Все записи
14:16  /  6.10.18

1929просмотров

Если в кране нет воды

+T -
Поделиться:

«В отеле ЧП - нет холодной воды. И не будет до полудня»,- встревоженным голосом сообщил мне по мобильному дежурный администратор. На часах было около полуночи.

«Если в кране нет воды - то кто же виноват?»,- отшутился я. Всерьез поверить в это было сложно. «Проверьте кран - наверняка поломка»,- предположил я.

«Дело не в кране. Секьюрити проверили, воды и вправду нет ни в номерах, ни в рабочих помещениях»,- уверенно сообщал звонивший.

Тут было уже не до шуток. Наспех накинув куртку, я рванул в паркинг, сел за руль автомобиля. И направился в свой отель «Гельвеция».

Перебои с холодной водой в отдельных номерах или частях гостиницы - серьезная проблема. Жалобы постояльцев вмиг обрушиваются на администраторов ресепшен. К счастью, такое событие носит кратковременный  локальный характер и случается крайне редко - лишь в ситуациях профилактических работ или технических поломок. Недовольство гостей в таких случаях легко преодолевается усилиями персонала - грамотной работой менеджеров по работе с гостями, небольшими подарками и угощениями. 

Полное отсутствие холодной воды в гостинице, особенно в утренние часы, когда большинству постояльцев она крайне важна - серьезное ЧП. Требования компенсаций, а главное - мгновенные жалобы, негативные отзывы в соцсетях и на ресурсах отзывов способны вывести любой отель в топ негативных новостей, обрушить рейтинги, всерьез подорвать продажи.

К слову, оборудование резервуаров с запасами холодной воды в городских отелях невозможно. Любая гостиница полностью зависит от городских водопроводных сетей. 

В большинстве средних и больших гостиниц установлены собственные газовые котельные. А значит, такие предприятия имеют свое горячее водоснабжение и отопление, что существенно выгоднее, чем покупка городских ГВС и тепла. И главное, надежнее. 

Так, собственная газовая котельная в «Гельвеции» позволяет отелю легко справляться с перебоями или поломками оборудования. Ведь ее мощные резервуары хранят почти пять с половиной тысяч литров горячей воды шестидесятиградусной температуры во всем отеле в течение десяти часов. 

А в ту зимнюю ночь, почти десять лет назад, примчавшись в отель, я с ужасом узнал, что той ночью новое соседнее офисное здание на улице Марата в Санкт-Петербурге экстренно подключали к городской системе холодного водоснабжения. И по согласованию с местной администрацией приняли решение - не оповещать до последнего жильцов соседних домов, а просто отключить воду в ночное время. 

«Жалоб пока не поступало», - успокоил дежурный администратор, - «Все спят».

«У нас в запасе шесть-семь часов для оперативных действий»,- продолжал начальник технической службы, экстренно прибывший в «Гельвецию». - «К семи утра начнется кошмар». 

В такой ситуации объяснять постояльцам причины серьезной проблемы, извиняться, просить войти в положение, искать «отмазки», сваливая все «на город» бессмысленно. Гости ждут не демагогий, а реальных действий. Постояльцы думают только о себе и о своем комфорте. 

«На каждого гостя необходимо не менее четырех-пяти литров воды - для использования унитаза и для личной гигиены»,- рассуждали мы.

В ту ночь в отеле проживало около ста сорока человек - и им требовалось не менее семисот литров воды.

«Будем разносить пятилитровые канистры с водой по этажам. И ставить их перед входной дверью в каждый номер»,- предложил я. «В тех номерах, где проживают парами - по две емкости».

Двухместных номеров оказалось в ту ночь большинство. Нам требовалось не менее ста сорока канистр с водой. 

К слову, в «Гельвеции» мы используем пятилитровые канистры для обеспечения питьевой водой персонал - кулеры расставлены во всех службах гостиницы, на кухне ресторанов, в конференц-зале и в офисах. А запасы емкостей всегда имеются в наличии на складе. 

«Воды почти нет. Зато есть шампанское»,- пошутил один из менеджеров, открыв в ночи основной склад отеля. 

«Будем скупать канистры в округе, в круглосуточных магазинах»,- предложил я. «В одном магазине может не оказаться необходимых объемов. Необходим грузовой транспорт для доставки. И персонал»

Работа закипела. Менеджеры нашли и арендовали микроавтобус, в ночи подняли на ноги линейный персонал отеля - подсобных рабочих и подносчиков багажа, экстренно вызвали их на смену, предварительно заказав такси каждому сотруднику. 

Через пару часов необходимое количество канистр было доставлено в отель. Их разносили по этажам и расставляли у каждой двери в номер. 

К пяти часам утра отель походил на осажденную крепость. 

Одновременно два сотрудника службы приема и размещения строчили письма на русском и английском языках - с объяснениями и извинениями. И с обещаниями компенсаций каждому гостю. 

Мы решили вкладывать в письма ваучеры на обед или ужин в ресторанах отеля из расчета пяти тысяч рублей на каждого гостя. Ведь для любого бизнеса индустрии гостеприимства бесплатные услуги в качестве компенсации не только существенно выгоднее денежных выплат, но и выглядят эстетичнее и цивилизованнее. 

Письма в красивых конвертах, перевязанные фирменными красными лентами «Гельвеции» разнесли по этажам. И элегантно привязали к ручке входной двери. 

«Заминировали и попрощались», - пошутил один из менеджеров, увидев бесконечные ряды синих канистр вдоль коридоров. И красных ленточек - на ручках дверей. 

К шести утра вся спецоперация была завершена. А к семи - как мы и предполагали - начали поступать первые звонки с вопросом «кто виноват, что в кране нет воды».

Администраторы вежливо разъясняли постояльцам причину проблемы. И предлагали помощь подносчиков багажа - сотрудники заносили канистры в номера и распечатывали их. А гости в это время снимали с ручек нарядные конверты. И разглядывали ваучеры.

«Ни одной жалобы или негативного комментария не зафиксировано. Нигде»,- позже с удивлением докладывали менеджеры администраторы. Ведь все гости в тот сложный для нас день были занятым одним - как «отоварить» ваучеры. 

Те же постояльцы, кто выезжал в тот день и не имел возможности воспользоваться ваучером на ужин, на всех парах неслись в ресторан, чтобы успеть получить свое - до выезда из «Гельвеции». Остальные с удовольствием бронировали столики на вечер.

«У нас дурдом»,- сообщала администратор ресторанов. «Очереди в баре из отъезжающих гостей. Постояльцы метут все подряд - еду с собой, алкоголь бутылками, сигареты блоками. И складывают их в сумки и чемоданы (в те годы курение в отелях и ресторанах было разрешено)»,- докладывали менеджеры.

И правда, некоторые постояльцы проявляли завидную смекалку - вместо сдачи «добивали» номинал ваучера зажигалками, стаканчиками с кофе и чаем на вынос и всякой прочей мелочью. 

Вечером оба ресторана были забиты до отказа. Гости просили сажать их вместе за один стол - чтобы ни одно свободное место не пропало. 

Скучали в стороне лишь недавно прибывшие постояльцы. Они недоумевали - что за местный олигарх угощает здесь бесплатно. А узнав правду, сокрушались, что до них «воду в кране выпили не всю».