Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царёв: Искусственный интеллект дает человеку раскрыть весь свой потенциал

Главный принцип новой стратегии развития Сбера до 2026 года — человекоцентричность. Как вы сочетаете его с искусственным интеллектом?

Мы внедряем технологии не ради технологий, а ради человека. Наша цель — создавать продукты и сервисы, которые помогают клиентам как в их повседневных делах, так и в достижении долгосрочных жизненных целей. В этом и заключается человекоцентричность. Чтобы ее достичь, мы используем инновации, позволяющие обеспечить более качественный и бесшовный пользовательский опыт. Инновации во многом возможны как раз за счет появления новых технологий, передовых решений, которые становятся неотъемлемой частью наших новых продуктов. 

При этом новые разработки мы внедряем с использованием самых передовых достижений искусственного интеллекта, на основе всей полноты доступных нам данных, не забывая учитывать и обратную связь от наших клиентов, в обработке которой мы также задействуем ИИ. Вы и сами наверняка уже лично сталкивались с нашим ИИ, если, например, общались с голосовым ассистентом Сбера. При этом у нас есть разработки, меняющие внутренние процессы: клиент не соприкасается с ними напрямую и может даже не знать об их существовании. Искусственный интеллект — это не какая-то отдельная сущность, а часть развития нашей экосистемы.

Например?

В сервисной поддержке. Благодаря синергии ИИ и операторов кол-центра наши клиенты получают моментальную помощь. 

Уже сегодня 65% входящих обращений обрабатывает виртуальный помощник, помогая клиентам решить вопрос по более чем 400 сценариям. В оставшихся 35% обращений, где может потребоваться помощь оператора, нашим сотрудникам помогает AI-ассистент: он сразу определяет наиболее вероятную причину обращения клиента, анализирует диалог и подсказывает, как лучше решить вопрос. Человеку сложно удержать в голове информацию о 50–70 продуктах, поэтому ИИ подсказывает ему детали. Такой AI-ассистент забирает на себя рутину — однотипные, повторяющиеся ответы в часто встречающихся ситуациях. Если AI-ассистент «понимает» вопрос клиента, у оператора автоматически запускается нужный сценарий диалога и фиксируется тематика обращения — человеку не приходится вносить данные вручную. Так, без искусственного интеллекта в нашем кол-центре было бы в два-три раза больше операторов.

Насколько важно тестировать технологии?

У нас была гипотеза, что старшему поколению некомфортно общаться с голосовым ассистентом. Чтобы ее проверить, мы отключили ассистента для клиентов старше 65 лет. Гипотеза подтвердилась не полностью: пошла волна обращений с просьбой вернуть виртуального помощника, так как для части клиентов, в основном тех, чьи запросы полностью решались AI-ассистентом, этот сервис оказался удобнее, чем разговор с оператором. Люди говорили, что им комфортнее задавать вопросы «девушке с приятным голосом». Поэтому мы постоянно анализируем обратную связь от клиентов и развиваем технологии так, чтобы это было максимально полезно.

Насколько успешно идет работа над сервисом GigaChat в кол-центрах?

Вполне успешно. На данный момент разработка нейросети при общении на русском языке ничем не уступает мировому лидеру ChatGPT. Наш GigaChat выводит на экран сотрудника подсказки по редким и сложным вопросам, например, счетам эскроу (специальный счет для безопасного проведения расчетов между покупателем и продавцом. — Прим. ред.). По результатам беседы оператора с клиентом модель готовит краткое содержание, извлекает ключевую информацию, делает оценку качества в дополнение к самостоятельной оценке клиентом и многое другое. Все эти результаты в числе прочего используются для улучшения качества обслуживания клиентов.

Как искусственный интеллект используется в кредитовании?

Кредитование в Сбере почти полностью работает на ИИ. Если углубиться в историю, то мы используем искусственный интеллект в розничном кредитовании с 2019 года, когда появились первые нейросети. И уже в 2020 году почти все решения по кредитам принимались меньше чем за две минуты. В 2021-м начался новый этап: мы создали платформу «Сбер.Кредитная машина». Она принимает решения по физлицам и может обрабатывать более 1 млн заявок наших клиентов в сутки. На сегодняшний день 99% всех розничных кредитных решений в Сбере принимает именно ИИ. Свыше 90% потребительских кредитов оформляются полностью удаленно. И мы работаем над созданием AI-помощника, который поможет клиенту быстро подобрать кредитный продукт, максимально подходящий в его жизненной ситуации. 

