамки были не всегда — на старте Овчинниковы установили лимит в 21 день. Решив, что сразу будет шквал продаж, они закупили первую партию из четырех сортов — каждого на 10–15 кг. Три недели прошли, а из них была продана только треть. Что делать? Антон сел в машину и отправился искать районные кофейни, которые могли бы закупить большой объем. Те отказывались: то работают только с определенным сортом, то столько им не нужно, то им нужен постоянный поставщик.

Срок жизни кофе стремительно уменьшался, и тогда Антон подумал про заведения no name — шаурменные у метро, ларьки с горячими напитками, кафе с шашлыками. «Слушай, дашь хорошую цену — все куплю», — пародирует кавказский акцент Антон, вспоминая, как заходил в эти заведения и шел со своим предложением напрямую к продавцу. Остатки партии (а точнее, большую ее часть) удалось спасти, и с тех пор «Два кофейных маньяка» работают с излишками по такой схеме. Правда, сейчас их уже не остается так много.

Первый заказ супруги помнят хорошо — его сделала некая журналистка, которая потом за три года больше ничего не купила, но регулярно интересуется делами проекта. Потом на два-три дня наступило затишье, но все же покупатели появились. Привлекали их контекстной рекламой в поисковиках и соцсетях, а потом заработало сарафанное радио. Каждый заказ Елена обрабатывала вручную и уверена, что личное отношение — это то, что подкупило клиентов.

Также супруги сделали на сайте нестандартные описания, которые могут начинаться со слов: «Кофе на каждый день. Мы зовем его Джинса». К каждому сорту они пишут свои личные впечатления и вообще объясняют вкус сорта как «для чайников». Для новичков в кофейном деле работает и специальный раздел — например, в нем супруги разъясняют, чем отличается арабика от робусты (если сорта арабики несут в себе вкусовое разнообразие, то робуста — это крепкий и горький напиток без яркого вкуса). За годы работы в кофе они разобрались основательно — когда я говорю, что боюсь пробовать их продукцию, так как обычно после кофе мне становится плохо, Антон машет руками: «Это вы неправильный кофе пьете, это все робуста. У меня тоже, когда в кофейне пью, руки трясутся. А дома выпиваю шесть чашек за день, и ничего. Мы специально давление замеряли».

Своей миссией Овчинниковы выбрали просвещение. По их словам, в России отсутствует культура потребления кофе. Корни проблемы идут еще из СССР, когда ни хорошего кофе, ни денег на него не было. По словам Антона и Елены, только недавно люди начали переходить на качественный продукт. Специально для них «Два кофейных маньяка» продают набор для новичков — в него входит семь сортов, которые помогут разобраться со своими пристрастиями и привыкнуть к качественному кофе.

Ставка на личное отношение вместе с расширением ассортимента сортов сработала: количество заказов стало медленно увеличиваться, и если в первый месяц «Два кофейных маньяка» обслужили около 10 человек, то через полгода клиентов в базе уже было около 100, из них больше половины — постоянные. Радоваться успеху долго не удалось: в сентябре закрылся «Банк24», в котором обслуживались Овчинниковы, и их деньги на счете зависли. Получили они их только спустя год.

Еще одна напасть: в декабре 2014 года начались проблемы с курсами валют и на несколько недель заказов стало меньше. Но потом люди вернулись: от привычки пить хороший кофе сложно отказаться. Из-за санкций «Двум кофейным маньякам» пришлось поднять цены примерно на 60%, и до сих пор они плавают: за зерна предприниматели платят в долларах. Первое время они и другие интернет-магазины были в невыгодном положении: чтобы кофе оставался свежим, его надо закупать маленькими партиями и постоянно. Поэтому пришлось поменять цены сразу. У сетевых же магазинов оставались товары на складе, и они могли позволить себе подождать. Но где-то через полгода цены сравнялись.

Тогда же, в апреле 2014 года, Елена попросила мужа: «Притормози». Времени на бизнес и двух детей стало не хватать, и Овчинниковы остановили рекламу, оставив проекту только возможность органического роста. Тогда в месяц уже приходило около сотни заказов. На год «Два кофейных маньяка» погрузились в гибернацию: бизнес продолжал работать, но Антон и Елена его не развивали.

Масштабирование

Каждый день с девяти утра до одиннадцати вечера Елена принимает звонки. На сайте часы работы указаны с десяти до десяти, но когда Антон говорит, что они возьмут трубку и раньше, если не будут спать, жена перебивает его: «Ну что ты говоришь, я всегда беру, сплю или не сплю». Большую часть дня Елена проводит в кабинете-складе — комнате, специально оборудованной под работу «Двух кофейных маньяков». Кроме дивана и рабочего стола с компьютером у стен стоят три стеллажа, полки которых заставлены упаковками с кофе. На шкафу лежат запечатанные чайники и кофейники. Чуть больше года назад семейный интернет-магазин получил новую жизнь: супруги решили увеличить обороты и занялись модернизацией бизнеса.

