Все записи
МОЙ ВЫБОР 17:09  /  9.08.20

494просмотра

Будет ли подрядчик лучше работать, если ему выносить мозг?

+T -
Поделиться:

Этим вопросом осознанно или неосознанно задаются все клиенты. Раз уж мы тут про осознанность и структурность — если вдруг кто еще не понял — давайте разложим по полочкам.

Пример: недавно у сотрудницы были вопросы по нашей CRM-системе и она спросила у меня телефон нашего IT-саппорта. Я честно ответил, что я его не знаю.

С этой IT-компанией я работаю 6 лет. Как говорит один из моих любимых клиентов: «в нашем взаимодействии есть некоторые шероховатости, но где их нет. А обещанное вы делаете на 100%, так что я доволен». Вот и у нас так же. И за 6 лет я ни разу не звонил, только писал мейлы.

Почему?

Потому что если мне хочется позвонить — это крайне редко срочность, скорее это эмоция, импульс, желание более личного контакта. Я знаю, что IT-шники не любят, когда им звонят.

А еще я знаю, что к выносящим мозг клиентам хуже отношение: им делают либо дороже, либо меньше стараются.

Да, наверное, можно было их заставить брать трубку. Но в следующий раз, если они могут сделать средне и с моей стороны уточняющих вопросы не будет, а могут сделать отлично, но уточняющие вопросы будут, как думаете, как они сделают?

Я хочу, чтобы мне делали отлично, а свои уточняющие вопросы я в комфортном для IT-шников формате и ритме задам по е-мейл, поблагодарю за ответ и не буду раз в день писать «Ну что?! Когда там?!».

Я хочу быть тем клиентом, который не выносит мозг, с которым комфортно и приятно работать, для которого хочется стараться.

Почему-то в России к этому отношение часто совершенно иное. Будто есть убеждение «если подрядчику не выносить мозг, он вообще не будет работать». Со временем со всеми моими близкими клиентами мы наладили отличное взаимодействие. Но вот прямо совсем изначально я могу вспомнить буквально пару человек, кто вообще не выносил мозг, и оба из непростых служб, где явно специально учат в том числе и этому.

В этом плане проще всего врачу: ему редко кто выносит мозг, задает бесконечные вопросы и лезет под руку с советами. Особенно в этом плане просто дантистам, ну и хирургам, использующим наркоз. Консультантам, и особенно риэлторам, чуть сложнее.

Я не знаю, как это работает в России, но выносить мозг хорошему востребованному специалисту в Германии проблематично.

Перебивающийся случайными подработками человек будет готов стоически переносить всё, в надежде, что когда-нибудь ему заплатят. Если же начать выносить мозг немецкому специалисту, он сначала не поймет, а потом пошлет. Но немцам русские клиенты выносить мозг не спешат — возможно сказываются отголоски СССР, где иностранцы имели статус вроде священной коровы. Поэтому они пытаются общаться в привычном им стиле с русскоязычными подрядчиками и в Германии.

Клиенты обычно сильные, умные и закаленные в боях в российских реалиях, поэтому подрядчики прогибаются под натиском. Люди вообще редко умеют держать свои психологические границы под давлением. Но нужно понимать, что сжатая пружина рано или поздно выстрелит. Тут как с IT-шниками — для кого они будут делать на отвяжись, а для кого искренне стараться? Для того, кто им выносит мозг частыми звонками и претензиями, или для того, что пишет е-мейлы, благодарит и не торопит? Вопрос риторический.

Ну а если я считаю, что подрядчик работает хорошо, только если ему выносить мозг, предъявлять претензии и вообще «держать в тонусе» — возможно, я выбрал не того подрядчика? А если все подрядчики такие — может, дело не в них, а во мне?

Только что общался с прекрасными клиентами, приехавшими из Испании, которые, кстати, нашли меня по постам в Снобе и фейсбуке. Они за 15 минут задали все вопросы по налогам и мы договорились по одной сделке. Затем за 20 минут посмотрели апартаменты, выслушали рекомендации и последовали им — и мы договорились по второй.

Я беспристрастен, но понимаю, что сотрудницы, возможно, будут стараться для них в первую очередь: все живые люди и всем приятно стараться для тех, кто следует рекомендациям и выражает благодарность, а не претензии. Так вот клиенты рассказали своё видение «почему»:— Мы в России все дёрганые, суетимся, во всём видим подвох. А испанцы не парятся, наслаждаются жизнью. Могут проезжая по улице остановиться и поболтать со знакомым — и никто не будет сигналить.

Представляете, что было бы в Москве? Есть, конечно, свои минусы: у испанцев часто «маньяна». Но зато как они расслаблены! Мы всю жизнь были напряжены — и сейчас стараемся расслабиться.

На мой взгляд важен именно баланс — нужно уметь фокуссироваться — и нужно уметь расфокуссироваться. Не быть одревенелым, но и не быть как кисель. Ключ — в балансе.