Все записи
12:44  /  8.07.19

258просмотров

Про «единое окно», Family Office, бизнес и специалистов

+T -
Поделиться:

«Всё следует упрощать до тех пор, пока это возможно, но не более того.»

— Эйнштейн / Бритва Оккама

Подумалось: если посмотреть на гениальные изобретения в технике или прорывы в маркетинге товаров и услуг, то большинство из них основано на упрощении. Берём сложную вещь, не грузим конечного пользователя деталями, а просто даём ему удобно пользоваться ей.Так ввёл на рынок свою машину Генри Форд (только одна модель, только чёрный цвет), свой айфон Стив Джобс (только одна кнопка, только иконки), свой Фейсбук Марк Цукерберг (изначально только список студентов с фото и статусом сингл/не-сингл). Аналогично AirBnB, Uber и далее по списку.

Аналогично действует интегратор или «Family Office». Вот приезжает человек в Мюнхен. У него классический набор запросов: квартира в центре или дом на озере, коммерческая недвижимость для стабильного дохода от аренды, открыть компанию, вид на жительство, школа для ребёнка. И куча бытовых вопросов от лечения и покупки машины до оформления парковки и поиска уборщицы.Далее наблюдения, основанные на работе и общении с клиентами.Возьмем что-то посложнее, например вид на жительство или открытие компании и налоги. Клиенту сначала предлагается сходить на первую консультацию и поговорить. Клиенту не жалко 190 евро плюс НДС. И он не тупой, чтобы что-то не понять. И необязательно он интроверт или социопат и не хочет общаться.

Но клиент экономит своё время и энергию. Потому что КАЖДЫЙ специалист уверен, что его дело — самое сложное, и нужно клиенту всё подробно объяснить и задать все существующие вопросы.Но давайте подумаем: если человек покупает недвижимость на миллион, значит у него есть хотя бы 10. Есть на 10 — есть 100. Как-то же он их заработал, как-то удержал, как-то довёз до Европы. Вероятно уже покупал недвижимость в Испании, получал вид на жительство в Латвии, открывал компанию на Кипре. Короче: опыт у него уже имеется, он уже наобщался со специалистами. Теперь он хочет, чтобы кто-то просто молча сделал дело. Ну как молча — можно и пообщаться, только о чём-нибудь более интересном. Пока другие делают.Интеграторы и Family Offices появились очень-очень давно. В Швейцарии их 400 штук. В России и СНГ они только зарождаются, реально работающих — от силы дюжина. Ну то есть понятно, что у любого крупного бизнесмена или олигарха есть свой Family Office, в котором ключевую роль занимает бывший сотрудник спецслужб. Но они называют это не Family Office, а, например, просто «Гена». Гене можно написать смс или позвонить — и он организует ещё сегодня всё, что возможно. А также и то, что невозможно, учитывая его опыт. Консьерж-сервисы отдыхают и меркнут.

У нас же в Германии задачи попроще. Круг интересов клиента ограничен недвижимостью, ВНЖ, налогами и бытом. По сути, все хотят примерно одно и то же. Поэтому нет смысла грузить человека параграфами, спрашивать, хочет ли он внести половину уставного капитала или просить заполнить длиннющую анкету.

Нужно взять номер его секретаря (или Гены, если человек совсем большой) авторизацию на выдачу информации и получить из него все необходимые документы, не тревожа клиента. Клиент, вероятно, всю жизнь учился и работал не для того, чтобы потом за свои же деньги проходить непрошенный крэш-курс гражданского и налогового Кодекса Германии. Он хочет результат, а это время посвятить семье. Или хобби. Или бизнесу. Или себе.Да, есть клиенты, которые хотят узнать всё подробно и детально. Их право — тогда такую возможность нужно дать. Но нужно иметь бизнес-эмпатию и возможность не входить в раж повествования, а в любой момент мочь прекратить углубляться. Когда видно, что клиент удовлетворил своё любопытство и мысленно поставил галочку «всё в порядке, он шарит». Как сказал давным-давно один клиент «а сколько нужно этому юристу доплатить, чтобы он работал молча: не грузил ненужными мне деталями и не задавал вопросов, на которые, немного подумав, он может ответить сам». И имеет смысл мочь объяснять и предельно точно, как это умеют математики, юристы и финансисты, но также и предельно понятно, чтобы понял и ребёнок. Как говорил Ричард Файнман: «если вы учёный, квантовый физик, и не можете в двух словах объяснить пятилетнему ребёнку, чем вы занимаетесь, — вы шарлатан». Обратите внимание: я не говорю, что нужно всегда говорить просто и понятно, как с ребёнком. Я говорю, что нужно _мочь_ говорить просто и понятно, когда клиент об этом явно или неявно просит.

Вначале интегратору трудно. Клиенты-то быстро понимают, что это здорово — и радуются. А вот с партнёрами труднее. Отказ с ними общаться они иногда воспринимают как личное оскорбление, неуважение, непрофессионализм, попытку заградить собой клиента и Бог весть что ещё. Даже когда платишь вперёд. Как обычно, иррациональная и эмоциональная часть — вместе с эго — доминируют над рациональной частью и разумом. Как там было: «заберите ваши деньги, я выбираю обижаться!»Но спустя несколько лет всё устаканивается. Клиент коротко рассказывает что ему нужно. Ты знаешь, что нужно-то всем примерно одно и то же, и именно поэтому тем внимательнее слушаешь детали и нюансы. А потом идёт разбивка сказанного на проекты и каждый проект уходит отдельному специалисту. Сложные проекты, такие как бизнес-иммиграция, разбиваются на задачи, которые ставятся нескольким специалистам. Например, юрист не занимается переводом документов или перенаправлением и сканированием почты — и правильно делает. Поэтому в этот проект подключаются секретарь и переводчик. И ещё проект-менеджер, который следит в первую очередь за сроками. Ну и чтобы на стыке между специалистами не было потерь и коммуникационных проблем. Потому что при совместной работе специалисты часто любят рассказывать, что они самые умные и лучшие, а вот другой специалист — круглый идиот, и к тому же конченный обманщик, и результата нет из-за него. А клиенту всё равно, кто молодец, а кто нет, ему бы просто результат.

Family Office никогда не получится полностью автоматизировать. Это не конвейер. Но до какой-то меры автоматизация нужна. Прямо сейчас в Мюнхене у меня клиент, и хотя я его в глаза не видел, я могу быть спокоен. Спокоен, что сотрудница с ним съездит, всё покажет, запишет вопросы. А на следующей неделе клиент получит ответы на свои вопросы — и не пятью длинными е-мейлами от каждого специалиста, в а одном коротком, с выжимкой сути. И предложением раскрыть каждый пункт подробнее, если нужно. А далее — проекты, задачи, специалисты, контроль, результат.Когда мне говорят, что у меня бизнес — я улыбаюсь, говорю спасибо за комплимент — но трезво понимаю, что у меня не бизнес. В экономической классификакции — я обычный ремесленник, который постепенно систематизирует, автоматизирует и оптимизирует бизнес-процессы.

А бизнес — это когда человек может активно заниматься своим бизнесом, может просто интересоваться им, а может вообще на несколько месяцев с семьёй уехать. И точно знает, что всё будет работать и дальше, более того — будет расти. Оперативные вопросы будет решать исполнительный директор, стратегические и форс-мажоры — генеральный директор. И его никто не потревожит, пока он сам не посчитает это нужным. Это бизнес. Это то, что у моих клиентов. То, чему я учусь. В первую очередь у них. А мне ещё расти и расти.