Начать блог на снобе
Все новости

Интервью

Редакционный материал

Гендиректор «Пятёрочки» Сергей Гончаров: Любой успешный бизнес должен быть социально ответственным

Крупнейшая торговая сеть страны «Пятёрочка» (входит в Х5 Retail Group) вошла в список системообразующих предприятий. Ксения Чудинова и Сергей Цехмистренко поговорили с гендиректором сети Сергеем Гончаровым о том, как «Пятёрочка» защищает своих покупателей и сотрудников, кого берет на работу и как изменятся ее магазины в ближайшем будущем

12 мая 2020 13:10

Фото: Пресс-служба X5 Retail Group


Ɔ. Что делает сеть «Пятёрочка» для безопасности сотрудников и покупателей в условиях пандемии коронавируса?

Еще когда только все начиналось, пару месяцев назад, мы определили для себя ключевые приоритеты. В первую очередь это, конечно, безопасность наших гостей и сотрудников и бесперебойная поставка продуктов в магазины сети. Все наши магазины полностью дезинфицируются, постоянно протираются санитайзерами ручки дверей и другие поверхности. Все сотрудники обеспечены масками и перчатками, кассиры обеспечены санитайзерами. В распределительных центрах (РЦ) между окончанием работы одной группы и началом работы другой обязательно делается получасовой перерыв. В компании 30 РЦ на почти 16 тысяч магазинов, и если хотя бы в одном из них возникнет проблема, пострадают сразу 500 магазинов. Мы не можем этого допустить.


Ɔ. Во что обходятся все эти программы?

В масштабе всей сети это достаточно внушительная сумма. Но когда речь идет о безопасности, какая может быть альтернатива? Наша обязанность — минимизировать риски, и мы сделаем для этого все возможное. То же касается и участия «Пятёрочки» в благотворительных программах


Ɔ. В Греции, где из-за пандемии застрял шеф-редактор «Сноба», покупатели при входе в магазин обязаны воспользоваться санитайзером и получить «карточку гостя». В магазин пускают людей из расчета один человек на десять квадратных метров, внутри все расчерчено. Если свободных карточек нет, покупатели дожидаются своей очереди на вход на улице. Вы не думали о подобных мерах?

Мы думали в этом направлении, но тут сразу возникает вопрос. Предположим, мы говорим о «Пятёрочке» с площадью торговых залов в 350 квадратных метров. Мы раздали 35 карточек. Но где гарантия, что эти люди внутри магазина будут находиться на расстоянии полутора метров друг от друга?

У нас тоже нанесена разметка на полу, мы раз в десять минут по радио напоминаем о необходимости соблюдать социальную дистанцию, об этом же напоминают наши сотрудники в торговых залах. Но мы не можем заставить людей находиться на расстоянии полутора метров независимо от того, три человека в магазине находятся или 33. Я думаю, в Греции все так же на самом деле.

Понимая эту ситуацию, мы стремимся разделять потоки людей. Так, первые два часа с момента открытия магазинов, с 9 до 11, мы приглашаем за покупками пожилых людей, пенсионеров, поскольку они в группе риска. И об этом мы постоянно информируем всех наших гостей, чтобы они учитывали это при планировании посещения магазинов.

В целом, с начала фактических ограничений на перемещение, с 28 марта, ажиотажный наплыв покупателей прекратился, то есть в одно и то же время в одном магазине находится не так много гостей. Что позволяет говорить о фактическом исполнении норм. 


Ɔ. Многие люди сейчас стараются вообще не выходить из дома и все покупки делают онлайн. Вы развиваете это направление?

Доставка продуктов сейчас действительно на подъеме. Еще в прошлом году в двух магазинах была запущена пилотная программа и обкатана платформа для открытия экспресс-доставки на базе 30 магазинов. Но это было запланировано еще год назад, а сегодня проект масштабирован уже более чем на 130 магазинов в Москве. Мы уже покрываем 100 процентов всех домохозяйств внутри МКАД. Сегодня «Пятёрочка» делает уже более 10 тысяч заказов в день, хотя в феврале их было 600.

