Почему ремонт почти всегда идёт не по плану — и можно ли это изменить

Я не планировала делать выпуск про ремонт. Честно говоря, само слово вызывает у меня примерно те же эмоции, что и слово «налоговая» — что-то неизбежное, долгое и нервное. Ремонт в моей картине мира всегда был про хаос: сметы, которые растут на ходу, мастера, которые пропадают, и стойкое ощущение, что ты платишь деньги в никуда и просто надеешься на лучшее.

Но именно поэтому я и решила поговорить на эту тему. Потому что почти все, кого я знаю, хотя бы раз проходили через этот опыт — и почти никто не вышел из него без потерь. Кто-то потерял деньги, кто-то нервы, кто-то и то и другое. 

И при этом индустрия десятилетиями работает примерно одинаково: заявка, замерщик, смета в PDF, сюрпризы по ходу.

Для тех, кто здесь впервые: «Голос за кадром» — мой авторский цикл разговоров с людьми из разных профессий. Я — Анна Громова, редактор и журналист, в прошлом продюсер Первого канала, номинант ТЭФИ. До этого выходили разговоры с тревел-блогером Акбаром Арыковым, графическим дизайнером Вероникой Кузякиной, PR-специалистами Анной Шаверни и Ксенией Шаверской, IT-инженером Артёмом Кузнецовым и influence-маркетологом Алёной Фроловой. 

Сегодня — Ярослав Никитин, основатель строительной компании с технологической начинкой из Сан-Франциско, член Forbes Business Council и автор книги про то, как из ремесла делается система. Я попросила его объяснить не столько про свой бизнес, сколько про то, что вообще происходит с ремонтом — почему он так часто идёт не так, что с этим можно сделать и стоит ли вообще доверять умному дому, если ты не технарь.

Про путь и опыт

Ярослав, вы прошли путь от строительной практики до собственной технологической компании в США. Как вообще человек из строительства приходит к тому, чтобы писать книги и входить в Forbes Business Council?

Я долго работал внутри индустрии и видел одни и те же проблемы из проекта в проект. Хаос в коммуникации, непрозрачные сметы, выгорание команды, недовольные клиенты — и при этом все вокруг воспринимали это как норму. Мол, ремонт всегда так работает.

Когда мы начали выстраивать собственные процессы и увидели, что ситуация меняется — появилось желание зафиксировать эту логику. 

Книга «Метод Be James» выросла именно из этого: как попытка описать систему, которая реально работает. Forbes Business Council и премии — это уже следствие результатов, а не самоцель. Хотя, конечно, внешнее признание помогает выстраивать диалог с крупными клиентами и партнёрами на другом уровне.

Вы работаете на американском рынке. Чем он принципиально отличается от того, как строительный бизнес устроен в России или СНГ — и что из американского опыта можно применить здесь?

Главное отличие — культура предсказуемости. В США клиент платит не за результат сам по себе, а за управляемый процесс, в котором он понимает каждый шаг. Здесь очень высокая чувствительность к срокам, к прозрачности договора, к тому, как компания коммуницирует в случае проблем. 

Если что-то пошло не так — важно не то, что произошло, а то, как ты на это отреагировал.

В России и СНГ культура сервиса в строительстве исторически другая: отношения строятся на личном доверии, на рекомендациях, на харизме прораба. Это работает, но плохо масштабируется. Что можно взять из американского опыта — это дисциплину процессов. Чёткий договор, фиксированные точки контроля, единый канал коммуникации с клиентом.

Про ремонт 

Начнём с главного вопроса, который волнует почти каждого, кто хоть раз делал ремонт: почему он почти никогда не укладывается в бюджет и сроки? Это проблема конкретных подрядчиков или системная история?

Системная — и это важно понимать, потому что это снимает часть эмоциональной нагрузки с заказчика. Дело не всегда в том, что вам попался плохой подрядчик. Традиционная стройка устроена так, что неопределённость заложена в неё изначально. 

