Все записи
МОЙ ВЫБОР 16:42  /  27.02.17

12874просмотра

«Извинялки» и «прошупрощёнки». Почему официантам нужно перестать извиняться

+T -
Поделиться:

- Извините, можно убрать?

- Простите, пожалуйста, можно пройти?

- Прошу прощения, вас вместе посчитать или по отдельности?

Одна драма разыгрываются каждый день в каждом ресторане за каждым столиком – драма без вины виноватых людей. Я специально называю таких официантов обидными словами «извинялка» и «прошупрощёнка», чтобы каждый раз, когда они автоматически извиняются, будто бы ставили сами себе оплеуху и приходили в чувство. Чувство собственного достоинства. 

Постоянные извинения как вазелин, ими официанты пытаются замазать все и всех вокруг, чтобы не дай бог никого не задеть. Возможно, таким образом они пытаются сгладить шероховатости, но и чувствительность гостей из-за них падает. 

Казалось бы, в чем проблема? Ну извиняются через слово. Разве кому-то от этого плохо?

Есть три причины для того, чтобы перестать виниться перед гостями уже сегодня.

  1. Укоренние позиций жертвы и провоцирование позиции тирана в некоторых гостях
  2. Замена обращения к гостю извинением, угнетание способности к невербальной коммуникации
  3. Девальвация смысла извинения, снижение доверия гостей к извинениям

УКОРЕНЕНИЕ ПОЗИЦИИ ЖЕРТВЫ

Множество сотрудников сферы обслуживания не вылезают из «режима жертвы» (подробней о режимах в этом видео). В негативе жертва звучит так: «шеф ничего не понимает, слишком много требует; гости обнаглели, пытаются каждый раз надуть; если бы мои родители были умней, я бы не работал сейчас официантом; у моего дяди есть бизнес, но он меня не зовет». В "позитиве" жертва думает: "сегодня солышко, значит будет хороший день", "мне дали премию, значит я молодец", "получила чаюшку - поеду на такси, я счастлива!".  

Такой сотрудник – жертва обстоятельств или счастливчик, которому улыбнулась удача, и внешние события и люди становятся причинами внутреннего состояния. И гости, конечно же, предопределяют многое в жизни таких сотрудников.

Но дьявол спрятался в деталях. И одна из них – это повсеместные постоянные извинения по поводу и без. Когда официант говорит гостю «извините» без объективной для того причины, он уже ставит себя в позицию виновного.

Стоит вспомнить, что лежит в корне слов извинений в русском языке. О происхождении популярных лексем пишет Рабенко Т. Г. со ссылкой на Краткий этимологический словарь русского языка (Шанский Н.М., Иванов В.В., Шанская Т.В.):

«Глагол извинить, будучи восточнославянским по своему происхождению, фиксируется в памятниках XIII в. в значении «провиниться». В современном значении «быть оправданным» отмечается с XIII в. Данный глагол образован от глагола винити – «обвинять» с помощью префикса «из-».

Лексема прости/те образовано с помощью суффикса -ити от простъ (совр. простой) в значении «свободный», которое в древнерусском языке еще у этого слова имелось. Буквально значит «освободить (от долгов, грехов и т. п.)»

Сотрудники сервиса также прекрасно знают, что клиент далеко не всегда прав, и вина в ряде ситуаций на самом деле лежит не на них, а на госте: забыл или перепутал заказ, не рассчитал своего времени, не посмотрел на цены. 

Это усиливается разницей в возрасте, статусе и ярлыком «обслуживающего персонала». И находятся гости, которые принимают извинения в сочетании с избеганием контакта глазами (взгляд на тарелки) как приглашение занять позицию тирана в драматическом треугольнике "жертва - агрессов - спасатель". Такие гости не прочь сожрать официанта вместе с тем обедом, который тот принес. Не зря "жертва" и "жратва" - слова однокоренные. 

Запрет на ответную агрессию подкручивает внутреннюю пружину. В лучшем случае такой человек быстро уходит из сервиса, в худшем - становится циничным, обесценивающим и продолжает игру в драматический треугольник дома с близкими людьми. 

ИЗВИНЕНИЯ ВМЕСТО ОБРАЩЕНИЯ

Персонал часто использует извинения вместо обращения к гостю или для привлечения его внимания. В русском языке можно обращаться к незнакомым людям с помощью слова «извините», но этикетная ситуация в ресторане отличается от ситуации на улице, когда мы спрашиваем время или маршрут у случайного прохожего.

Почему же официанты обращают на себя внимание гостя извинением? Я вижу две причины:

  • Первая - неумение эффективно представиться, узнать и, как следствие, запомнить имя гостя

Практически никто из гостей не запоминает с первого раза имя официанта, даже если он представился. «Здравствуйте! Меня зовут Сергей, я ваш официант». Точно также как и обыкновенный человек не часто запоминает имя нового знакомого, если он специально не развивает этот навык.

Поэтому нет ничего зазорного как официанту, так и участнику конференции, представиться еще раз. «Я принес ваши напитки. Хочу еще раз представиться. Меня зовут (короткая пауза) Сергей. А как вас зовут?» (или более утонченное) «Как я могу обращаться к вам?».

