Минздрав составил список стоп-фраз для разговоров с пациентами

Минздрав выпустил список фраз, которые медики не могут говорить во время телефонного разговора с записывающимися на прием пациентами. В ведомстве объяснили, что такие ограничения необходимы для повышения доступности первичной помощи для населения. 

Ведомство рекомендует отказаться от фраз и слов, которые демонстрируют безразличие, а также от оценочных суждений, прямых или косвенных оскорблений и не несущих конкретного смысла высказываний. 

Какие фразы признаны ошибочными: 

• «А мы-то здесь причем?»; 
• «Вы что-то путаете»; 
• «А зачем Вы это сделали?»; 
• «Что вас еще не устраивает?»; 
• «Вы меня, конечно, извините, но»; 
• «Это Ваша вина» и другие. 

Помимо этого, к пациенту рекомендуется обращаться на «Вы» или нейтрально, используя фразу «скажите, пожалуйста». В ведомстве также советуют избегать уменьшительно-ласкательных слов, в число которых выходит «минуточка», «звоночек» и «договорчик», и выражений «не могу» или «не можем».

Минздрав советует медицинским работникам объяснить свою мысль пациенту другими словами. При этом в министерстве подчеркивают, что речевые обороты зависят от системы здравоохранения в конкретном регионе. 

Помощник министра здравоохранения Алексей Кузнецов в разговоре с «Коммерсантом» объяснил, что такие изменения вводят, в первую очередь, для роста удовлетворения граждан медицинской помощью. «Сегодня проводится большая работа по повышению доступности и эффективности дистанционной записи. Новые рекомендации призваны сделать взаимодействие с пациентом благожелательным и конструктивным», — подчеркнул он.