Самое главное, что вам нужно знать во всех секретах и несправедливости вокруг машины для мороженого в МакДональдсе, — это секретный пароль к ней, утверждает Джереми О’Салливан. 

Итак, на машине модели Taylor C602 сначала вам нужно нажать на кнопку с символом трубочки, затем на кнопки с символами снежинки и молочного коктейля, а потом — на цифры 5, 2, 3 и 1. После того, как вы нажали минимум на 16 кнопок, волшебным образом разблокируется меню. Только с этим секретным кодом вы можете получить доступ к главным функциям машины: к регулировке консистенции молока и сладких ингредиентов, к температуре гликоля, который поступает к нагревательным элементам, к значению кодов бесконечного числа возникающих ошибок и ко многому другому. 

«Никто в МакДональдсе или в Taylor не хочет объяснять, почему меню должно быть секретным», — написал мне О’Салливан в своем первом письме ко мне.

По словам О’Cалливана, в инструкции по использованию ничего не написано про это меню, хотя эти машины для мороженого стоят во всех МакДональдсах по всему миру. Недружелюбный интерфейс — не единственная проблема этих машин, заслуживших репутацию очень нежных и ненадежных. Из-за целого списка сомнительных инженерных решений машины так часто ломаются, что это стало мемом (поищите в твиттере записи об отсутствии мороженого в Маке — увидите тысячи недовольных клиентов). 

Но после нескольких лет изучения этих сложных машин больше всего О’Салливана злит вот что: Taylor продает эти машины владельцам ресторанов МакДональдс за 18 тысяч долларов за штуку и тем не менее держит все коды их разблокировки в секрете. Больше того, у Taylor есть список утвержденных дистрибьюторов, которые берут тысячи долларов в год за обслуживание машин: по факту, за то, чтобы техник приехал в ресторан и ввел код. 

Бизнес-модель вокруг этих машин куда серьезнее нарушения права на ремонт. Она продает франчайзи сложные и хрупкие машины, не позволяет им понять причину поломки, берет долю от стоимости ремонта дистрибьюторами. МакДональдс отказывается разорвать контракт с Taylor, ссылаясь на лояльность поставщика. И франчайзи не могут перестать пользоваться этими машинами, потому что по условиям договора земля, на которой стоят рестораны, принадлежит самому МакДональдсу, который запросто может прекратить сдавать ее в аренду.

Так что 2 года назад 34-летний О’Салливан и 33-летняя Мелисса Нельсон, сами намучившиеся с этими машинами, начали продавать небольшой девайс под названием Kytch. Его нужно установить внутри машины и подключить к Wi-Fi, после чего он ее взламывает и предоставляет пользователю доступ к ее секретам. Kytch перехватывает и записывает коммуникацию между отдельными компонентами машины и передает полученные знания в гораздо более понятный пользователю интерфейс. Он также предлагает способы решения возникающих с машиной проблем. 

В результате, как только МакДональдс и Taylor узнали о существовании девайса, они начали с его создателями холодную войну — которая сейчас перерастает в нечто большее. Taylor даже нанял сыщика, который должен был заполучить устройство, а затем выпустил на рынок аналогичное — уже свое собственное. МакДональдс же разослал всем своим франчайзи письма, в которых заявил, что Kytch собирает «конфиденциальную информацию» и даже может «нанести человеку серьезную травму». 

Понаблюдав за тем, как МакДональдс и Taylor пытаются уничтожить их бизнес, О’Салливан и его соосновательница выступили в контр-атаку. Они собираются подать в суд на несколько франчайзи МакДональдса за то, что те, по их мнению, начали сотрудничать с Taylor и передали им девайсы Kytch — это прямое нарушение контракта, который Kytch заключает со своими клиентами. (Сам Taylor отрицает попытки завладеть устройствами, но не то, что в его руки мог попасть один экземпляр, или то, что этим могут заниматься его дистрибьюторы.) Этот иск, скорее всего, станет последней попыткой Kytch ответить до того, как начнется длинная судебная тяжба с самим МакДональдсом и Taylor.

Но в своих первых письмах мне О’Салливан ничего не говорил о масштабах этой войны. Он лишь предложил мне потянуть за ниточку и раскрыть самый настоящий заговор: «Я думаю, для начала тебе нужно задать один простой вопрос: „Зачем на самом деле нужно это скрытое в машине меню?“». 

Машина для мороженого Taylor стандартной модели на кухне МакДональдса это как итальянская спортивная машина, написал мне в твиттере один из франчайзи под аккаунтом McD Truth. 

