Татьяна Веллер: Отельный бизнес - это серьезные финансовые и эмоциональные инвестиции

Меня зовут Татьяна Веллер. Уже более 20-ти лет я являюсь экспертом в сфере международной гостиничной недвижимости. И знаю, что по мнению многих участников рынка, я один из ТОП-5 специалистов в нашей стране. Туризм, гостеприимство и коммерческая недвижимость – это основные темы моей профессиональной жизни.

- Как вы начали заниматься международной гостиничной недвижимостью? Из какой сферы пришли?

- Я одна из немногих, которые занимаются тем, на что учились и чем хотели заниматься в жизни. С раннего детства я владею свободным английским (в 10 лет я попала на курсы военных переводчиков в городке, где росла), и уже в 17 лет я работала переводчиком. Конечно, в 16-17 лет понимания, что хочу пойти именно в отельный бизнес, не было, но было совершенно понятно, что хочется, чтобы «мир был открытым».

Я закончила бакалавриат в РЭУ им. Г.В. Плеханова по специальности «Гостиничный и ресторанный менеджмент». Мы были одним из первых наборов на эту специализацию. И именно в этой сфере я работаю всю жизнь.

- А что вообще такое «гостиничный бизнес»? Это, вроде бы, та сфера, про которую все всё понимают: «Ну, гостиницы». А на самом деле, что это за бизнес?

- Вы знаете, бизнес, на самом деле, очень объемный, с точки зрения каких-то специализаций, слоев и подводных течений.

Все мы останавливались в гостиницах и понимаем: «людям в отеле нужно спать, есть и мыться». Но это только внешняя, потребительская сторона бизнеса.

А с профессиональной точки зрения, слоев много. Ну, во-первых, существует базовая «операционная» сторона. Все с нее начинают, когда работают в отеле, и я с нее начинала. Была и официанткой, и секретаршей в разных административных отделах, и, конечно, на ресепшн стояла.

Следующая сторона - «экосистемная», это комплексный взгляд. Во-первых, способ, которым люди в отель попадают: туроператоры, системы онлайн бронирования, транспорт и логистика – важнейшая часть бизнеса. Есть также и участники отрасли, которые отвечают за то, как люди развлекаются, где едят, что покупают. Это все часть туристической экосистемы, одним из игроков которой является и отель.

Ну и, конечно, есть еще одна важная составляющая: на отель можно смотреть, как на инвестицию средств в недвижимость. Но это очень специфический и интересный тип недвижимости. Потому что, если, например, вести речь про офисы и склады – это просто квадратные метры, которые сдаются или не сдаются. А наш бизнес представляет собой больше, чем «просто недвижимость». Это очень сложный в управлении объект.

Но и это еще не всё! Есть ещё сторона, скажем, больших гостиничных брендов - Marriott, Hilton, Accor, Intercontinental и других. В этой сфере компании уже продают своё ноу-хау (экспертизу, то есть), и имя – репутацию. Понимаете? Казалось бы, воздух продают? Но нет. Это очень интересная часть бизнеса.

Вообще, отельный бизнес - очень многослойный, интересный, практически всеобъемлющий.

Люди, попадая в отель, понимают, спустя довольно короткое время, «их это работа» или нет. И, соответственно, или уходят или остаются на всю жизнь. Не бывает такого: «поработаю в отеле 5 лет, потом уйду с легким сердцем». Просто нет середины.

И даже среди инвесторов, которые, казалось бы, считают только деньги, отстраненных нет. Для большинства из них отель – это не только финансовые, но и эмоциональные инвестиции.

- Расскажите, чем непосредственно вы занимаетесь. В чем суть ваших обязанностей?

- В данный момент я работаю на крупного портфельного инвестора, отвечаю за более чем 10 гостиничных активов. Моя роль – инвестиционное управление активами, общение со всеми участниками цепи: управляющей компанией, брендами, непосредственно менеджментом на объектах и  т.д.

Перед этим 5 лет я была в инвестиционном консалтинге, работала на одну из ТОП-5 международных компаний в коммерческой недвижимости. А до этого у меня 7 лет был свой бизнес.

- А какой именно бизнес? Давайте сделаем маленькое отвлечение: чем вы занимались?

- Знаете, это даже не «отвлечение», это тоже часть карьеры, причем большая и серьезная, которую я очень люблю и которой горжусь.