Также мы уже открыли несколько «дарк сторов» в Москве — магазинов без покупателей, мини-складов, где и формируются заказы для доставки на дом, и запустили сервис экспресс-доставки в Санкт-Петербурге и в Казани. Помимо этого, «Пятёрочка» сотрудничает с несколькими фондами и общественными организациями, которые силами своих волонтеров бесплатно доставляют продукты на дом пенсионерам, и мы дополнительно  предоставляем им скидку. 


Ɔ. Поставщики часто жалуются, что ретейл выкручивает им руки с ассортиментом, с оплатой и так далее. Что-то изменилось сейчас? Вы в чем-то идете навстречу поставщикам, применяете какие-то более гибкие схемы?

Да. У нас действует мораторий на штрафы для поставщиков социально значимой продукции, это 37 категорий. Вместе с этим на некоторые продукты мы обнулили свою наценку. Например, на тушенку, картофель, макароны, подсолнечное масло, молоко, батон и так далее. И предложили поставщикам тоже на часть товаров обнулить свою коммерческую наценку, отпуская их по себестоимости. В целом, мы ведем активную работу с нашими поставщиками, чтобы не допускать повышения цен и перебоев в цепочках поставок и, как следствие, дефицита и роста цен. Мы понимаем, что сегодняшняя ситуация накладывает серьезное финансовое бремя на наших поставщиков, поэтому с некоторыми из них, особенно с мелкими производителями, стараемся расплачиваться быстрее, чем предусмотрено контрактами. Тем самым у них не происходит кассовый разрыв, чреватый остановкой производственных процессов.


Ɔ. Удается ли вам придерживаться единых стандартов качества для всей российской сети в нынешних условиях? И с точки зрения логистики поставок, и с точки зрения качества самих товаров?
 

Да, «Пятёрочка» придерживается очень жестких стандартов. Внутри компании есть департамент, который занимается регулярной проверкой качества. Мы должны быть уверены: все, что находится на полках магазинов, — самого высокого качества. То же относится и к нашей логистике. Вообще надо заметить, что и наша компания, и вся индустрия в целом неплохо справляются с этим кризисом. Ажиотажный спрос, который стал для нас и для всей отрасли по сути стресс-тестом наших процессов, это подтвердил. Да, были небольшие сложности с гречкой и рядом других товаров в первые несколько дней ажиотажного спроса, когда сотрудники физически не успевали довозить и выкладывать товар на полку — настолько быстро их разбирали. Сегодня нет пустых полок, «вымывания» отдельных категорий товаров не произошло. За всем этим стоит огромное количество людей, которые каждый день работают, чтобы обеспечить такую бесперебойность и стабильность. 


Ɔ. А что происходит сейчас с ассортиментом? Есть ли запрос у ваших покупателей на изменения в ассортименте, во внешнем облике магазинов? Или сейчас все думают только о предметах первой необходимости — гречке, соли, стиральном порошке и тому подобном?

У любого ретейла есть, скажем так, срок годности концепта. И изменения 2013 года, которые позволили «Пятёрочке» стать лидером российского ретейла, уже подошли к концу своего естественного срока, нужно было добавить эмоций, свежести внутри магазина. Поэтому осенью прошлого года мы открыли в Москве магазин в новой концепции. В центре торгового зала находится свежая выпечка, хлеб. На входе — машина для выжимания сока из апельсинов и кофемашина. Есть небольшой бар с зарядками для телефонов. Половина площади — это так называемая «фреш-арена», где выложены фрукты, овощи, сезонный товар. Там не очень высокие стеллажи, за ним следующие, чуть повыше, и так далее. Это дает хороший обзор, и так удобнее для гостей. И половина площади магазина отдана как раз под свежие товары — фрукты-овощи, свежее мясо, ягоды. Мы создали этот новый дизайн, под него изменили логотип, и все это отражает новый концепт магазина «Пятёрочка». Отклик, который мы получаем от гостей, очень позитивный. Это означает, что сеть будет развиваться именно в этом направлении.

