«Восемь лет назад, чтобы получить государственную услугу, нужно было приложить немало усилий: выяснить часы приема, подстроиться под график учреждения и приехать в приемную, иногда единственную в городе, чтобы провести в "живой" очереди неизвестное количество времени. Специалист помогал исключительно в рамках компетенции ведомства, а если нужно было обойти несколько инстанций, их посещение могло растянуться на несколько дней», — говорит Татьяна Порецкова.

Теперь один центр «Мои документы» заменяет 1200 приемных разных органов власти — от Министерства внутренних дел до Росреестра и даже ЗАГСа. Почти все госуслуги можно получить без привязки к прописке.

«Самым сложным при создании МФЦ было подготовить кадры: сотрудники ведомств, услуги которых переходили в МФЦ, долгое время работали по-старому. По сути, всем им пришлось повысить квалификацию и пересмотреть отношение к клиентам, чтобы научиться вникать в проблемы людей и помогать решить их.

Так в 2017 году появился проект "Искренний сервис". Теперь для многих сотрудников это основной принцип жизни и вне работы: они поддерживают тех, кто оказался в трудной ситуации; найдя документы на улице, не ленятся отвезти их владельцу; увидев в городской суете растерянного человека, спрашивают о его самочувствии и помогают, если нужно».

Во всех центрах есть бесплатный вай-фай, велопарковки, предзапись, СМС-уведомления и возможность выбрать удобное время для визита, основываясь на графиках загруженности центров.

«Москва — многомиллионный мегаполис с более быстрым, по сравнению с другими городами, ритмом жизни. Запросов здесь у жителей больше. Поэтому и возможностей в Москве больше: некоторые услуги в "Моих документах" появились раньше, чем в других регионах, а некоторые пока доступны только в столице. Например, регистрация транспортного средства. Заехал, получил регистрационный номер, подал заявление, эксперт-криминалист осмотрел машину, и можно спускаться на парковку и прикручивать номера — на все про все не больше часа.

С декабря 2018 года, когда был открыт дворец госуслуг, мы вместе с Росреестром запустили прием заявлений на экстерриториальную регистрацию прав: здесь посетители могут зарегистрировать права на недвижимость за пределами Москвы, не выезжая из города».

В 2015 году московским МФЦ делегировали часть полномочий ЗАГСов — в любом центре можно зарегистрировать смерть, рождение или установление отцовства. «Это тоже уникальная для России практика. Именно ею сейчас активно интересуются регионы. В этом году мы принимали делегации из Индии, Японии, Китая, Таджикистана и Казахстана. У них подобных структур нет, они восхищаются тем, чего мы достигли. А мы с радостью делимся опытом».