После четвёртого курса института я уехала в Штаты. Это была история прекрасной любви, которая продолжалась 16 лет. Я осталась в Штатах, закончила там MBA. И после MBA решила, что было бы интересно позаниматься рекрутингом и хэдхантингом. Сфокусировалась на поиске и подборе менеджеров высшего звена. Я довольно хорошо поняла американский рынок: все, на что я там могу рассчитывать, это стать маленькой рыбкой в очень большом океане. Меня эта роль не устраивала совершенно! И в какой-то момент я решила, что было бы классно вернуться в Россию.

Во-первых, я – перфекционист. Во-вторых, классический человек - достигатор, очень амбициозный и альфа, наверное, как и большинство из тех, кого вы видели в Клубе лидеров. И меня эта роль незаметной рыбки не устраивает. Я начала искать для себя нишу на российском рынке: что такого я могу делать, что могу привнести, чтобы заработать себе имя? И быстро поняла (это 2006 год, напоминаю, 15 лет назад), что в России нет агентств, занимающихся подбором топов для индустрии гостеприимства. Я нашла международную рекрутинговую компанию, которая присутствовала в 30-ти странах на тот момент, но не имела офиса в России. Связалась с головным офисом, с владельцами, это все довольно легко сделать в Штатах, там люди не ограждаются от внешнего мира железными заслонами и миллионом личных помощников или ассистентов. Позвонила и сказала: «Мне кажется, вы хотите открыть офис в Москве». Через 2-3 созвона, пару визитов в Нью-Йорк и в Лондон, и я их убедила!

- И они действительно хотели, да?

- Оказалось, да! Оказалось, что они очень хотят (смеется), я им все популярно объяснила. И все их вложения за год отбились. Спустя буквально год-два о нас на российском рынке все знали. А через 3-4 года мы были фактически единственным на рынке агентством по подбору топов в гостиничном бизнесе. И я могу сказать, что, в целом, привнесла эту концепцию в сферу гостеприимства в России. Спустя 5 лет нас стало 10 человек, и у нас был оборот миллион долларов. Мы были в хорошем плюсе. И начали добавлять дополнительные сервисы: оценка персонала, тренинги и т.д. Всё было очень здорово и весело, мы реально рубили. Основали и провели несколько конференций по России и странам СНГ. У меня команда была просто «огонь». Потом, в 2013-2014-м году, по личным обстоятельствам компанию пришлось закрыть. Я уехала в Штаты по семейным причинам. Скажем так, рынок скорбел, когда я уезжала.

- Ну, выходит, все получилось? Вы не стали маленькой рыбешкой в огромном океане. Вы стали рыбой.

- Да. Я стала китом, про которого все знали. И даже сейчас мне многие люди говорят, что я у них по-прежнему записана в телефоне, как «Татьяна Веллер, компания «Эйч-Ви-Эс». До сих пор люди по старой памяти обращаются, хотя прошло 8 лет, чтобы я порекомендовала генерального менеджера в отель.

- Когда вы советуете инвесторам, консультируете их, на что вы рекомендуете обратить внимание в первую, во вторую и в третью очередь? Как вообще работает консалтинг в сфере гостиничного бизнеса?

- Вы знаете, главное – понять психологию инвестора. Немножко прозвучит, конечно, странно, но это главное! Очень часто ты приходишь к человеку и через 5 минут разговора понимаешь, что он все равно будет строить отель в том месте, где собрался, что бы ты ему ни сказала. Потому что ему очень хочется, потому что это может быть красиво, потому что (может быть, он этого не скажет) он собрался на пенсию и хочет оставить что-то детям или внукам, или у него новая любовница (такое тоже бывает) и он хочет, чтобы у нее была красивая игрушка.

Как только ты это понимаешь, все меняется. Как только ты понял, какой у него движущий фактор, чего он на самом деле хочет, как только ты въехал в этот контекст, и сел, грубо говоря, «на его стул» ну или «на стульчик рядом с ним», тогда ты уже начинаешь понимать, как тебе общаться с клиентом. Часто это означает – не дать клиенту наделать дорогостоящих ошибок.

