Все записи
15:18  /  3.06.17

25559просмотров

Ждите ответа

+T -
Поделиться:

"Об этом не может идти и речи",- высокомерно заявил мне телефону менеджер отдела бронирования одного из премиальных гостиниц Амстердама. "Причина аннуляции вашей резервации нас не интересует. Вы бронировали номер по невозвратному тарифу. И уже оплатили свое проживание. А это значит, что на возврат средств за отмену бронирования вы рассчитывать не можете", - резюмировал менеджер.

Я продолжал настаивать. И пытался еще раз объяснить отельеру, что наша с женой долгожданная поездка на майские праздники в Амстердам срывается по единственной причине - болезни нашего сына. Прямо накануне прошедших майских праздников ребенок заболел. И загремел в больницу.

"Я готов прислать вам все необходимые медицинские документы. И даже перевести их на английский язык", - продолжал настаивать я. - Это форс-мажорная ситуация. Кроме того, я не прошу отель вернуть мне деньги. Ни цента. Я лишь прошу войти в нашу ситуацию и пойти на встречу - дать возможность перенести бронирование на любые удобные для гостиницы даты в июне", - упрашивал я менеджера. "Уверен, что это возможно. Ведь я сам - отельер. И прекрасно знаю, что это вполне реально. Нужно лишь иметь желание услышать гостя".

Сотрудник терпеливо дослушал меня.

В какой-то момент мне даже показалось, что он услышал мои доводы. И пойдет мне на встречу.

"Повторяю еще раз - нет!", - неожиданно резко заявил менеджер. К моему огромному удивлению мужчина перестал далее даже демонстрировать дежурную вежливость, требуемую в любых ситуациях в общении персонала отеля с гостем. Тем более, премиального и дорогого.

Буквально через пару невнятных фраз я вдруг услышал в трубке короткие гудки. И понял, что больше слушать меня сотрудник не хочет.

Я был крайне возмущен его реакцией. Такого отношения к гостям я давно не встречал в пятизвездных гостиницах. Я решил немедленно перезвонить в отель. И поговорить с его руководством. Но через пару минут взял себя в руки, открыл бронирование в booking.com. И решил оформить жалобу в письменной форме - прямо в своем профиле.

Это единственно правильный путь в данной ситуации, посчитал я. Ведь номер в отеле я бронировал через этот портал. Для любой гостиницы в таком случае я являлся он-лайн туристом - клиентом этого онлайнового трэвэл агенства. И общаться с отелем в любой ситуации я обязан либо через свой профиль бронирования в booking.com, либо через его службу поддержки.

Обращаться в службу поддержки я не стал. По опыту работы с порталом я знаю, что это не имеет никакого смысла. Ведь формально отель был прав. А в таких ситуациях администрация портала обычно просит гостей решать все вопросы напрямую с гостиницей - через свой профиль.

Я сел и написал довольно длинное письмо в гостиницу, подробно изложив свои доводы. Я еще раз акцентировал внимание на том, что готов незамедлительно выслать медицинские бумаги на английском языке, не требую возврата средств, готов приехать в другие даты в середине июне, удобные для отеля.

Я отправил письмо. Booking.com немедленно прислал сообщение, что мое обращение доставлено в отель. Я принялся ждать ответа.

К огромному удивлению, в течение трех дней я так и не получил от гостиницы никакого ответа. Дальше ждать реакции гостиницы не имело никакого смысла - до самой поездки оставалось всего три дня.

Возмущение, чувство несправедливости и гнев переполняли меня. Ведь гостиница грубо нарушала "золотое правило" отельеров - всегда оставаться в диалоге с гостем, даже когда этот диалог неприятен или заходит в тупик. И стараться найти решение.

Я решил идти ва-банк. Терять мне было нечего. "На кону" стояла потеря достаточно большой суммы денег - за три ночи в этом дорогом отеле. И огромное желание проучить нерадивых отельеров.

Я снова открыл свой профиль. Вкратце изложив суть проблемы - сразу перешел к делу. И поставил отелю ультиматум - гостиница в течение двенадцати часов приносит мне извинения за игнорирование моего официального обращения, некорректное отношение ко мне менеджера отдела бронирования и подтверждает другие даты моего пребывания в июне.

В противном случае я немедленно свяжусь со своим банком и заблокирую платеж - ссылаясь на то, что оплата была проведена удаленно, без наличия карты - лишь по ее номеру и сроку действия. И без так называемой "процедуры интернет-эквайринга".

Дело в том, что отельеры давно научены горьким опытом.  И ни раз теряли большие деньги. Они хорошо знают, что расчетные операции, проведенные без процедуры интернет-эквайринга (то есть без электронной покупки, осуществленной добровольно самим гостем, с введением им личного пин-кода и даже защитного кода, присланного банком по смс) относятся к категории крайне рискованных. Такие операции легко оспариваются клиентом. Ведь они имеют все признаки мошеннических операций.

Клиент обычно обращается в свой банк с письменным заявлением о несанкционированном списании средств со своей карты. Банк немедленно ее блокирует. И обращается к отелю (через его банк) с требованием предоставить основания для удаленного списания средств. На практике, никакая переписка по электронной почте отеля с гостем или письменные гарантии, присланные в отель по факсу - с ксерокопией самой карты - банками в расчет не принимаются. В мире электронных денег "правят" лишь электронные подписи и персональные пин-коды. Возврат средств клиенту - только вопрос времени.

В конце своего "ультиматума" я намеренно упомянул, что сам являюсь отельером, блогером. А с недавних пор и автором книги "Do not disturb. Записки отельера" (книга, кстати, только что вышла в издательстве "Эксмо" и уже продаётся в большинстве основных книжных и интернет-магазинах).

Ответ от амстердамского отеля пришел мгновенно. Гостиница предлагала мне любые три ночи - в течение года. Без всяких доплат, условий. И, конечно, без штрафов.