Если говорить об ассортименте, то он в связи с ситуацией корректировался, но не глобально. Например, «Пятёрочка» дополнительно ввела увеличенные упаковки риса, гречки, сахара. При этом нам пришлось отказаться от свежевыжатого сока и горячего кофе из соображений безопасности. Они вернутся, когда эпидемиологическая обстановка улучшится. В остальном мы сохраняем широкий ассортимент, привычный для наших гостей. 


Ɔ. В связи с общим снижением деловой активности первоначальные планы, связанные с ребрендингом и новым обликом магазинов «Пятёрочки», каким-то образом корректируются?

Безусловно. В 2020 году планировалось открыть около 1700 магазинов и реконструировать около 1300. Но в связи с распространением коронавируса мы, видимо, сократим программу реконструкции, может быть на 20%, все зависит от длительности ограничительных мер. Реконструкция — это же не только инвестиции, это еще и закрытие магазина на какое-то время, а мы считаем, что в такой период магазины должны работать. 


Ɔ. На ваш взгляд, кризис приведет к смене покупательских приоритетов? Вы ожидаете, что часть людей, прежде выбиравших более дорогой сегмент продуктового ретейла, станут клиентами «Пятёрочки»?

Думаю, что кризис может привести к определенному снижению доходов населения и, как следствие, к снижению стоимости калорий. Человек в среднем потребляет 2 тысячи калорий в день, уменьшить это количество очень сложно. Есть исследование, в котором говорится, что снижение потребления калорий на 10–15 процентов ведет к серьезному шоку для организма. Поэтому люди не станут потреблять меньше калорий, но эти калории могут стать чуть дешевле. Например, вместо более дорогого белка в виде рыбы может быть будут покупать более дешевый — курицу. С другой стороны, среди наших покупателей действительно могут появиться те, кто раньше в «Пятёрочку» не заходил. И поэтому, обновив наш магазин, сделав его еще более привлекательным с точки зрения атмосферы, но сохранив наши цены на прежнем низком уровне, мы получим еще определенную долю новых посетителей, которые до этого к нам не приходили. То есть движение пойдет сразу по двум направлениям. 


Ɔ. Не думали сделать еще какой-нибудь новый формат с учетом снижения доходов населения? Например, открыть магазины по типу дискаунтеров, которые будут ближе к потребителю и по местоположению, и по ассортименту?

Внутри Х5 Retail Group ведется работа в этом направлении. Пилотные магазины будут открыты в конце этого года. Мы видим, что для такого формата в России есть очень хорошая ниша, а сейчас для него еще и самое подходящее время. 


Ɔ. Если говорить о дне сегодняшнем — вы видите рост числа покупателей? Ведь концепция «Пятёрочки» — «магазин у дома», то есть тот самый «ближайший магазин», куда можно отправиться по правилам режима самоизоляции.

Мы видим снижение количества чеков при увеличении среднего чека. Если раньше люди могли приходить в магазин несколько раз в неделю, то сейчас они приходят один раз, но покупают очень много, чтобы минимизировать количество выходов на улицу. Размер среднего чека более чем компенсировал снижение трафика. 


Ɔ. Непродуктовые магазины сейчас все закрыты. Вы не планируете расширить свой ассортимент непродуктовой розницы?

Мы это обсуждали и решили, что электроникой и бытовой техникой заниматься не будем. Что касается косметики, бытовой химии, товаров для дома, то у нас и так достаточно неплохой ассортимент, но что улучшить в этом направлении, у нас точно есть. Где-то 10 процентов нашего магазина отдано под то, что называется non-food — сопутствующие товары, и основные потребности мы этим ассортиментом закрываем. Если говорить о будущем, то я считаю, что мир сильно изменится после коронавируса, и люди будут выбирать те магазины, которые предлагают товары для обеспечения личной безопасности. С этой точки зрения мы готовы представить новые товарные категории: маски, перчатки, антисептики, санитайзеры и так далее. Сейчас работаем над введением этих наименований в ассортимент. 