Заказчик не понимает, за что именно платит, подрядчик тонет в рутине и пересогласованиях, а между ними нет единой системы учёта — ни времени, ни материалов, ни решений.

Каждый новый проект начинается почти с нуля. Нет стандартизированных процессов, нет прозрачной логики ценообразования, нет инструментов, которые позволяли бы клиенту видеть, что происходит в режиме реального времени. В итоге смета растёт не потому, что подрядчик обязательно нечестный — просто никто в самом начале не имеет полной картины. А когда картина проясняется в процессе, деньги уже потрачены и остановиться сложно.

Как заказчику защитить себя ещё на этапе выбора подрядчика — на что смотреть, какие вопросы задавать?

Первый признак надёжного подрядчика — прозрачность до начала работ, а не после. Спросите, как именно формируется смета, из чего складывается каждая позиция и что произойдёт, если что-то пойдёт не так — например, обнаружатся скрытые дефекты или вырастут цены на материалы. 

Хороший подрядчик ответит конкретно и не будет уходить от этого разговора.

Второй признак — реальные завершённые объекты, которые можно проверить. Не портфолио красивых картинок в соцсетях, а контакты клиентов, которые готовы ответить на звонок и рассказать, как всё прошло на самом деле. Третий — договор, в котором прописаны не только сроки и стоимость, но и порядок изменений: что происходит, если объём работ вырастает, кто принимает решение и в какие сроки. Если подрядчик уклоняется от этих разговоров или говорит «мы всё сделаем, не переживайте» — это уже сигнал.

Есть ли что-то, что заказчики почти всегда делают неправильно — типичные ошибки, которые потом дорого обходятся?

1. Самая частая и самая дорогостоящая ошибка — выбор по минимальной цене. Демпинг в строительстве почти всегда означает либо экономию на материалах, либо на труде, либо на обоих сразу. Разница всплывает позже — и обходится значительно дороже, чем если бы изначально выбрали адекватную цену. Я всегда советую смотреть не на самое дешёвое и не на самое дорогое предложение, а на то, где подрядчик может внятно объяснить, из чего складывается цена.
2. Вторая ошибка — размытое техническое задание. Чем неточнее сформулировано, что именно нужно сделать, тем больше пространства для разночтений и последующих доплат. Даже если вы не разбираетесь в строительстве — опишите желаемый результат максимально конкретно: какие материалы, какое качество отделки, какие сроки критичны. Хороший подрядчик поможет это оцифровать в техническое задание.
3. И третья — отсутствие промежуточного контроля. Ремонт нельзя запустить и забыть на месяц. Регулярные точки проверки — это нормальное управление проектом. Минимум раз в неделю вы должны понимать, где находится проект относительно плана. Если подрядчик против такого формата — это повод задуматься.

Про технологии в строительстве

Вы говорите, что ремонт — это по сути работа с данными. Что это означает на практике и как технологии меняют то, как выглядит процесс со стороны клиента?

Ремонт — это огромное количество переменных, которые нужно удерживать одновременно: рабочие часы, материалы, логистика, геопозиция мастеров, согласования с клиентом, изменения по ходу. Раньше всё это держалось в голове прораба или в таблицах Excel — и, соответственно, терялось, путалось и забывалось. 

Сейчас это можно оцифровать — и тогда клиент видит не просто итоговую сумму в конце, а каждый шаг в режиме реального времени.

Это принципиально меняет психологию процесса. Когда человек понимает, за что именно он платит, когда он может в любой момент зайти и посмотреть статус — уровень тревоги и недоверия резко снижается. Прозрачность сама по себе является частью сервиса. И парадокс в том, что это выгодно обеим сторонам: клиент меньше нервничает, подрядчик меньше тратит времени на объяснения и конфликты.

Вы говорите, что до 56% времени в строительстве уходит на административные задачи. Это звучит как огромные потери — для кого и в чём они выражаются конкретно?

