Check-up бизнеса. Как навести порядок в подразделениях

Важность обратной связи

Как показывает практика, основная масса бизнесов нацелена на первичный входящий поток клиентов. При правильном распределении бюджета, маркетинговом плане и стратегии есть возможность постоянно поставлять трафик. Но такой подход не подразумевает работу в долгую.

Для успешного ведения дел необходимо, чтобы в бизнес клиент приходил, принося деньги на регулярной основе. Но многие владельцы компаний, наоборот, сосредотачиваются на том, чтобы человек купил один раз, не отрабатывают негативные отзывы и не получают обратную связь.

Для любой компании крайне важно самой проявлять инициативу, интересуясь, какие пожелания есть у клиента. Если руководитель говорит о 100%-ной клиентской удовлетворенности, это неправда, поскольку всегда есть нюансы, которые можно улучшить.

Отсутствие обратной связи с покупателями — один из ведущих каналов утечки денег. Если у клиента не поинтересовались впечатлением от приобретения, он уходит с подпорченным послевкусием, даже если ничего критичного не произошло.

Что делать руководителю бизнеса

Администраторы, директ-менеджеры, операторы, которые первично взаимодействуют с клиентом, должны запрашивать у него обратную связь. Эти данные надо регулярно собирать и фиксировать. Если у собственника и сотрудников восприятие предвзятое, то клиент может объективно оценить продукт на выходе и дать ценный совет, как его улучшить.

Еще один момент, от которого зависит клиентская возвращаемость, — отработка негативных отзывов. Она должна происходить в течение 30-60 минут с момента их появления. Что дает бизнесу такой подход?

Если клиент остался доволен, но его об этом не спрашивают, он не будет кому-то рассказывать о своем впечатлении. Когда случается неприятная ситуация, человек сам распространяет негативную информацию в геометрической прогрессии, и это не в интересах компании.

Нужно как можно быстрее потушить «пожар». Чем скорее получится урегулировать конфликт и предоставить решение вопроса покупателю в его пользу, даже если это не выгодно экономически, тем выше будет клиентская лояльность и тем больше денег поступит в кассу. Негативный отзыв не успеет распространиться и отрицательно повлиять на репутацию компании.

Кроме того, проработка конфликтной ситуации поможет превратить негативно настроенного покупателя в позитивного, максимально лояльного к бизнесу. Он начинает сам рассказывать о том, как компания внимательно относится к клиентам и действительно заботится о людях.

Если провести аналитику в различных сферах, то можно убедиться, что у многих бизнесов низкий процент возвращаемости. Это говорит об отсутствии сервиса. В то же время самый дорогой клиент — первый, поскольку на его привлечение тратится больший бюджет. И руководитель должен это понимать.

Задача предпринимателей — проводить чек-ап бизнеса и клиентов, чтобы исправлять ошибки и предотвращать утекание денег. Можно бесконечно приводить свежий трафик, но рано или поздно он закончится, и произойдет сильный откат. Сегодня люди привыкли высказывать свое мнение, используя для этого различные интернет-площадки и агрегаторы. И плохая репутация компании — прямая дорога к банкротству.