Ɔ. У вас на сайте написано, что вы набираете людей, которые потеряли работу, и готовы после соответствующего обучения взять их к себе. Здесь возникает сразу два вопроса. Вы действительно нуждаетесь в дополнительных работниках? И есть ли среди ваших сотрудников заболевшие коронавирусом, следите ли вы за этим?

Количество запросов на нашем сайте с середины марта выросло вдвое. За прошедший месяц на постоянные ставки было трудоустроено около 12,5 тысячи человек, еще примерно 1100 принято по совместительству. Все временные позиции заняли сотрудники сетевых компаний, которые были вынуждены приостановить работу. И мы отмечаем не только то, что спрос на работу повысился, но еще и видим, что снижается текучка. «Пятёрочка» показала себя надежным работодателем. И я считаю, что в определенной степени наша ответственность перед обществом выражается в предоставлении рабочих мест тем, кто потерял работу в это непростое время.

Конечно, при этом мы внимательно следим за здоровьем наших сотрудников. У нас разработан алгоритм действий на случай обнаружения заболевания у кого-то из персонала. Если наш сотрудник заболевает, то магазин закрывается на дезинфекцию, а смена, в которой работал заболевший, отправляется на карантин с обязательным тестированием. Если тест отрицательный, сотрудник выходит на работу. Соответственно, после дезинфекции выходит новая смена, и магазин продолжает работать. Таким образом, мы пока не потеряли ни один магазин или РЦ из-за того, что там были обнаружены заболевшие.


Ɔ. Недавно вы снялись в социальных видеороликах. Почему вы решили это сделать? 

Для меня это очень важная история. В компании работают более 200 тысяч человек, у них есть семьи, и если учесть членов семей, это будет в районе миллиона человек. Сюда нужно добавить поставщиков (их у нас около 6 тысяч), у их сотрудников тоже есть семьи. И если посчитать всю цепочку, получится, что это миллионы жителей нашей страны. Будучи крупнейшей торговой сетью, мы влияем на жизнь всех этих людей. Плюс к нам в магазины каждый день приходят около 13 миллионов гостей. И наша цель — сделать так, чтобы настроение человека, который заходит к нам в магазин, стало чуть лучше. Так, по цепочке, мы сделаем чуть лучше весь мир.

Поддержать лого сноб
0 комментариев
Хотите это обсудить?
Войти Зарегистрироваться

Читайте также

Акционер группы компаний «ТехноСпарк» Денис Ковалевич опубликовал пост, в котором подробно рассказал, как его бизнес противостоит карантинным ограничениям. «Сноб» поговорил с ним о том, почему нынешняя ситуация — это всерьез и надолго и какие предприятия имеют наилучшие шансы не только пережить ее, но и стать лидерами бизнеса в самом недалеком будущем
Хотя технологии блокчейна появились еще десять лет назад, их правовое регулирование в России пока оставляет желать лучшего. Закон о цифровых финансовых активах (ЦФА) застрял в Госдуме с начала 2018 года, но благодаря нынешней эпидемии коронавируса есть неплохой шанс, что его примут уже в ближайшее время. Причина проста: этот закон может стать одним из эффективных инструментов для выживания малого и среднего бизнеса
Люди заперты в четырех стенах, как в темной комнате из детской страшилки, а на них из гаджетов сыпется поток задач от руководства, сводки новостей о приросте заболевших и домашние задания детей от школьных учителей. А что делать владельцам бизнеса? Как спасать компанию, если сотрудники где-то в виртуальном пространстве: в рабочем чате, но в своих собственных проблемах, на боевом посту, но без боевого настроя? Ответ на этот вопрос знает Татьяна Бурцева, директор по развитию Европейской юридической службы, директор проекта «Добросервис»