Роботизация — будущее, которое уже наступило

Валерий Сидоренко, член Общественного совета при Минцифры России и генеральный директор Digital-агентства «Интериум».

Все больше работников в последние годы сталкиваются с роботизацией своих обязанностей. Однако не все профессии легко ей поддаются, а темпы прогресса ограничены социальными факторами. Тем не менее, роботизация в ближайшее время будет только набирать обороты, преображая не отдельные профессии, а бизнес в целом.

Говоря о роботизации, важно обозначить: ей наиболее подвержены профессии с ограниченным кругом задач, которые легко «заскриптовать». Яндекс уже испытывает такси-автопилот, и ясно, что за этой технологией — будущее. То же касается и автоматизации грузоперевозок.

Другой плацдарм — колл-центры и клиентский сервис. Нейросети уже очень точно мимикрируют под живых сотрудников. Причина — массовый негатив: люди терпеть не могут общаться с роботами. Властям даже пришлось запустить целую кампанию по исправлению репутации ИИ.

Скоро вложения начнут отбиваться: ботов «доработают» до полного сходства с живым сотрудником, а пользователи к тому моменту неизбежно привыкнут. Поэтому персонал колл-центров в ближайшем будущем сократится процентов на 90.

Это относится и к рутинной бюрократии: она все быстрее передается в цифровые руки (недавно Минцифры приблизило дедлайн развертывания IT-инфраструктуры для судов).

Оглядывается бизнес и на этические проблемы роботизации. Вспомним недавнюю историю о 400-тысячном взыскании с матери сбитого поездом подростка: страховщик заявлял, что счет женщине выслала именно машина. Часть таких проблем — издержки переходного периода: в полностью автоматизированном мире алгоритмы предотвратили бы саму трагедию, включив датчики на путях, или засекли бы неладное в запросе до отправки.

Этическую сторону дополняет психологическая: многие работники сферы услуг уже невольно воспринимаются не как люди, а как роботы. Ближе всего пример курьеров — их «расчеловечивание» терпели потому, что казалось: переложить деятельность доставщика на «скрипты» сложно из-за множества мелких трудно стандартизируемых задач (потребность общаться с клиентом, ориентироваться в городе и пр.). Все изменили роверы, которые уже прекрасно справляются с уличными маршрутами — только по лестницам не ходят (и тем ставят клиента перед выбором между ленью и страхом «заразиться ковидом»). Забавно, что курьерская служба, решившая когда-то проблему «логистики последней мили», теперь уткнулась в «логистику последней двери». Ее, несомненно, тоже решат — мини-дронами на роверах или иначе, время покажет.  А вот сфере цифрового PR до роботизации еще придется «дорасти»: чтобы научиться налаживать точечный контакт с клиентом, диджитал-агентства должны сначала стать полноценными IT-компаниями. Недостаточно будет просто заменить 9 из 10 пиарщиков на роботов: если результат их работы пополняет и без того немалый информационный шум, проходя мимо клиента, роботизация ничего не изменит. Однако повальных увольнений ждать не стоит: технологии еще очень несовершенны. В России все дополнительно тормозит социальный фактор: государство не допустит массовых увольнений (а ведь именно водитель и продавец — самые популярные профессии в нашей стране).

Учитывая это, работникам в будущем придется развивать навыки нового типа: о важности soft skills и умения жить в цифровом мире постоянно говорят такие апостолы цифровизации, как Герман Греф.

Вот только невозможно стать «человеком новой эры», ежедневно думая о том, чем платить за свет и еду. Когда роботы займут вакансии, на которые людей приходилось загонять угрозой голода, общество наконец сможет обеспечить каждому безусловный базовый доход (ББД). Идея ББД — предоставить людям возможность для роста и саморазвития, выхода из круга «заработка ради пропитания». Эта идея может казаться утопичной, но ББД 

обсуждают не только в далекой Германии: 11 сентября в Нижнем Новгороде подвели итоги эксперимента с безусловными выплатами российским семьям (те, к слову, потратили их на благополучие детей, вопреки домыслам о «тунеядстве» получателей ББД).

Важно понимать: роботизируются не конкретные рабочие места, а бизнес в целом. Это подтверждает и мой собственный опыт. Например, одной из главных проблем индустрии цифровых коммуникаций всегда была проблема информационного шума: потребителя в Сети окружает слишком много «мусорного» контента, мешающего наладить с ним контакт. Проблему инфошума решает персонализация контента: ИИ и нейросети помогают искать клиентов на основе их личных данных. Взгляните на высоты, которых достиг маркетинг, грамотно применяя инструмент контекстной рекламы (а ведь современный диджитал-маркетинг почти не генерирует инфошума).

Поэтому «роботизированное» будущее — за новыми моделями организации бизнеса, умеющего по-новому искать клиента, и за новыми типами работников, развивающими по-настоящему важные навыки. И тем игрокам рынка, которые поймут это первыми, достанется доля опоздавших.