«Мы решили, что хотим меньше работать и больше получать», — смеется Антон. Для этого «Два кофейных маньяка» решили повысить средний чек за счет расширения ассортимента: добавить к кофе чай, мед, шоколад, конфеты. Где взять деньги на закупки? Антон занялся оптимизацией бизнес-процессов. Он перенастроил все таблицы в Excel, в которых ведется учет (удобной CRM-системы Овчинниковы так и не нашли), автоматизировал взаимодействие с покупателями так, чтобы личные нотки в общении не пропали. Например, раньше Елена писала каждое письмо руками. Теперь у интернет-магазина есть несколько шаблонов — для новичков, для покупателей после третьей покупки, для постоянных и так далее. Остается только добавить одну фразу — например, посмотреть по базе, что в последний раз клиент покупал турку, и спросить: «Как вам турочка?» По словам Овчинниковых, клиентов у них за последний год стало в 2,6 раза больше, а времени на обработку заказов уходит столько же или меньше. Сейчас магазин получает около 300 заказов в месяц.

Доставляют «Два кофейных маньяка» по всей стране, хотя с курьерами порядком намучились: долго пробовали разные компании. Иногда используют «Почту России» — вот недавно отправили посылку в Якутию, куда никак иначе ее не доставить. Среди лидеров по продажам — Москва и Санкт-Петербург, но если год назад заказов из регионов было меньше 10%, то сейчас иногда бывает и больше половины. Для привлечения покупателей Овчинниковы запускают специальные рекламные кампании на регион, хотя иногда покупатели появляются и сами: «Неожиданно стало приходить много заказов из Краснодара. Спрашиваем, в чем дело? Оказалось, какая-то женщина, тренер в фитнес-клубе, на весь клуб рассказывает о том, какой прекрасный есть магазин кофе».

Изменения в работе покупатели заметили почти сразу, средний чек вырос до 2700 рублей. Постоянные покупатели обычно набирают на 3000 рублей (тогда они получают бесплатную доставку), новички — на 1500 рублей. Овчинниковы вообще считают, что у них суперлояльная аудитория, которая верит, что если «Два кофейных маньяка» что-то посоветовали — надо брать. Антон называет клиентов «бандой» — ему кажется, что они действуют как один живой организм, когда, например, полдня заказов не приходит вообще, а потом они сыплются через каждые пять минут. Или один сорт не покупают шесть дней и его уже готовятся списывать, а потом сметают все пачки. Овчинниковы пробовали запустить еще один проект с более низкими ценами и максимальной автоматизацией процесса, но бизнес не пошел — «всем важно личное отношение», считают супруги. Основной же интернет-магазин растет, и объем продаж за последние три месяца увеличился на 50%. К концу года «Два кофейных маньяка» планируют выйти на выручку 1 млн рублей в месяц.

«Хороший кофе никогда не будет продаваться в классических супермаркетах из-за своей специфики — максимальной свежести, поэтому остается два основных канала продаж — кофейни и интернет-магазины. Как мне кажется, будущее интернет-магазинов с хорошим кофе должно быть успешным», — оценивает перспективы проекта Михаил Шаров из Tasty Coffee.

«Свежеобжаренный кофе — это перспективное направление, — соглашается сооснователь интернет-магазина кофе Torrefacto Иван Савинов. — Конечно, спрос еще не ломовой, но все больше и больше людей узнает о свежем кофе. Этот рынок постоянно растет, несмотря на кризис». Сам Савинов не считает «Двух кофейных маньяков» конкурентами из-за маленьких объемов — оборот у Torrefacto составляет $1 млн в год.

Елена и Антон Овчинникова в монополисты не рвутся — они и дальше хотят развивать бизнес как семейный. Антон параллельно занимается другими проектами, а Елена уделяет все свободное время магазину. Возможность для развития «Двух кофейных маньяков» — корпоративные заказы. Несколько компаний уже закупают у них кофе на весь офис, но пока это меньше 5% от всех продаж. Овчинниковы говорят, что пока просто не уделяли этому направлению достаточно времени, но до конца года планируют довести долю заказов до 10%. Еще они думают об оптовых продажах офлайн, но пока говорят об этом очень осторожно и без деталей. Ясно одно: «маньячное» отношение к клиентам никуда не денется.