Это потери для всех участников процесса, и они очень конкретные. Для заказчика — в деньгах, потому что административная работа включена в стоимость проекта, даже если это нигде не написано явно. Вы платите не только за то, что мастер делает руками, но и за время, которое он тратит на логистику, звонки и бумаги.

Для мастера — это потеря профессионального времени и мотивации. 

Хороший специалист хочет работать руками, а не заполнять отчёты. Когда значительная часть дня уходит на административную рутину — это демотивирует и ведёт к выгоранию.

Для подрядчика — это ограничение на масштаб. Если половина рабочего времени уходит не на производство, компания просто не может расти без пропорционального раздувания штата. Когда алгоритмы берут на себя распределение задач, расчёты и коммуникацию — один человек успевает сделать тот объём, на который раньше требовалось двое. 

Про умный дом

Умный дом — многие слышали, но у большинства это ассоциируется либо с чем-то очень дорогим, либо с голосовыми колонками для музыки. Что это на самом деле — и с чего имеет смысл начинать обычному человеку?

Умный дом — это прежде всего про управляемость и предсказуемость вашего пространства, а не про гаджеты ради гаджетов. В базовом смысле это датчики и контроллеры, которые позволяют дому реагировать на происходящее — автоматически или по вашей команде.

Начинать нужно не с колонок и не с умного холодильника, а с того, что решает реальные бытовые проблемы. Мой топ-3 для старта без больших вложений выглядит так.

1. Первое — умные датчики протечки с автоматическим перекрытием воды. Они монтируются за несколько часов, стоят относительно недорого и могут спасти от многотысячных убытков — затопление соседей или испорченный ремонт обходятся несопоставимо дороже.
2. Второе — программируемый термостат. Он анализирует привычки жильцов, подстраивается под расписание и реально снижает счета за электроэнергию на 10–14% — это ощутимо на дистанции года.
3. Третье — умный замок на входную дверь с бесключевым доступом. Удобно для семьи, удобно для гостей и значительно безопаснее, чем обычный замок с ключом, который можно потерять или скопировать.

Есть ли смысл думать об умном доме заранее — ещё на этапе ремонта? Или это можно добавить потом без больших потерь?

Заранее — однозначно правильнее и дешевле. Это один из тех случаев, когда цена вопроса на старте и цена вопроса после кардинально отличаются. Часть решений требует закладки кабелей, подготовки точек подключения, определённого расположения розеток и выключателей. 

Если ремонт уже сделан — переделывать это в два-три раза дороже и означает частичный демонтаж отделки.

Даже если вы пока не уверены, нужен ли вам полноценный умный дом — стоит хотя бы предусмотреть инфраструктуру. Попросите подрядчика заложить кабельные каналы в нужных местах, предусмотреть место под хаб управления, установить розетки там, где могут появиться умные устройства. На этапе ремонта это добавляет к смете совсем немного — и сильно расширяет возможности в будущем без необходимости всё переделывать.

Про будущее профессии

Последний вопрос — что будет с профессией строителя через десять лет? Это повод для тревоги или для переориентации?

Скорее для переориентации — и чем раньше человек это осознаёт, тем лучше для его карьеры. Чистый ручной труд низкого профиля будет постепенно вытесняться автоматизацией — префаб-конструкциями, робототехникой, модульным строительством. 

Но есть и хорошая новость: строитель, который умеет не только работать руками, но и понимать технологии — настраивать системы умного дома, читать цифровые модели, управлять энергоэффективными решениями, коммуницировать с клиентом на языке данных — будет стоить принципиально других денег. Спрос на таких специалистов будет только расти, потому что их мало и вырастить их быстро невозможно.

Выживут и станут самыми востребованными те, кто объединит традиционное мастерство с умением управлять технологиями. У тех, кто начнёт двигаться в эту сторону сейчас, есть серьёзная фора перед теми, кто будет ждать, пока изменения станут очевидными.

Фото обложки: Josh Olalde / Unsplash