Все записи
17:11  /  22.07.17

3802просмотра

Ситуация ПП

+T -
Поделиться:

Эта история случилась летом 2010 года. В самый разгар туристического сезона разбушевался исландский вулкан с непроизносимым названием. Авиарейсы над Северной Европой отменяли каждый день. Воцарился хаос. Многие гости не могли несколько дней улететь домой, другие - добраться до места отпуска. Загрузка в отелях города полностью зависела от поведения вулкана.

"Сегодня у нас минус двенадцать" - с ужасом в голосе сообщила менеджер по работе с гостями Гельвеции. "Не можем расселить целую группу. Номеров нигде нет. Обзвонили двадцать четыре отеля. Переселять некуда. Сегодня - "ситуация ПП" (полный п@@@@ц)

Профессиональное название этого явления -"овербукинг" или "минуса". Оно означает, что гостиница не сможет предоставить номера - даже по оплаченным бронированиям. А "минуса" - это "заезжающие" гости, которые будут переселены в другие отели.

Ситуация ПП - это все же не обычный "овербукинг". А скорее - взрыв или цунами, ситуация форс-мажор. Он нарастает медленно, но наступает мгновенно. "Минуса" не рассасываются, а, напротив, резко нарастают. Внезапные технические поломки в номерах, погодные условия и отмены авиарейсов, болезни проживающих гостей, а, главное, отказ отелей-партнеров принять "переселенцев" - по причине отсутствия у них свободных номеров - приводят к "взрыву". И отель накрывает тот самый ПП.

Он опасен и чреват непредсказуемыми последствиями - причем для обеих сторон. Пережить эту "жесткую гостиничную посадку" суждено не всем сотрудникам отеля. Новички и стажеры - те, кто впервые сталкиваются с этим явлением - долго приходят в себя. Некоторые сразу сбегают из гостиницы. Другие просят перевести их в более спокойные отделы.

Гостей, иногда целыми группами, ПП встречает неожиданными сюрпризами. Гостиница - от безысходности - может предложить постояльцам всем вместе проживать в одном большом номере. Или ночевать в конференц- или фитнес-зале гостиницы - на раскладных кроватях. Главное условие, чтобы неподалеку в наличие имелись туалет или ванная комната. Не отправляться же на улицу, в конце концов.

Как правило, такие условия ждут постояльцев не более одной ночи. И сопровождаются щедрыми денежными компенсациями и подарками со стороны гостиниц. Но впечатление полностью испорчено.

В "Гельвеции" в последние годы "ситуации ПП" не случаются. Мы научены многолетним горьким опытом. И всячески пытаемся не искушать судьбу - не доводить до того самого ПП.

Но избежать рядового "овербукинга" не удастся никакой гостинице. "Минуса" неизбежны, особенно в высокий сезон. Ведь любая гостиница обязана подстраховать себя - на случай no show (незаездов гостей), аннуляций или сокращений проживания. 

Овербукинг крайне неприятен - прежде всего эмоционально. В отличие от ситуации ПП он обычно заканчивается мирно, без "финансовых кровопролитий" для гостиницы. Постояльцам предлагают переселение в другой отель - как правило более высокой категории. И с небольшим презентом от "виновника".

Мгновенный эмоциональный всплеск гостей обычно сопровождается руганью и слезами. Зачастую в администраторов летят различные предметы - головные уборы, ручки, бутылки, сумки, зонты, костыли и трости.

Однажды у пожилой дамы из Израиля в эмоциональном порыве вылетел зубной протез. Окончательно расстроившись, гостья резким движением стянула с себя парик. И швырнула его в обескураженного администратора.

Много лет назад у одной итальянской гостьи случился приступ нервного хохота. "Какая прекрасная и сговорчивая дама",- с облегчением пронеслось в голове дежурного администратора, едва она закончила свою печальную тираду о вынужденном переселении. Но хохот только усиливался. Он сначала забавлял, потом стал настораживать. А в конце привел молодого менеджера в ужас. "И вдруг гостья начала рыдать. Слезы лились ручьем. А она продолжала хохотать. Рыдала и хохотала", - с ужасом рассказывала менеджер. "Я как будто попала в фильм ужасов. Мне было очень страшно. Я растерялась и готова была бежать." Иностранку благополучно переселили. А девушка после той истории довольно быстро уволилась.