Для меня не существует понятия: «Я – консультант, ты – клиент. И, если у тебя ничего не получается, это твои проблемы». Я, наоборот, очень люблю, когда мне дают обратную связь: «мы сделали так – вот так получилось», или «не сделали, получилась фигня, лучше бы сделали». Бывает так, что это какая-то имиджевая история: сидит какой-то человек в Челябинске и собрался он со своим металлопрокатом выйти на рынки Европы. На него там смотрят: «Что за дядя Вася вообще такой?». А если у тебя в Челябинске какой-нибудь маленький «Хилтон» или еще какой-то отель с международным брендом, то это совсем другой имидж. Значит, в тебя поверил международный оператор, тебе доверяют, с тобой уже кто-то «имеет дело». Имиджевая история, с этой точки зрения, совсем другая!

- Те люди, которые инвестируют в отельный бизнес, отличаются от других предпринимателей? Есть какой-то определённый тип людей, кто занимается такого рода бизнесом? Может, более эмоциональные или менее эмоциональные?

-  У нас в стране чистых портфельных инвесторов в отели нет. По крайней мере из более или менее крупных. У нас для всех это дополнительный бизнес. Как пример, пара основных портфельных инвесторов - это Евтушенков с «Космосом», (с «Космос отель групп») и группа «Азимут» - Клячин со своим портфелем объектов. 

Это одни из самых крупных портфелей в стране. У них у всех основной бизнес совсем другой

- Мне кажется, именно отельный бизнес – это то, что максимально сильно изменилось в годы новейшей истории. По сравнению с советскими временами эта сфера поменялась грандиозно и колоссально в лучшую сторону. Да?

- О, да! Я после первого курса, был 1997-й год, пришла работать в свой первый отель. Это была гостиница «Украина», которая сейчас стала Radisson Collection, вот эта прекрасная сталинская высотка напротив Белого дома. Я пришла работать в бизнес-центр переводчиком. Он работал круглосуточно, нас было 4-5 человек. Мы были единственными людьми, кто, в принципе, говорил по-английски в гостинице. А это была одна из лучших гостиниц Москвы! Мы работали круглосуточно, потому что круглые сутки нужно было разруливать разные вопросы с иностранцами. От – выдворить пьяного гостя из бара, до – были интересные случаи: участие в переговорах с девушками асоциального поведения. И у меня, наверное, было первое глубокое погружение в реальность, когда эти же девушки приходили в три или четыре часа ночи к нам на ресепшн бизнес-центра звонить домой, детям, куда-нибудь в страны ближнего зарубежья. Это на мое 17-летнее сердце производило непередаваемое впечатление! Но это и, скажем так, закаливает.

Так вот, сильнейший, безусловно, контраст между теми 1997/1998-м годами, когда в Москве все международные гостиницы можно было пересчитать по пальцам одной руки: «Мариотт гранд», «Славянская», «Пента» на Олимпийском проспекте, мне кажется, может быть, был «Шератон», «Кемпински» … И сейчас, когда международных гостиниц, если я не ошибаюсь, в Москве порядка четырех десятков. Мы теперь гораздо больше напоминаем, может быть, не Штаты, где очень сильна пролиферация брендов, но какую-то уже Центральную Европу, с точки зрения наличия и качества брендированных отелей, а также с точки зрения уровня сервиса. Качество сервиса – отдельный разговор. Оно у нас гораздо лучше, чем во многих местах мира.

- Вот-вот, я и хотела сказать, что уровень высокий достаточно. И рост произошел буквально на ваших глазах в течение какого-то десятка, двух десятков лет

- Да, это 20 лет максимум

- И хочу спросить про последние годы. У всех спрашиваю: изменения за последние 5-7 лет в сфере, которой вы занимаетесь, они очевидны? Не откатились ли немного назад? Не стало ли хуже?

- Вы знаете, нет. За последние 5-7 лет, если рассматривать это с точки зрения сферы, в которой есть определенный набор инвесторов, которые зарабатывают определенные деньги, ситуация начала уходить от излишней эмоциональности.

Уже не всякий хочет строить «памятник себе нерукотворный». В целом, сообщество инвесторов стало гораздо более зрелым. Они начали понимать, что такое P&L, все в курсе того, как вести себя с крупными гостиничными брендами. Такой дичи, как бывало, уже нет.

