Ложь во благо? Как ведущая бизнес-школа России занимается обманом

Здравствуйте! Меня зовут Дмитрий Норка. Я автор Telegram-канала «Доверие в бизнесе». Делюсь опытом по повышению эффективности продаж, развитию лидерских качеств, построению крепких деловых связей и улучшению личных отношений.

В современном мире бизнеса, где репутация может быть разрушена одним неверным шагом, вопросы этики и доверия приобретают первостепенное значение. Недавно я столкнулся с ситуацией, которая заставила меня глубоко задуматься о состоянии деловой этики в нашей стране и о том, насколько далеко мы продвинулись в понимании важности честного ведения бизнеса.

Все началось с обычного телефонного звонка. Воодушевленная девушка на другом конце провода бодрым голосом сообщила, что некоторое время назад я интересовался обучением в их бизнес-школе, и она готова рассказать мне об акции для новых студентов. Удивленный таким заявлением, я спросил ее, откуда у нее информация о моем интересе к их учебному заведению. В ответ я услышал уверения, что совсем недавно я действительно интересовался поступлением и чуть ли не пытался подать документы.

Выслушав эти откровенные выдумки, я прямо спросил: «Почему вы нагло лжете?» После этого вопроса девушка просто положила трубку. Я был в шоке еще несколько минут после этого разговора. Если бы речь шла о каком-то мелком бизнесе или недальновидном руководителе небольшой компании, я бы, возможно, не удивился таким грубым манипуляциям. Но это была одна из крупнейших бизнес-школ страны! Тот факт, что они занимаются подобными вещами, для меня стал настоящим потрясением.

Этот случай поднимает ряд важных вопросов о состоянии бизнес-этики в нашей стране. Многие компании, похоже, все еще предпочитают гнаться за быстрыми результатами, жертвуя при этом своей репутацией. Но в эпоху социальных сетей и мгновенного распространения информации такая стратегия крайне недальновидна.

Вспомним нашумевший случай с «Тинькофф Банком» в 2020 году, когда основатель банка Олег Тиньков* в интервью назвал клиентов, которые держат деньги на счетах, «лохами». Это заявление вызвало бурю негодования в социальных сетях и привело к массовому оттоку клиентов. Банку пришлось долго восстанавливать свою репутацию и доверие клиентов. Этот пример ярко иллюстрирует, как неосторожные слова или действия могут нанести серьезный ущерб даже крупному и успешному бизнесу.

Часто высшее руководство компании декларирует одни ценности, в то время как на уровне исполнителей происходят совершенно противоположные вещи. Этот разрыв может нанести серьезный урон бизнесу. Например, в 2019 году разразился скандал вокруг компании «Аэрофлот», когда выяснилось, что сотрудники авиакомпании участвовали в схеме по продаже билетов на несуществующие рейсы. Это противоречило заявленным ценностям компании и нанесло ущерб ее репутации.

Использование агрессивных методов продаж, основанных на обмане, может казаться эффективным в краткосрочной перспективе. Я об этом уже писал в статье «Почему доверие становится главной валютой успеха в бизнесе». Однако в современном мире, где клиенты имеют доступ к огромному количеству информации и отзывов, такие методы быстро приводят к потере доверия. Вспомним ситуацию с российскими банками в начале 2010-х годов, когда многие из них агрессивно продавали кредитные карты, не раскрывая всех условий. Это привело к волне недовольства клиентов и ужесточению регулирования в банковском секторе.

Случай с бизнес-школой показывает, насколько важно выстраивать сильную корпоративную культуру, основанную на этических принципах. Если сотрудники на всех уровнях не разделяют эти принципы, репутация компании оказывается под угрозой. 

Позитивным примером здесь может служить компания «Вкусвилл», которая славится своей сильной корпоративной культурой, основанной на честности и заботе о клиентах. Это привело к высокой лояльности как сотрудников, так и клиентов, и способствовало быстрому росту компании.