Когда сотни деталей Taylor’s C602 работают правильно, то их работа — это представление мощности и эффективности. Как и другие машины для мороженого, Taylor забирает жидкие ингредиенты из загрузочного лотка, замораживает их во вращающемся бочонке, снимает тонкие слои получившегося мороженого, чтобы затем смешать их снова и получить как можно более мелкие ледяные кристаллы.

Но делает эту машину особенной то, что она способна одновременно делать и молочные коктейли, и мороженое. McD Truth пишет, что в горячий сезон его ресторан продавал 10 мороженых в минуту, что было бы невозможно с другими устройствами. 

Помимо этого, если другие машины каждый вечер нужно разбирать, чистить и выбрасывать оставшиеся внутри ингредиенты, Taylor сама разогревает остатки, пастеризует их и использует на следующий день — современное чудо гигиены и экономии. 

Но если продолжить аналогию с итальянскими спорткарами, машины Taylor темпераментные, хрупкие и слишком сложно сделанные. Если какая-то мелочь идет не так, вся работа машины останавливается. МакДональдс разрешает франчайзи использовать и другую машину — Carpigiani из Болоньи, которая, по мнению McD Truth, действительно сделана лучше. Однако многие американские франчайзи предпочитают ей Taylor просто потому, что иначе при поломке им пришлось бы ждать запчасти из Италии целую неделю. 

Каждые две недели машину Taylor нужно разбирать, чистить детали и аккуратно смазывать их. Забыл поставить на место какую-то деталь — все, машина не работает. Техменеджер одного из франчайзи рассказывает, что разбирал и собирал Taylor около сотни раз, но только где-то раз десять ему удалось после очистки заставить машину работать с первого раза — очень она придирчива. 

С чудесной функцией переработки оставшихся ингредиентов и их использования на следующий день тоже случаются проблемы: если ингредиентов будет слишком много или слишком мало, если кто-то случайно выключит машину или если в эту ночь Бог просто решит наказать ресторан, машина покажет ошибку и заработает только тогда, когда 4-часовой процесс очистки будет пройден снова от начала до конца — нередко такое случается уже во время открытия ресторана. 

Таким образом ресторан теряет сотни долларов на непроданном мороженом и молочных коктейлях.

И если учесть, что обычно в ресторанах работают скучающие подростки, чья карьера в фаст-фуде измеряется неделями, неудивительно, что мороженого в МакДональдсе так часто не бывает. На сайте McBroken.com есть бот, который автоматически пытается заказать мороженое в американских МакДональдсах. За последние 2 месяца 5-16% ресторанов не смогли его ему продать. В один особенно плохой день машина для мороженого была сломана у 1 из 5 ресторанов Лос-Анджелеса, Вашингтона и Филадельфии, у 1 из 4 ресторанов Сан-Франциско и 3 из 10 ресторанов Нью-Йорка. 

Тем временем МакДональдс даже не пытается защитить свои машины, а твиттер полон шуток про нее. Однажды я попытался посчитать все версии шутки о том, что человек готов потратить 1400 долларов, данных ему в качестве компенсации во время пандемии, на починку машины для мороженого в МакДональдсе. Я устал считать на второй сотне. 

Много лет назад О’Салливан и Нельсон придумали Frobot — автомат по приготовлению замороженного йогурта, внутри которого стояла машина Taylor, а снаружи было отверстие для банковских карт. Автомат должен был появиться в часто посещаемых местах типа торговых центров и почти пассивно приносить доход. В некоторых местах автомат приносил им по 500 долларов в день.

Единственная проблема была в том, что О’Салливан и Нельсон хотели, чтобы автоматы работали практически без участия человека, а власти требовали, чтобы кто-то постоянно проверял температуру ингредиентов, чтобы машина не начала продавать людям испорченный продукт. Вся информация о температуре была закрыта внутри машины Taylor, и доступ к ней мог получить только специальный человек, который вводил тот самый секретный код, которого нет в инструкции по использованию. 

Примерно в то же время О’Салливан обратился к китайскому акселератору Hax, и тот пригласил его поработать над Frobot. Ребята получили 100 тысяч долларов инвестиций и консультации эдвайзеров Hax, включая Эндрю Хуанга по прозвищу «Банни», известного тем, что он первым в мире 20 лет назад взломал Xbox. О’Салливан и Нельсон увидели в этом возможность решить проблемы с Taylor и придумать, как передавать ее данные на другое устройство в реальном времени. Через 4 месяца им удалось взломать машину и создать Kytch — гаджет, который позволил привести Frobot в соответствие с требованиями американского Минздрава. 

