Все записи
20:32  /  22.06.12

3683просмотра

Как достать лояльного клиента

+T -
Поделиться:

Вообще-то этому учат на первом занятии у маркетологов: каждый удовлетворённый клиент расскажет максимум пяти, каждый неудовлетворённый - минимум сорока... Даже страшно предположить, скольким рассказывает даже простенький, рядовой блогер, вроде меня.

Я опять про авиацию.

Не везёт Внуково. Вот всё, вроде, прекрасно, а не покидает ощущение совка, в самом плохом смысле. Всё какое-то неустроенное, неудобное, неказистое.

Скажем, ну почему в Домодедове все объявления о вылетах делаются одним голосом. Такое же дело - в Шереметьеве. А во Внуково - голос меняется даже в рамках одного объявления. Понятно, что объявляющая тётя давно стала "железной", но всё-таки, можно сделать по-человечески, а не так, как обычно делается у нас и чем был славен "совок" - "на отъ....сь"?

Нет, вероятнее всего, не можем. Где-то получается, а где-то - "родовая травма" и никак...

Лечу в Вильнюс своей (не скрою) любимой авиакомпанией ЮТэйр. Веду себя как образцовый пассажир: пользуюсь "Аэроэкспрессом", ровно и спокойно жду очереди на вход в здание (хотя - убейте - не понимаю, зачем он вообще нужен), прохожу, еду да эскалаторе, вижу: "ЮТэйр, экономический класс", встаю в очередь. Стою минут 10-ть...

Выясняется, что я встал не в ту очередь: рейсы в ЕС - на других двух стойках, и мне надо туда.

Я себя (может быть, самонадеянно) не считаю идиотом. И я (опять же, может быть, зря) полагаю, что понятно, куда идти - должно быть с первого раза. И, если я (самонадеянный не-идиот) с первого раза не понял, куда и как вставать в очередь - то система указателей требует изменения. Например, надо написать, что тут - только рейсы по России. Или "кроме ЕС", или ещё как-то...

Я прошу тётеньку за стойкой позвать "старшего". Она зовёт: "Тут пассажир чего-то хочет..."

Подходит ко мне человек по имени Станислав и, с места в карьер, начинает довольно внятно и громко говорить: "Это ваши проблемы, надо смотреть на табло, вы на рейс опоздали!" Я чуток прифигел, но не очень - парень опытный, в России живу. На рейс я не опоздал, до рейса - два часа без малого. Но я ж не про то.

Станислав, говорю я возбуждённому "агенту" (не знаю, почему они его считали "старшим"), я не про рейс, не про опоздание, я про то, что система навигации в аэропорту - неудобна, приводит к ошибкам пассажиров, и не плохо бы её поменять.

Станислав выдаёт в ответ мне три тезиса: а) система навигации - дело аэропорта, б) на табло всё есть - и я обязан (!) по "авиационному кодексу" (!) прибывать заблаговременно и ходить по указателям, и в) я не прав.

Я вежливейше повторяю: я никуда не опоздал, я летаю два раза в неделю, я вполне в состоянии найти себя в аэропорте и аэропорт в себе, я про то, что ваша авиакомпания зря не пишет, что "ЕС - на другой стойке", и люди будут ошибаться...

И третий раз Станислав начинает возбуждённо говорить мне, что по "авиационному кодексу" (Господи, кто ж ему это сказал?) я должен... - Позовите, пожалуйста, старшего, у вас же есть начальник? - Есть, но он - начальник, и поэтому он не подойдёт к вам (!!!).

Я был настойчив. Станислав позвонил Роману и стал говорить, что вот тут пассажир (подспудно слышалось: "тупой") чего-то хочет... Я возвысил голос и заявил, что я поражён происходящим: пассажир вежливо, чёрт подери!, сообщает авиакомпании, что её навигация - плоха, а в ответ слышит, что пассажир - "сам дурак"! И вообще, я искренне не понимаю, кто и кому тут деньги платит?!

Роман (начальник смены), похоже, крика испугался, и появился тут же...

От Станислава он отличался только вежливостью. Без напора, вежливо он объяснял мне, что я - не прав, что мне надо, я должен был посмотреть на табло... Послушайте, ну неужели трудно написать, что вот на этих стойках ЕС, а на тех - "кроме ЕС", чтобы не стояли?!

Вы знаете, говорит мне Роман, вы только второй (только?! надо триста?!) который на это жалуется. Тут же к нему подходит пара и интересуется, а куда тут "на Луганск"? Если написано на табло стойка 78-79, а там их "не берут"...  Такого быть не может, сказал Роман, и повёл украинскую пару показывать их неправоту к табло...

Это - не конец истории. Роман вернулся... Понимаете, объясняет, это аэропорт как уж написал - так и написал. - Боже ж мой, трудно набить другой текст на экран? Это ж даже не бумажка?!

Нет ответа.