То есть, происходит созревание предпринимательского сообщества, сообщества инвесторов. С ними стало гораздо проще общаться, гораздо легче находить общий язык. Тебе не нужно начинать с динозавров, объяснять всю теорию. К этому бизнесу теперь гораздо чаще подходят «как к бизнесу».

Во-вторых, это история про смещение фокуса интереса с четырех-пяти звезд до трех, что, в принципе, гораздо более востребовано, правильно и в пропорции так и должно быть, потому что окупается гораздо быстрее. То есть, у нас уровень две-три звезды все это время был значительно ниже необходимого. Сейчас начинает потихоньку накапливаться и отрастать пласт нормальных международных «трешек» среднего размера с понятным управлением, понятным уровнем сервиса и качеством. И третье, последние 5-7 лет - это появление, расцвет, бурный рост и развитие разных интересных сегментов: бутик-отели, арт-отели, какой-то небольшой характерный интересный люкс. Наконец, стали появляться российские не сетевые, не из международных сетей, игроки со своими концепциями. Хостелы-поштелы. Поштелы – это такой, высокого уровня хостел. Правда, возможно, это мертворожденный ребенок, это мы посмотрим, еще пару лет им дадим.

Никто уже не хочет какой-то «просто отель». Путешественники наелись, и они уже хотят чего-то интересного. И за последние 5-7 лет в туризме и в гостеприимстве, соответственно, начало создаваться течение «экономики впечатлений», за которыми идут отельеры и бренды. Они начали создавать гостиницы, которые дают не только хорошую кровать, вкусный завтрак и душ, это уже все дают давно, а которые дают особое впечатление, или ощущение или атмосферу того места, где ты живешь две ночи или неделю. От этого все эти лайф-стайл бренды, бутики и так далее.

Вот, наверное, это три основных направления и моменты, которые я бы выделила за последние 5-7 лет.

- Вы так рассказываете. У меня эмоциональные ощущения, как после книги Артура Хэйли «Отель». Вам нравится заниматься этим бизнесом, да?

- Про книги Артура Хэйли я вам потом отдельно расскажу.

На самом деле, мне нравится! Я много раз думала, когда какие-то кризисы наступают, а кризисы, как в отношениях, так и в профессии неизбежны, думала «я ужасно устала, я уже всё знаю, меня все знают, куда не плюнь. Может, хватит? Может, уйти в финансы?». Даже был такой опыт. Но нет! Мне нужны вокруг люди, и «ты для людей», и «бизнес для людей».

Вы сказали, кстати, про книгу Хейли «Отель». Кроме прочего, я год проработала в компании, которая занимается кейтерингом для авиалиний. Это было в Штатах. Мы на тот момент переехали в Миннеаполис. И я работала на территории международного аэропорта, управляла производственной кухней, состоящей из 100 человек, в основном, камбоджийцы и вьетнамцы. В Штатах вообще все очень сегрегировано по национальности мигрантов, которые оседают в определённых городах; это целый отдельный пласт воспоминаний. То есть, представьте, у меня в жизни был и Хэйли – «Отель» и Хэйли – «Аэропорт».

В общем, было всякое. Я отходила от этого бизнеса, но неминуемо возвращалась. А сейчас я уже понимаю, что, наверное, нужно расширяться, двигаться вширь, не уходя из бизнеса, а добавляя к нему какие-то сопредельные истории. И, в принципе, я сейчас активно этим занимаюсь. У меня есть пара стартапов, где я являюсь куратором. Они из сопредельных сфер: это туризм, это сфера prop tech, какие-то онлайн каналы продвижения.

- Мы поговорили о бизнесе. Давайте поговорим о вас. Как я понимаю, работа в вашей сфере - это образ жизни. И все-таки на жизнь вне работы у вас время остается?

- Конечно, время есть. Я стараюсь очень четко разграничивать жизнь «на работе» и «вне работы», иначе можно с ума сойти. У меня двое детей, двое мальчиков. Я с ними прекрасно общаюсь, занимаюсь по мере возможности, они – одна из основных моих любовей, с точки зрения того, как проводить свободное время. Они очень самобытные и каждый со своим характером, интересами. Им 9 и 11 лет, и они уже личности, безусловно, с самого начала личности. С каждым днем с ними становится все интереснее. Мы очень часто куда-то ездим вместе. Много спорта в жизни. Я когда-то в школе с 11 до 15 лет очень активно занималась большим теннисом. Потом бросила. И не брала в руки ракетку 25 лет. Полтора года назад теннис вернулся в мою жизнь. Я поняла, что снова хочу и мне это надо. Сейчас я активно играю и занимаюсь с тренером, это два-три раза в неделю минимум, рано утром, потому что другого времени у меня на это нет.