О’Салливан и Нельсон отмечают отдельно, что обо всем этом знало руководство Taylor — и даже участвовало в этом. Один из топ-менеджеров присутствовал на церемонии запуска Frobot в Вашингтоне, а позже компания предложила стартапу 10 машин для мороженого, над которыми они могли бы работать вместе. Одну машину Taylor даже отправил в акселератор в Китай. Тогда Frobot не представлял угрозы для Taylor, а наоборот, был еще одним способом повысить продажи. 

Однажды, еще в Китае, О’Салливан написал своему контакту в Taylor с просьбой помочь с одной технической проблемой. Тот ответил, что если он хочет получить доступ к внутренним данным машины, то ему придется это делать без помощи руководства Taylor из-за корпоративных правил безопасности. 

Ответ был не очень дружелюбным, но О’Салливан прочитал его так: мы не поможем тебе взломать нашу машину, но мы знаем, что ты делаешь, и не просим тебя прекратить. Другими словами, «карт бланш». 

В 2017 году дело Frobot пошло. Tesla установила два автомата в своем кафе для сотрудников, еще 6 поставили на стадионе Levi’s, домашней площадке футбольной команды San Francisco 49ers, а владельцы команды инвестировали в стартап. Taylor оставался достаточно дружелюбным и даже пригласил команду Frobot презентовать автомат на его стендах на выставках кулинарной индустрии.

На этих выставках до основателей Frobot начали доходить жалобы клиентов Taylor на сложное устройство машины. Те же ошибки, с которыми сталкивались эти клиенты, Frobot начал ловить на стадионе в Сан-Франциско. Машина то говорила, что микс для замороженого йогурта был слишком холодным. То слишком горячим. То слишком густым. Вскоре основателям пришлось постоянно ездить на стадион, чтобы исправлять ошибки. Они даже установили внутри автоматов камеры видеонаблюдения, чтобы понять, что же идет не так. 

В итоге они начали совершенствовать компьютерный компонент внутри своих автоматов на основе процессора Raspberry Pi mini, который подслушивал за Taylor, обходил ее секретные пароли и исправлял ее ошибки. 

Весной 2019 года они перезапустили компанию и назвали ее Kytch. Нельсон начала заходить ко всем франчайзи в области залива Сан-Франциско, которые пользовались Taylor, и предлагать им 6-месячную бесплатную пробную версию Kytch, которая после теста начинала стоить 10 долларов в месяц. Первыми клиентами стали рестораны Burger King and Super Duper Burgers. Позже подтянулись и МакДональдс. К осени основатели Kytch узнали, что многие франчайзи даже не слышали о существовании секретного меню Taylor. 

Тем временем многие франчайзи МакДональдса каждый месяц отдавали дистрибьюторам Taylor тысячи долларов, чтобы те приходили и исправляли ошибки машины — часто это занимало пару минут. Для них Нельсон и О’Салливан создали еще одну версию своего сервиса — Kytch Assist, которая предугадывала, когда Taylor выдаст очередную ошибку, и приводила все в порядок до того, как машина выйдет из строя. 

Один из франчайзи мучился от того, что Taylor ломалась каждую неделю. Когда он установил Kytch, он узнал, что один очень старательный сотрудник загружал в машину слишком много смеси для мороженого. Теперь владелец ресторана каждое утро с удовлетворением узнает, что Taylor успешно прошла опасный ночной цикл самоочистки. Другой франчайзи рассказал, что даже несмотря на то, что в дальнейшем Kytch вдвое повысил цену за использование и добавил начальную плату в 250 долларов, он все равно экономит тысячи долларов в месяц на обслуживание машины. 

McD Truth пишет, что Kytch не избавляет машины от поломок, но хотя бы решает проблему с тем, что сотрудники ресторанов в 9 из 10 случаев вообще не сообщают владельцам о проблемах. Теперь франчайзи хотя бы получают электронное письмо о поломке с описанием проблемы.

Благодаря сарафанному радио продажи Kytch стали вырастать вдвое каждый квартал — О’Салливану и Нельсон пришлось даже нанять менеджера по продажам. К осени 2020 года уже 500 их устройств работали в ресторанах по всему миру, и к концу года они собирались выпустить еще 500 штук. Но империя мороженого уже готовилась нанести ответный удар. 

