Все записи
15:22  /  13.10.18

2952просмотра

Голосуя кошельком

+T -
Поделиться:

«В городе Блэкпул менеджер одного из отелей заподозрил, что проживающие в гостинице постояльцы опубликовали негативный отзыв на известном туристическом портале TripAdvisor»,- рассказывает The Gazette. 

Прочитав его, раздосадованный руководитель не смог сдержать эмоции. Он ворвался в номер и потребовал, чтобы гости немедленно покинули отель. 

Сотрудник позже рассказал журналисту издания, что персонал гостиницы был предельно корректен и вежлив с прибывшими гостями, предпринимая все усилия, чтобы устранить причину незначительной жалобы супругов на заезде.  

Но - впустую. Постояльцы практически не вступали в диалог и ничего не обсуждали с персоналом. Но как только поднялись в номер, немедленно написали гневный комментарий на TripAdvisor. А после неадекватного поступка менеджера отеля они немедленно собрали вещи и переехали в другую гостиницу неподалеку. И тут же развесили гневные посты на других ресурсах и на своих страницах в соцсетях. И даже обратились в СМИ.

Журналисты с радостью подхватили эту историю, акцентируя внимание читателей на том, что один из супругов недавно прошел курс химиотерапии во время лечения онкологического заболевания. 

Шквал критики вмиг заполнил соцсети, катастрофически обрушивая репутацию гостиницы и ее рейтинги. Злые хакеры взломали сайт отеля. Топ-менеджер гостиницы вскоре был отправлен в отставку.

В последние годы в мировой гостиничной практике немало примеров, когда психика отельеров не выдерживает негативных отзывов и комментариев гостей, их нервы сдают. И вместо конструктивной и взвешенной работы с недовольными постояльцами персонал начинает действовать «по понятиям», а не по цивилизованным стандартам обслуживания, лишь загоняя ситуацию в тупик. 

В наши дни невозможно удивить потребителей множеством онлайн ресурсов, публикующих отзывы и рейтинги. Они буквально захватили сферу услуг - рестораны, салоны красоты, службы такси. Репетиторы и врачи бьются в наши дни за хорошие рейтинги и комментарии клиентов. Потому что низкие рейтинги отзывов сегодня - это слабые продажи завтра. 

Рекомендации знакомых и друзей - хорошо известное всем сарафанное радио, еще недавно служившее гарантом выбора того или иного товара или услуги - постепенно уступает место авторитетным агрегаторам отзывов. Ведь последние представляют широкий спектр независимых мнений большого числа пользователей. Профессионально выстроенная система анализа их ответов преобразует комментарии в цифры, создавая рейтинги, понятные и привычные абсолютному большинству пользователей. А приложенные к комментариям достоверные фотографии и даже видео самих пользователей дают идеальную картину уровня сервиса. 

Но сформировали этот тренд именно постояльцы отелей - примерно десять назад. Они все реже «изливали» в профессиональные «уши» менеджеров по работе с гостями свои откровения, впечатления и жалобы, начав выкладывать их на площадках отзывов авторитетных онлайн-туристических агенств, таких как Booking или TripAdvisor. А позже и на собственных страницах в соцсетях. 

Часовые разговоры за чашкой кофе или чая в уютной обстановке лобби-бара давно остались в прошлом. В наши дни гости предпочитают избегать неприятных разговоров с персоналом гостиниц, жаловаться и обсуждать подробности своего пребывания. Для большинства путешественников канули в лета длинные бумажные анкеты, опросники, книги жалоб и предложений. Эти функции взяли на себя страницы в соцсетях, блоги и онлайн площадки отзывов. 

Рискну предположить, что в ближайшие пять-семь лет те игроки сферы услуг, кто сегодня не ведет активную работу с отзывами и рейтингами своих клиентов, не наращивает их количественные и качественные показатели, будет вынуждены уйти с рынка. Ведь клиент всегда голосует кошельком.

Так, в моем отеле "Гельвеция" анализом и мониторингом отзывов на основных мировых ресурсах занимается иностранная компания. С ней заключен долгосрочный договор на оказание услуг. Еженедельно провайдер предоставляет моему отелю многостраничный детальный отчет о текущей позиции отеля - обязательно в сравнении с пулом наших условных конкурентов (compset). А менеджер отдела пиара и маркетинга мгновенно реагирует на любые отзывы - негативные и позитивные. 

Негативные комментарии требуют детальной проработки и анализа. Любой гость, оставивший негативный, но конструктивный отзыв, достоин благодарности и объяснений. Ведь постоялец провел большую работу, потратил драгоценное время, выявил и обозначил проблему. Да еще и за свои собственные деньги. 

Оскорбительные и нарочито провокационные комментарии мы игнорируем, сообщаем в службу поддержки ресурса и просим их удалить. К счастью, таких отзывов у отелей - единицы. Большинство путешественников - вполне адекватные люди, они обычно оставляют конструктивные отзывы. И никогда не скупятся на похвалу. 

Стремительно растущее влияние отзывов и рейтингов имеет обратную сторону. Оно провоцирует рост и развитие отдельного вида потребителей - вымогателей или шантажистов. 

Такие постояльцы обычно обнаруживают или намеренно создают незначительную проблему, часто подкрепляют свои жалобы фото и видеосъемкой. И откровенно пытаются шантажировать «уликами», желая получить в обмен за свое молчание конкретную выгоду. Вести переговоры и уступать таким постояльцам нельзя, чтобы не поощрять и не плодить недобросовестность. 

Недавно генеральный менеджер отеля Charleville Lodge в ирландском Дублине 

опубликовал на странице отеля в Фейсбуке открытое письмо постояльцам, проживавшим в тот день в его гостинице.

Менеджер рассказал, что гости обнаружили пыль на абажуре и изголовье кровати. Отель устранил проблему и пообещал небольшое вознаграждения - бесплатный поход в спа отеля. Но постояльцы, воспользовавшись предложенной услугой, на следующий день занялись поискам других недочетов, открыто демонстрируя персоналу свое желание «что-то за это получить». В своем обращении менеджер назвал подобные действия потребительским экстремизмом (Travel Review Threat, TRT). И пообещал принять ответные меры, заявив, что отель без колебаний подаст на постояльцев в суд - за клевету. 

Большинство пользователей соцсети поддержали менеджера. А вымогателям пришлось ретироваться.