То есть вы сокращаете долю тех, кто приходит за кредитом в офис банка?

Такой цели у нас нет. Мы не хотим лишать наших клиентов привычных способов получения услуг. Наши офисы по-прежнему открыты по всей стране, в них работают профессионалы, компетенции которых сегодня усилены новыми технологиями. И если человеку комфортнее обслуживаться в отделении банка, а не в мобильном приложении, мы будем поддерживать и развивать этот канал. У нас не стоит выбор: цифра или офис. Мы развиваем и то, и другое.

Значит, люди зря боятся, что искусственный интеллект заберет у них работу?

Процесс внедрения новых цифровых технологий и ИИ не приводит к сокращению сотрудников. Здесь речь идет скорее о трансформации профессий: автоматизированные системы и AI берут на себя рутинные операционные задачи, а людям остаются более сложные, творческие аналитические задачи, креативное мышление, исследования и новые решения в сфере инноваций, развитие цифровых навыков, в том числе эффективного взаимодействия с внедряемыми системами.

Конечно, с развитием и интеграцией технологий появляются и совсем новые профессии, а часть существующих устаревает или претерпевает изменения — это постепенный и непрерывный процесс. Среди новых специальностей в банке я могу отметить позицию Prompt-инженера, который разрабатывает команды для взаимодействия с большой языковой моделью ИИ. Или другая специальность — ИИ-тренер, человек, который обучает искусственный интеллект необходимым навыкам для решения специализированных задач или прохождения различных тестов и экзаменов.

Также для управления масштабными проектами мы в последнее время ищем не классического проджект-менеджера, а специалиста с опытом ведения AI-проектов, со знанием математики, кода и методов машинного обучения. Мы оцениваем не только технические знания, но и развитые soft skills, знание проектного управления. На рынке сейчас таких кандидатов очень мало. 

Как искусственный интеллект влияет на уровень одобрения ипотеки в Сбере?

В нашем маркетплейсе недвижимости Домклик мы запустили AI-модель распознавания и классификации документов. ИИ сам извлекает данные из отсканированных или сфотографированных документов, поэтому заявки рассматриваются быстрее. Машина не ошибается из-за невнимательности. Сейчас модель работает с паспортными данными и проектами договоров купли-продажи. Скоро будет распознавать свидетельства о рождении и сами договоры.

На основе искусственного интеллекта мы также создали рекомендательные системы для ипотечных заемщиков. Анализируя поведение клиента, система видит, что ранее понравилось клиенту на витрине, и предлагает ему индивидуальную подборку из нескольких десятков похожих жилых объектов. Наконец, мы интегрировали в процесс одобрения ипотеки прогнозную ML-модель (machine learning, «машинное обучение». — Прим. ред.), которая ежедневно анализирует цены на квартиры. Она присутствует в 90% ипотечных сделок Сбера и сокращает выход на сделку до пяти рабочих дней. Еще в Домклик интегрирована система борьбы с мошенниками (антифрод).

Каким вы видите будущее ИИ в ближайшие десять лет?

Мы стремимся не прогнозировать будущее, а создавать его. Искусственный интеллект будет таким, каким захотим его видеть мы и наши клиенты. На десять лет строить планы не рискну, но расскажу, чем планируем заниматься ближайшие пару лет. Сейчас начинаем внедрять GigaChat в качестве персонального помощника для сотрудников наших офисов. В перспективе аналитическая система будет помогать сотруднику вести диалог с клиентом и подсказывать самое эффективное решение проблемы с учетом потребностей клиента, его жизненных целей и сценариев. Несмотря на повсеместное внедрение искусственного интеллекта, человеческие отношения между сотрудником и клиентом банка всегда будут приоритетом.

Как бы вы охарактеризовали роль своей компании в будущем?

ИИ становится нативным инструментом, без которого в скором времени не будет существовать ни одна индустрия, в том числе банковская. У Сбера при этом важная миссия: высвобождать человеку время, избавлять от рутины, способствовать саморазвитию, творчеству, продуктивной работе, качественному отдыху и достижению долгосрочных целей. И чем дальше, тем больше различных задач мы сможем делегировать искусственному интеллекту. Он даст человеку возможности достигать большего, позволяя реализовать свой потенциал на полную мощность.

Беседовал Михаил Кузнецов