Почти сразу после запуска Kytch со стороны Taylor начали поступать заказы: сотрудники компании, а потом и частные детективы и адвокаты пытались заказать устройство на свои домашние адреса. Каждый раз в Kytch отменяли заказы. Через несколько месяцев Taylor через суд потребовала от О’Салливана и Нельсон перестать использовать название ее бренда в их бизнесе — так закончилась их дружба через Frobot. На этом атака Taylor затихла. 

В феврале 2020 года в Kytch пришло письмо от главы отдела инвентаря Национального совета снабжения, главной группы франчайзи МакДональдса. Тайлер Гэмбл попросил у Kytch 10 устройств для его собственных ресторанов и в октябре щедро разрекламировал гаджет во время своего выступления на годовой конференции Национальной ассоциации владельцев, крупнейшей торговой группы франчайзи МакДональдса. Правда, Гэмбл отметил, что сам МакДональдс не одобряет использование Kytch да и поставщики оборудования пока его сторонятся, но О’Салливан и Нельсон уже не услышали этой ремарки. Они были уверены, что фактически продали свое устройство каждому ресторану МакДональдс в Америке. 

В ноябре грянул гром. Менеджер по продажам Kytch отправил основателям письмо, которое МакДональдс разослал всем франчайзи. Для начала корпорация заявила, что установка девайса на машины Taylor снимает эти машины с гарантии. Затем добавила, что Kytch ворует конфиденциальные данные. А закончила тем, что гаджет может нанести сотрудникам ресторана физические травмы. На следующий день после этого письма МакДональдс прислал еще одно: с анонсом запуска гаджета Taylor Shake Sundae Connectivity, повторяющего многие функции Kytch. 

Франчайзи сотнями побежали отменять подписки на Kytch. Новых заказов больше не было. Менеджер по продажам уволился. 

В разговоре с WIRED Taylor и МакДональдс продолжили настаивать, что Kytch может нанести травму человеку, потому что в машине все якобы продумано так, чтобы не навредить специалисту, который в нее влезает. А что до аналога Kytch, который выпустил МакДональдс, так это не должен был быть аналог и вообще корпорация уже много лет работает с еще одним таким устройством — Open Kitchen.

Франчайзи, которых опросил WIRED, сказали, что никогда не слышали про Open Kitchen. А возможность протестировать новое Taylor Shake Sundae Connectivity оказалась только у пары десятков ресторанов. Навредить человеку Kytch тоже вряд ли смог бы: его команды не касаются механических частей, да и без этого устройства в инструкции по использованию Taylor написано, что ее нужно выключить из сети, прежде чем залезать внутрь. Один из франчайзи счел такую реакцию МакДональдса очень подозрительной: за все 25 лет владения рестораном он никогда такого не видел. 

О’Салливан и Нельсон сочли, что кто-то все-таки передал МакДональдсу или Taylor устройство Kytch. Клиенты не могли этого сделать, потому что им это запрещал контракт. Тут сооснователи вспомнили, что Тайлер Гэмбл жаловался им, что у машины со встроенным Kytch сломался компрессор и он отправил его чинить. Шесть месяцев спустя, когда они втроем увиделись на той самой конференции, машина все еще была в ремонте. О’Салливану и Нельсон показалось это странным: на того, чтобы починить компрессор, не нужно полгода. 

Проанализировав логины на сайт Kytch, они обнаружили, что через 2 месяца после бомбы, которую обрушил МакДональдс, с сайта был удален профиль устройства, которое стояло на той самой сломанной машине Гэмбла. Номер телефона, на который был зарегистрирован профиль, принадлежал давнему знакомому О’Салливана и Нельсон — Блэйну Мартину, совладельцу компании TFG, дистрибьютору Taylor. IP-адреса, с которых заходили в профиль, оказались адресами офисов TFG.

О’Салливан и Нельсон подали в суд и на Гэмбла и на некоторых франчайзи, которых также заподозрили в передаче устройств, и собираются подать иск даже к самой МакДональдс. Нет, они не верят в победу. В одном из разговоров О’Салливан сказал, что эта статья, скорее всего, станет некрологом Kytch. 

Борьбу Kytch он считает мужественной попыткой сделать лучше один из неважных, но очень распространенных элементов мировой инфраструктуры. Попыткой, которая не удалась не из-за недостатков машины, а из-за людей, которые предпочли, чтобы эта машина так и оставалась сломанной.

Перевод WIRED