Как выигрывать в конфликтах

Если вас оскорбляют, унижают, на вас давят, важнейшее правило – сохранять спокойствие. Важно не сдерживаться, а именно иметь внутреннее спокойствие для того, чтобы победить в конфликте. 

В этом вам поможет главный закон конфликтологии. Он звучит так: любой внешний конфликт – проекция конфликта внутреннего. И к вам имеет малое отношение. 

Представьте себе ситуацию, подходит к вам человек и говорит: ты идиот! Ты совершенно не умеешь управлять проектами! Криворукий! Что за дурацкое у тебя образование?

Внутри возникает возмущение: “Да как вы смеете так говорить!”, “Я работал над этим проектом столько лет!”, “У нас работают лучшие специалисты!”, “Я обучался у лучших мастеров в мире!” Или вы расстраиваетесь, или начинаете продумывать план мести. Но спокойствие потеряно. 

А сейчас вспомним, что все эти слова - проекция внутреннего конфликта. Это не про вас. Это про него. Представьте, подходит к вам человек и говорит: “Я - идиот!”, “Я - криворукий!”, “Я не умею управлять проектами!”, “Чувствую, что мне не хватает образования!” В этот момент большинство людей улыбаются, когда я спрашиваю, что им хочется делать с собеседником. Пожимают плечами, говорят: “Пожалеть”.  

Но не хочется обижаться, возмущаться, расстраиваться. А это и есть то, как проявляется внутренний конфликт. 

Здесь я очень рекомендую записывать каждое слово собеседника. 

“Мне сегодня представитель заказчика сказал, что я совершенно не умею управлять проектами! Раньше я бы возмутился или расстроился, начал бы рассказывать про свой MBA по управлению проектами, сертификаты PM и т.д. Злился бы, переживал. А сейчас просто записываю: он не умеет управлять проектами, что с этим делать? И задаю уточняющие вопросы, оставаясь спокойным. И это очень круто”. 

Знание этого закона меняет жизнь. 

Чего следует избегать? 

• * Никогда не говорите человеку: “Это у тебя внутренний конфликт!” Люди не любят обнаруживать свою внутреннюю жизнь, поэтому конфликт разгорится еще сильнее. 
• * Также рекомендую не использовать в общении конфликтогены, которые провоцируют спонтанные конфликты. Конфликтогены – это слова, действия или бездействия, приводящие к конфликту.

И помните, если конфликт повторился два или более раз в одной точке – дело не в людях или внутреннем конфликте. Дело в бизнес-процессе, и пора его менять. 

Рекомендации от директора Института публичных выступлений и конфликтологии, автора книги “Сам дурак. Как убеждать непробиваемых” Ирины Баржак. 

Задать вопросы конфликтологу: ibarjak@yandex.ru