"Каков план действия? Что с вулканом и авиарейсами на сегодня? Какие варианты решения проблемы?" - спросил я у менеджера в ответ.

"Предлагаю переселить французскую группу", - предложила менеджер. "Она меньше, чем немецкая. И искать под нее номера в других гостиницах гораздо проще. А немцев оставим у нас", - предложила менеджер. Так решили и поступить. И продолжили активно искать номера для французов.

Почти два часа упорных поисков внезапно дали результат. Небольшой отель в промзоне - далеко от центра города - был готов принять всю группу. Отделу бронирования ничего не оставалось делать, как резервировать номера. И ждать гостей.

"Даже не предлагайте ничего другого. Мы никуда не поедем", -  едва скрывая гнев сообщил администратору турлидер-француз. "Мы бронировали ваш отель год назад. И нам наплевать на вулкан, белые ночи, овербукинг. И ваши идиотские компенсации. Мы никуда не поедем".

Французы расселись на ресепшн, принялись спорить и громко обсуждать ситуацию.

"Немцы приехали",- сообщил сотрудник охраны. Менеджер с подносчиками багажа вмиг направились в автобус с охапкой индивидуальных конвертов с ключами. Было решено раздать немцам ключи прямо в автобусе. И проводить их прямиком в номера - чтобы не раздражать французов.

"Почему вы селите их, а не нас? У вас же нет свободных номеров. А они приехали позже нас?",- возмущался дотошный турлидер, увидев в окно группу туристов с чемоданами и ключами. Начался полный хаос.

Турлидер выбежал во дворик отеля - прямиком к немцам. И начал что-то живо обсуждать с прибывшими туристами. Остальные французы кинулись к нему на подмогу. "Сейчас будут брать Рейхстаг",- с пронеслось в голове.

Перепуганные немцы, встретив толпу разгневанных французов, с ужасом похватали у подносчиков свои сумки. И рванули в номера.

"У вас коррупция. Все берут взятки - даже за поселение в гостиницу. И сплошной национализм", - гневно кричал турлидер. "Вы ненавидите французов. И селите только немцев - потому что вы - швейцарцы" ("Гельвеция" - латинское наименование Швейцарии).

Группа продолжала бастовать. Французы отказывались от напитков, еды, подарков. И продолжали ждать и надеяться на поселение. Но номеров так и не появилось - в тот день никто кроме немцев больше не заезжал.

К концу дня, устав от ожидания, французы начали обсуждать условия "перемирия". Оно включало полное возмещение оплаты за проживание в Гельвеции, бесплатный автобус с гидом на четыре дня пребывания туристов в Санкт-Петербурге, бесплатный ужин в "Гельвеции" для всей группы, бесплатный трансфер в новый отель. И в аэропорт - в последний день.

Уставшие туристы молча погрузились в микроавтобус. Менеджер по работе с гостями, предварительно положив несколько бутылок с шампанским в автобус, отправилась с группой в новый отель.

"Я едва осталась жива", - возбужденно рассказывала менеджер по возвращении в "Гельвецию". "Всю дорогу я щебетала как могла - рассказывала иностранцам о стране и россиянах. И развлекала их как могла - буквально выворачивалась шкуркой наизнанку. Но как только город закончился и пошла промзона - французы перестали разговаривать. И замолчали, хмуро поглядывая по сторонам".

Менеджер рассказала, что по прибытии в новую гостиницу туристы отказывались даже выходить из автобуса. А затем хором начали ругаться матом - на нее и на всех вокруг. "Я поселила гостей в отель, вежливо попрощалась. И сообщила туристам, что бесплатный микроавтобус продолжает ждать их у отеля, подтвердила время экскурсии на завтра. Вручила несколько бутылок шампанского. И спешно удалилась."

Едва девушка подошла к такси, как услышала позади - буквально в сантиметрах от себя - звон разбившегося стекла. Турлидер в гневе швырнул девушке вслед одну из подаренных бутылкок шампанского.

"Это - не овербукинг. Это - полный п@@@@ц!",- в растерянности резюмировала менеджер. С тех пор экстремальный овербукинг именуется у нас просто. Ситуация ПП.