Еще о хобби. После первого курса института меня заметили и затащили на модельные курсы. Я какое-то время ходила по подиуму. Мой рост 185 сантиметров. Соответственно, был и такой период в моей жизни. Какие-то небольшие съемки. Ни во что серьезное не переросло. Пыталась бегать, бег не зашел. Но всегда был в жизни фитнес-зал. Зимой - горные лыжи. Три или четыре года назад я встала на вэйксерф. Пару раз даже занимала вторые и третьи призовые места в вейксерфинговом чемпионате среди пенсионеров. Да, старше 35 лет - это уже пенсионеры в профессиональном спорте.

Недавно я открыла для себя мир аргентинского танго. Начала заниматься танго. Всю жизнь мечтала и только сейчас дошла до этого. Также я мечтала петь, но всегда считала, что у меня нет слуха. И, наконец, осмелилась пойти на вокал. У меня оказался не только абсолютный слух, но и широченный диапазон.

- То есть, жизнь кроме работы есть!

- Жизни кроме работы очень много. Я люблю организовывать вечера и активно помогаю всем друзьям и подругам, у которых есть какие-то арт-интересы. Они проводят их у нас в отелях. И я активно участвую в организации, в идейном вдохновении.

Я - большой фанат художественной литературы. Стараюсь, по мере возможности, постоянно читать. Всю жизнь пишу стихи. Сотрудничала и сотрудничаю с несколькими музыкантами, пишу им тексты в очень разных направлениях: и джаз, и соул. Есть парень, который битбокс играет, и которому я написала тексты, причем на русском и английском языках.

- Хочу вас спросить о Клубе лидеров. Для чего вам клуб? Что он вам дает, учитывая насыщенность вашей жизни, еще одно направление для общения?

- На самом деле, скажем так, 2020 год был таким, что пришлось, помимо всего, чем я всегда занималась, начать заниматься еще и джиаром. Я вступила в несколько общественных деловых организаций - в том числе и в Клуб лидеров.

Но за то время, что я являюсь членом клуба, я поняла, что теоретически он может заменить все остальное. Что это для меня? Первое, это уровень людей, с которыми общаешься, потому что человек же не живет в изоляции, человека делает окружение, хотим мы этого или нет. Когда ты общаешься с людьми равного тебе уровня или ниже, у тебя отсутствует стимул для развития, тебе комфортно. Я очень давно и очень долго во многих сферах была самая крутая. Ну это здорово для эго, здорово. А тут ты попадаешь в ситуацию, где все круче тебя вдруг. Это очень некомфортно, на самом деле, но это прямо заряжает и зажигает! Ты думаешь: «Так, этот мальчик, господи, ему 30 лет, а у него уже такой бизнес и столько планов еще. А ты сидишь и просто работу работаешь. Ну, нет! Так не пойдет!» То есть, мне нравится вот это окружение, динамизм, уровень задач, способы их решения. И ты трешься обо все это.

Следующий момент, почему я в Клубе лидеров и планирую продолжать там находиться, это очень сплоченное комьюнити. Ты кидаешь вопрос в общий чат, и он решается за 20 минут. Как бы назвать, чтобы не несло негативной окраски? Это «клан», это «свои».

Ну и третий фактор - это бизнес, возможности для развития.

И это, конечно, помимо того, что все ребята офигенные, и с ними очень классно тусоваться.

- Видимо, осталось вас спросить о жизненной стратегии? Ну, кроме того, что вы не соглашаетесь быть «маленькой рыбкой в океане», есть еще какие-то правила?

- У меня есть девиз по жизни: «Всегда лучше просить прощения, чем разрешения».

Это я к тому, что если сомневаешься: «делать или не делать?» - всегда делай! Потому что ты гораздо больше будешь сожалеть о несделанном, чем о том, что ты что-то сделал неправильно или у тебя не получилось. Делай! Там разберешься!

Интервью подготовила Мария Маханова