Хочу акцентировать на паузе перед собственным представлением. Ловили ли вы когда-нибудь себя на том, что не понимаете, о чем идет речь в новостях по радио. Такое происходит, когда диктор слишком быстро зачитывает текст. Некоторым людям даже может казаться, что случайно попали на иностранную волну. Паузы между словами не только помогают понять смысл речи, но и уловить важные акценты в сказанном.

В русском языке перед и после обращения ставится запятая, которая при чтении выражается в паузе. «Здравствуйте, Сергей!» Подобная пауза, на мой взгляд, должна отделять и ваше имя в представлении, чтобы человек мог акцентировать на вашем имени внимание и, соответственно, запомнить его.

Кажется, что узнать имя гостя и записать его в блокнот не так сложно. В реальности же, прежде чем учить официантов знакомиться, мы начинаем со подволения открыть собственный рот и уверенно говорить от первого лица: «я заметил», «я могу рекомендовать», «мне показалось, что вы…», «мои гости». Интересно, в какой момент из речи официантов было вымарано слово "я"?

  • Вторая причина, почему официанты заменяют обращения извинениями, в угнетении способности к невербальной коммуникации

Я также хочу понять, в какой именно момент в наших странах сотрудники сервисных предприятий, надевая на себя форму перед сменой, изгоняют из себя живого человека?

Для иллюстрации сравним, как гость пытается привлечь внимание официанта, и как официант обычно привлекает внимание гостя.

Гость не спешит открывать рот. Заговорить вслух – это стресс. Во-первых, рот может быть занят едой или напитком. Во-вторых, если официант находится в отдалении, приходится повышать голос и беспокоить соседей, чего не хотелось бы. В-третьих, гость, конечно же, не запомнил имени официанта, и решает, как именно корректно обратиться в данном заведении и в данной ситуации: «молодой человек», «девушка» или сразу «девочки!».

Как ведет себя гость, когда ему нужно обратить на себя внимание:

  1. Взгляд. Гость сначала пристально смотрит на официанта, и испытывает раздражение, если тот не замечает его взгляда. Часто официант смотрит в сторону гостя, но не на него, а на его тарелки. Взгляд на объект, а не субъект (исправляется с помощью "взгяда распорядителя", но об этом позже)
  2. Жест. Если официант не отреагировал на взгляд, гость обычно делает какие-то телодвижения: поднимает руку, машет, встает, чтобы найти все-таки официанта и др.
  3. Голос. Если никто их сотрудников не отреагировал на невербальные сигналы гостя, он все-таки вынужден открыть рот, преодолев все три вышеперечисленные препятствия, и обратиться вслух. Обычно это обращение звучит уже не столь вежливо, потому как на первые два сигнала персонал ему не ответил: «Эй!»

Как обращается на себя внимание официант? Официант просто говорит «Извините». Арсенал у него, как у других людей, богатый. Например, подходя, он может доброжелательно посмотреть на гостя (так называемый "взгляд узнавания") и улыбнуться ему. Гость сразу поймет, что к нему есть разговор. И если этот разговор начинается с Я-сообщения (о них можно прочитать дискуссию у меня на fb), то перспективы у диалога прекрасные.

ГОСТИ НЕ ВЕРЯТ ИЗВИНЕНИЯМ

Третье следствие повсеместного «извините-вазелина». Смысл извинений девальвировался из-за частого употребления по поводу и без. И, когда приходит пора принести искренние извинения за дело, гость считает его отмазкой, желанием быстро свернуть ситуацию и формальностью.

Чтобы человек услышал искренние извинения, нам нужно применять, не побоюсь сказать, специальные техники: например, правило LAST (об этом правиле стоит написать отдельно), те же Я-сообщения и новые формулировки.

Про новые формулировки подробней. Сейчас может помочь сравнение с формами извинений в английском языке. В работе «Влияние контекстуальных факторов на восприятие прагматики извинения в английском и русском языках» Авакимян С. С. отмечает:

«Для английского наиболее частотного извинения sorry характерно выражение говорящим своего сожаления по поводу нанесенного ущерба, оно не содержит какого-либо побуждения по отношению к адресату, по сравнению с императивными формами Excuse me и Pardon me. Русское извини/те выражает просьбу извинить говорящего, направленную на адресата, она, содержит побуждение изменить отношение адресата к говорящему»  

Другими словами, английское популярное sorry говорит об ощущениях человека (экспрессив), а распространенное русское «извини/те» выходит за границы говорящего и хочет изменить отношение адресата (директив).

Вооружившись этим знанием и умением разговаривать от первого лица (которое неотделимо от проактивности), официанты получают огромный выбор для принесения извинений: «я сожалею», «мне очень жаль», «мне очень неловко», «я чувствую вину за…» и другие.

В упомянутой выше работе Рабенко Т. Г. приводится множество примеров извинений из художественных произведений: начиная от «тысячу извинений», «больше не буду», «виноват» до «я не знаю, что сказать» и «готова провалиться сквозь землю».

В заключении расскажу о маленьком задании, которое получает официант, который проходит наш курс «Методология гостеприимства и психология сервиса». Мы определяем для каждого «день без извинений», в эту смену им запрещено говорить «извините» и «простите» что бы ни случилось. И они находят новые формы привлечения внимания гостя, сожаления и разделения его чувств. Вот такими странными путями приходится будить человека в человеке в форме обслуживающего персонала :)

Скажите, а как вы смотрите на то, чтобы провести такой эксперимент в своем предприятии?