"У вас есть наша карта?" – вы тоже считаете этот невинный вопрос тонким троллингом и мелкой мстей официантов за «эй девушка»?

В тысячах заведений за каждым столиком повторяется один и тот же ритуал: гость кушает и просит счет. У гостя заканчивается обеденный перерыв, его ждет такси, ребенок хочет на улицу, у него уже другие планы. И тут официант задает вопрос: У вас есть карта нашего заведения?

Гость говорит, что нет и на секунду чувствует себя изгоем. Кто-то решается задать вопрос, как же получить эту самую карту? Что она дает?  Официант, не ожидавший такой наглости, бежит за анкетой. А вы уже опаздываете на работу, таксист звонит, ребенок уже у двери, вам уже почти некогда. Тем временем прибежал официант. Вы либо куриным почерком черкаете «чототам» или говорите себе "в следующий раз".

И в следующий раз разворачивается та же микродрама, уже в другой день, за другим столом и возможно в другом заведении. 

У официантов по этому поводу есть отдельная песня в репертуаре: гости не любят заполнять анкеты, не хотят оставлять свои данные, заполняют как попало, маркетолог дурак, блаблабла, наши карты никому не нужны. Мои коллеги не дадут соврать: в каждом стандарте обслуживания, который мне попадается в руки, я вытаскиваю вопрос "у вас есть наша карта" из финала этой грустной пьесы и вставляю сразу после завязки событий, то есть после приема и уточнения заказа. 

Представьте, что официант у вас спрашивает: Вам средний капучино с корицей или без? воду холодную или как? напитки вынести сначала или после основных блюд? И после уточнения (кстати, это и есть уточнение заказа, а не простое его повторение) официант открывает еще раз свой чудесный рот и спрашивает: Кстати, у вас уже есть наша карта? Спрашивает сразу после уточнения заказа.

Если карта есть - хорошо, если нет, еще лучше! Официант быстрым движением руки достает анкетку, ручку, и говорит что-то вроде "я хочу попросить вас заполнить эту анкету, и я принесу вам карту и вы сегодня же накопите 10% / каждая 7я чашка кофе в подарок / каждый раз буду целовать в щечку". Это занимает не больше 10 секунд, я засекала!

(да, я категорически против скидочной системы в ресторанах, я против пластика в целом – давно уже есть мобильные программы лояльности, я против того, что гость "должен заслужить карту верой и правдой").

В поведенческой психологии отдельное внимание отводится восприятию времени в ожидании. Когда человек никуда не торопится, то 7 минут ожидания расчета для него длятся как 7 минут, если он увлечен беседой с другом – то как 3 минуты. Если беседа с другом уже надоела или гость опаздывает, то 7 минут легко превращаются в 30 минут – субъективные, конечно же. Поэтому так часто мы слышим от гостей: «Я жду уже 40 минут!», тогда как можно точно сказать, что ожидал он не более 10.

Вы видели гостя, который ждет свой заказ? Он копается в телефоне. Мусолит меню. Если меню заблаговременно отобрали, крутит в руках ни в чем не виноватую рекламку, грызет в отчаянии ногти. Сжальтесь! Дайте ему в руки анкету и ручку, и он ее заполнит с превеликим удовольствием, вчитываясь в вопросы, ясным почерком и без пропусков. 10-15 минут фактического ожидания блюда будут скрашены. Не забудьте поблагодарить гостя. Больше анкет. Больший % заполнения. Гость доволен. KPI выполнен.  

Поэтому официантам на вооружение – спрашивать о наличие карты сразу после приема заказа. А гостям, если вам хочется получить карту любимого заведения, спрашивать о том, как ее можно получить сразу после того, как продиктовали заказ и не успели испортить впечатление о заведении.