Прошлые выходные мы провели в одной из подмосковных гостиниц с горнолыжным склоном. Внешне всё прекрасно - обширная территория с несколькими склонами, современные подъёмники, каток, повсюду кафе и ресторанчики...

Проблемы начались, когда мы попытались кого-либо из персонала гостиницы пригласить в домик, где разместились дети, чтобы им помогли разложить диван. Нам было предложено справится самим.

Вечером на нашу компанию был накрыт банкет - прекрасный стол, но... без официантов. Этакое домашнее обслуживание. Лишь через полчаса удалось "отловить" девушку, которая, по-видимому, не успела вовремя скрыться, и всё-таки убедить её обслуживать стол, что она и делала весь вечер с довольно постной физиономией.

Жемчужиной сервиса было катание на аттракционе на другой день. Когда мы всей семьёй подошли к саням-тобогану на входе в аттракцион и поинтересовались, где можно купить билеты, работник гостиницы шёпотом предложил нам "сделать подешевле". Наверно, я его разочаровал, но я всё-таки нашёл кассу самостоятельно и купил билеты.

Таков любой клиентский бизнес - независимо от того, продаёте вы пирожки или выдаёте кредиты. Можно построить прекрасную гостиницу, все щиты на подъезде к ней обклеить цветастыми рекламными плакатами, но пару таких "красавцев" на аттракционе начисто отобьют у клиента желание в эту гостиницу когда-либо вернуться.

И дело не только в маленькой зарплате этого парня. Впрочем, и в ней тоже. Сложно представить себе, чтобы такое предложение "сделать подешевле" поступило от официанта или консьержа, скажем, гостиницы "Балчуг Кемпински" в Москве. А парню на аттракционе платят, видать, мало - что странно, учитывая довольно лихие цены и на гостиничные номера, и на услуги. Вот и приходится "жить на подножном корму", заодно помогая сэкономить и клиентам гостиницы.

Нужна комбинация из четырёх HR-процессов: подбор - обучение - мотивация - контроль. Как это ни банально звучит, нужно брать лишь лучших, долго их обучать, правильно мотивировать и, разумеется, контролировать. Если бы, к примеру, тот работник на аттракционе знал, что его слова и действия пишет камера, наверно, он поостерёгся бы предлагать подобным образом свои услуги.

Экономия на каждом из этих процессов выгрызает дыру в кармане собственника и компрометирует его.

Если сотрудник не знает своей мотивационной системы и у него тоска в глазах - на выход! Если у сотрудника пыль и мусор на прилавке магазина или на операционной стойке в банке - на выход! Если сотрудник не любит клиента - на выход!