Все записи
16:32  /  2.02.19

10046просмотров

Прощай, халява

+T -
Поделиться:

«Когда я был у них одним из первых постоянных гостей, меня носили на руках. Потом раскрутились, начали расти. И потеряли совесть, зазнались - ни капли прежнего уважения и признания моих заслуг. Больше к ним ни ногой!», - недавно жаловался коллегам в другой гостинице на меня и мой отель «Гельвеция» один из бывших постоянных гостей. Он останавливался в моей гостинице на протяжении нескольких лет в начале «нулевых».

Признаюсь, мне раньше довольно часто приходилось слышать подобное от гостей, которые останавливались в моем отеле в первые годы его существования. С годами я слышал подобное все реже. Но такое мнение все же существует до сих пор. И понятно почему. 

Я привык и меня давно не обижают столь резкие высказывания. Ведь гости во многом правы. Вина в их непонимании, трансформировавшемся в конечном счете в нелюбовь к нам, лежит не на них. А полностью на команде отеля. И на мне лично. Ведь в начале профессионального пути мы по неопытности и от большого желания угодить всем и во всем не умели ставить ограничения и рамки, говорить «нет», соблюдать свои же собственные стандарты сервиса. И сполна за это заплатили - воспитали из приятных и лояльных постояльцев гостей-монстров - баловали их как детей, превратив в испорченных потребителей. И в конечном счете потеряли многих из них. 

Опорой любого бизнеса, особенно в индустрии сервиса - авиакомпании, гостиницы, ресторана или салона красоты - являются его постоянные клиенты. Без них никуда. Они обеспечивают предприятию устойчивую выручку, обеспечивают рост и, в конечном счете, гарантируют его существование. И чем больших преданных потребителей, тем выше устойчивость бизнеса, особенно в периоды кризиса. К примеру, в гостиницах хорошим соотношением количества постоянных гостей к общему числу постояльцев является показатель в тридцать процентов и выше. 

Любое предприятие сервиса в стремлении достичь и сохранить этот показатель предпринимает большие усилия. И идет на серьезные затраты - вводит программу лояльности для постоянных гостей, предлагает бонусы и скидки, проводит бесконечные акции, дарит подарки. Но действует всегда в строгом соответствии с утвержденными стандартами сервиса, продуманной и, главное, детально просчитанной политикой скидок и бонусов. Ведь однажды вручив потребителю карту скидок или начислив мили, нельзя передумать. Без обид и огромного имиджевого ущерба их уже не отменить и не отнять. Они принадлежат потребителям. А односторонние действия предприятия, ущемляющие их блага, всегда ведут к потере постоянных клиентов. 

Мы в те годы не воспринимали эти основополагающие рыночные законы всерьез - действовали по наитию, принимали решения мгновенно, зачастую не задумываясь о последствиях. И получили хороший урок.  

Так, первые постояльцы «Гельвеции» в 2003 году в поисках подходящего номера могли часами ходить по отелю со связкой ключей (в те годы у нас еще не было электронных карточек-ключей). А выбрав любимую комнату, всегда требовали селить их только туда. И, как правило, в ущерб гостинице. Ведь гарантировать наличие конкретного номера в любое время - без простоя и ущерба для деятельности отеля - невозможно. Но мы, вопреки действующим в те времена своим же стандартам - продавать не конкретную комнату, а ее категорию - нарушали их. Лишь бы угодить гостю. И записать его в ранг «постоянного». 

«Раньше мы были вам нужны. А сейчас уже нет. Вы выросли»,- с обидой признавались наши первые постоянные гости. Но дело конечно не в том, что мы перестали их любить. Мы действительно росли. И бизнес заставлял нас жить по его законам - быть более осторожными, требовательными, моментами жесткими к себе и гостям. Мы менялись. А гости оставались теми же - взращенными нами «монстрами».

«Где мой автомобиль? Вы много раз присылали за мной в аэропорт автомобиль с водителем. И никогда не просили за это денег. А сейчас называете мне цену. Где совесть? Вы обнаглели», - возмущались некоторые постояльцы. Они искренне недоумевали, почему некогда существовавшая для них «халява» ушла. А вместе с ней прошла и их любовь к отелю. И это справедливо - ведь требовать «халяву» «постояльцы прошлого» стали лишь потому, что мы их сами к ней приучили. 

«Раньше, когда он подходил к нашему столу в ресторане, то всегда угощал - закрывал весь счет на себя. И это было незабываемо» ,- не раз жаловались на меня персоналу «гости из прошлого». «А в последнее время - лишь мило кривляется. И присылает нам этот жалкий паштет».

«Я всегда жил в двести пятом», - так звучала типичная жалоба «постояльца из прошлого». «Не дадите его в этот приезд - больше никогда к вам не приеду. Или жду компенсацию -  апгрейд в люкс».

«Халява» - это не сервис, а его полная противоположность. Ее ждут и требуют, считая своей собственностью. И никогда не ценят. А перестав получать - обижаются и уходят, превращаясь в «гостей-монстров». 

«Сервис» - подарки, угощения, даже небольшие, такие как спонтанный апгрейд, десерт или «жалкий паштет» - напротив, с благодарностью принимают, всегда ценят как знак внимания, заботы о себе. И превращаются в постоянных гостей - опору и защиту бизнеса. Желанного потребителя.