Я дал Роману визитку и попросил написать мне по e-mail, что он каким-то образом передал моё предложение дальше, тем, кто может принять решение... Нет, сказал Роман,не напишу. Но начальству передам. А если хотите письменный ответ - пишите официально в компанию...

Слушайте, ну это же бред, а ?

Я летаю на ЮТэйр... В общем, карточка часто летающего пассажира у меня с двузначным номером. И я просто сказал: дорогие мои, тут, вот, мне неудобно, поправьте... Нет, отвечает мне Станислав, вы, батенька сам виноват, что опоздал (хотя я никуда не опоздал), и вы, батенька, не заслужили, чтоб вам целый начальник смены что-то там писал по электропочте.

Спасибо, дорогой мой ЮТэйр. Искреннее, большое вам спасибо.  Энтузиазм мой что-то вам советовать и помогать вы поддержали изумительно.

Я просто хотел сказать: мне тут неудобно, и не только, наверное, мне. И в ответ ожидал: спасибо, мы задумаемся. Но мне ответили: сам дурак, и предложения твои дурацкие. Причём ответили совершенно не те люди, которые могли решить, дурацкие ли они...

Обидно, не скрою.

Комментировать Всего 12 комментариев

Ютэйр на грани банкротства, говорят. Так что останется у нас скоро Аэрофлот да Трансаэро

Странно, потому, что они только что купили два 767-х Боинга и начинают кучку направлений.

Да и загрузка у них - близка к 100%. Что-то сомнительно... Предпосылок не видно.

Там у них суд с лизинговой компаний "Авиализинг".

Непонятно, что там на самом деле. Ютэйр утверждает, что те мелким рейдерством занимаются, Авиализинг, что Ютэйр рассчитываться не хочет.

Мне кажется, имеет место и то,  и другое. ;)))

Эту реплику поддерживают: Алена Рева

А так Вы по существу претензии, конечно, предъявляете.

Но сервис - это вообще общее место для всех российсикх компаний, у которых затраты на материальные активы сильно превышают затраты на персонал.

Начальство смотрит в затратную ведомость и обычно начинает париться о двух-трех самых больших строчках.

Вы ж никуда не денетесь?

Предыдущий опыт переписки в ЮТэйром конкретно - радовал, если честно. Ответы были. Были неформальными, по существу, с приличествующей благодарностью и компенсацией (в виде "миль" на карту - но всё-таки).

Есть надежда, что и сейчас.

Эту реплику поддерживают: Алена Рева

Спасибо Вам, Антон, за непрерывную борьбу. Сам я тоже пытаюсь заниматься педагогикой, но и сил не хватает душевных, и быстро срываюсь на крик.

Антон, у Вас не дурацкие предложения, а очень правильные и существенные! Вы за порядок, за то, как лучше, как правильно - таких людей поискать еще! Я вот тоже сейчас перед вылетом, надеюсь на минимальный бардак и совок. Но честно скажу - налетавшись и наспотыкавшись уже на многие вещи спокойнее смотришь. :))) вот знаете, как в анекдоте "это все фигня по сравнению с тем то и тем-то". У меня была история с консульством, и еще несколько месяцев назад я решила написать жалобу, так и не написала, хоть на снобе напишу - выполню "пунктик".

Я вам желаю хорошего настроения и вселенского спокойствия. :))) Нет худа без добра! Я серьезно! Сколько бы не писали про совок, я за эту поездку поняла, что мне в Москве нравится, но про это тоже отдельный рассказ!

А я как-то опоздала-таки на рейс, потому что на билетах местных рейсов (по России) пишут время окончания посадки, а не ее начала, как на международных. А буковки-то маааленькие, в глаза не бросаются, вот я и решила, что это, "как обычно", время НАЧАЛА посадки... Прибежала к стойке через пару минут, как меня начали объявлять, но меня не посадили!!! всего-то пара минут, и стоило объявлять меня, если после этого даже пяти минут не ждут?????????

(забыла приписать, да и надо ли? Компания - Ютэйр)

Ох, как, кажется, давно это было.

Уже давно и билетов-то, как таковых, нет...

Совсем даже недавно, может, год назад...Я имела в виду посадочный билет...там время стоит черт знает как

Я долгое время работала руковоителем среднего уровня. По своему опыту скажу, что от жалоб клиентов отмахиваются только мелкие клерки и рядовые исполнители. Любой адекватный руководитель всегда рад критике и пожеланиям хоть от подчиненных, хоть от клиентов. Потому что они двигают его же вперед. Другое дело, что на месте какого-то конфликта трудно немедленно "достучаться" до сотрудника нужного уровня, или на этом месте сидит человек с комплексами или пофигизмом. Тем не менее, если каждый будет не лениться и доводить проблему до нужного уровня и добиваться оргвыводов, то мир станет чуточку лучше. Так что желаю всем терпения и эпистолярного вдохновения!