Возможно, настало время пересмотреть программы обучения продажам, делая акцент на построении долгосрочных отношений с клиентами, основанных на честности и взаимном уважении. Некоторые российские компании уже движутся в этом направлении. Например, компания «Додо Пицца» известна своим подходом к обучению сотрудников, где большое внимание уделяется честным продажам и этичному общению с клиентами.

Я искренне верю, что инициатива заниматься обманными звонками не исходила от высшего руководства бизнес-школы. Скорее всего, это идея кого-то из среднего звена, возможно, руководителя отдела продаж, который решил заняться холодными звонками, начитавшись устаревших книг по продажам 90-х годов.

Не хочется верить в это, потому что высшее руководство должно понимать ценность таких понятий, как репутация и доверие потенциальных студентов. До сих пор не могу осознать, неужели так сложно понять, что если ты пытаешься что-то продать обманом, тебя все равно на этом поймают? Пусть даже это сработает в 5% случаев, но остальные 95% будут знать, что ты обманщик, что тебе нельзя доверять. А в современном мире информация распространяется с молниеносной скоростью.

Использование обманных тактик в бизнесе может иметь серьезные последствия. Однажды обманутый клиент вряд ли вернется и, скорее всего, расскажет о своем негативном опыте другим. В эпоху социальных медиа негативные отзывы распространяются мгновенно и могут надолго испортить имидж компании. Это может привести к падению продаж, штрафам за недобросовестные практики, затратам на антикризисный PR. Более того, талантливые специалисты не захотят работать в компании с сомнительной репутацией.

Как же построить бизнес на доверии?

Прежде всего, нужно быть прозрачным в своих действиях.

Будьте открыты о своих продуктах, услугах и бизнес-практиках. Честно рассказывайте о преимуществах и недостатках. Всегда выполняйте то, что обещаете клиентам. Если возникают проблемы, честно сообщайте о них и предлагайте решения.

Качественный сервис также играет огромную роль.

Ставьте интересы клиента на первое место. Предоставляйте отличный сервис даже после совершения покупки. Руководители должны демонстрировать этичное поведение и создавать культуру, где честность ценится выше краткосрочной выгоды.

Инвестиции в обучение сотрудников этичным методам продаж и обслуживания клиентов также крайне важны.

Создайте механизмы для получения честной обратной связи от клиентов и сотрудников. Реагируйте на негативные отзывы конструктивно. Фокусируйтесь на построении долгосрочных отношений с клиентами, а не на быстрых продажах.

Я не знаю, что должно произойти, чтобы представители бизнеса прекратили пытаться заполучить клиентов обманным путем. Возможно, нужно больше говорить о подобных случаях, чтобы компании понимали, какой урон они наносят не только своей репутации, но и бизнес-среде в целом.

Доверие — это валюта современного бизнеса. Его сложно заработать, но очень легко потерять. Компании, которые строят свою стратегию на обмане и манипуляциях, рискуют остаться за бортом в долгосрочной перспективе. Я об этом уже писал в статье «Как честный подход к продажам укрепляет доверие и улучшает бизнес». Честность, прозрачность и уважение к клиенту — вот те принципы, которые должны лежать в основе любого успешного бизнеса в XXI веке.

Надеюсь, что этот случай станет поводом для серьезного разговора о бизнес-этике в нашем обществе. Ведь только построив культуру доверия, мы сможем создать по-настоящему здоровую и процветающую бизнес-среду.

В конечном счете, бизнес — это не только о прибыли, но и о создании ценности для общества. Компании, которые понимают это и действуют соответственно, не только достигают финансового успеха, но и вносят позитивный вклад в развитие общества в целом.

Давайте стремиться к созданию бизнес-культуры, где этика и доверие ценятся так же высоко, как и финансовые показатели. Только так мы сможем построить устойчивое и процветающее будущее для всех. Ведь в конце концов, репутация и доверие — это не просто красивые слова, а реальные активы, которые могут принести компании долгосрочный успех и процветание.

* Признан иностранным агентом