Все записи
12:58  /  2.09.19

8385просмотров

В гостях у Сталина

+T -
Поделиться:

«Эмоциональные туристы с ярко-выраженной душевной травмой - серьезная профессиональная проблема для вас. И для нас, гидов»,- рассуждала на днях опытный гид-переводчик с английского. Она только что закончила работу с австралийскими гостями моего отеля «Гельвеция». И пришла за оплатой. 

 Дама много лет сотрудничает с консьержами «Гельвеции». И как умудренный жизненным опытом профессионал прекрасно чувствует людей. 

 «Таких гостей видно издалека. Их нужно чувствовать. К ним нужен особый подход. Иначе проблем не избежать никому - ни гиду, ни самому гостю».

 А дело было так.

 Две семейные пары друзей из Австралии решили посетить Санкт-Петербург и Москву. Для своего путешествия гости забронировали два номера в «Гельвеции» и в одном из премиальных отелей в самом центре Москвы. Организовать комплексную туристическую программу в обеих столицах они попросили консьерж-службу «Гельвеции». 

 Менеджеры как обычно приступили к обсуждению деталей поездки. И перешли к длинному процессу многомесячной переписки с гостями - обсуждали каждую деталь пребывания, экскурсионную программу, транспорт, визы и билеты. Особое внимание консьержи обычно уделяют подбору и утверждению гидов-переводчиков в обоих городах - их стажу работы, наличию лицензий. После длительных обсуждений из большого списка кандидатур австралийцы выбрали вышеупомянутую даму в Санкт-Петербурге. А в Москве - молодую энергичную девушку-гида.  В ней взрослых иностранцев привлек прежде всего молодой возраст и хорошие отзывы об ее английском языке. На контрасте с петербургским гидом иностранцы хотели получить в Москве опыт общения с молодым поколением россиян. 

 К слову, в последнее десятилетие масштабная цифровизация туристической отрасли привела к тому, что услуги консьержей в гостиницах стремительно уходят в прошлое. Покупку любых типов билетов, экскурсий, транспорта и даже гидов туристы давно осуществляют самостоятельно, лишая отели огромных доходов. 

 «Уже и дорогу в музей не спрашивают. Все делают сами», - жаловался мне недавно главный консьерж отеля. «Открыл навигатор в телефоне и вперед», - продолжал менеджер. «Рейтинги ресторанов, форумы и ресурсы онлайн-бронирований всего на свете - от билетов в музеи до мест на кладбищах полностью заменили нас. Последняя надежда - пожилые туристы, избегающие интернета. Уйдут они - уйдем и мы».

 Гостиницы по всему миру смирились с тем, что собственная служба консьержей почти мертва. Планировать выручку уже бессмысленно. Тенденции таковы, что с каждым годом доходы этой службы становятся для гостиниц все менее значимыми. А собственных консьержей отели сокращают, отдавая службу на откуп аутсорсерам. Либо переводят в менеджеры по работе с гостями. 

Итак, пару недель назад туристы из Австралии, наконец, прибыли в Петербург. Гости заселились в «Гельвецию», познакомились с консьержем, работавшим над их программой. А на утро - и с петербургским гидом. И отправились на первую экскурсию. 

 «Четыре наших сказочных дня в городе на Неве подошли к концу. Мы в диком восторге от всего - от города, его достопримечательностей, от всей программы. И особенно от гида. Она прекрасная», - делился с менеджерами пожилой австралиец. Он вел переписку с менеджерами, обсуждал программу и оплачивал все услуги. Мужчина бурно выражал восторг, крепко жал руки сотрудникам. А прощание с гидом и вовсе вызвало у большинства изумление.  Мужчина зачем-то схватил невысокую пожилую даму за плечи, поднял ее на руках. И начал крепко целовать, кружа в воздухе и громко смеясь - на глазах у друзей и персонала отеля. Женщина в смущении покраснела. 

 Опустив наконец на землю опешившую женщину, эмоциональный австралиец вручил ей увесистый конверт с чаевыми и от всей души пригласил приехать в гости в Австралию.

 Иностранцы вскоре благополучно уехали из отеля на Московский вокзал. И отправились ночным поездом в столицу. 

 «Мы отказываемся от московского гида. И требуем, чтобы она немедленно выдала нам на руки входные билеты в музеи и театры. И немедленно ушла», - кричал в трубку звонивший на следующий день австралиец. 

 «Что случилось?» - робко попытался уточнить консьерж. «Чем я могу вам помочь?» 

 «Только одним. Как можно быстрее избавить нас от неё» - продолжал кричать гость.

 «Она - сталинистка. А я их ненавижу», - через пару минут гость успокоился. И принялся объяснять причину своего бурного негодования. «Сталин угробил почти всю мою родню по линии матери. Я никому не позволю в моем присутствии оправдывать его».

 «Я не оправдывала Сталина. И никакая я не сталинистка», - рыдала в трубку обескураженная девушка.

 Как выяснилось, в начале все шло по плану. Туристы благополучно прибыли в Москву рано утром. На вокзале их встретила молодая девушка-гид. Не дожидаясь двух часов дня - официального времени регистрации в гостинице - туристы сложили багаж в микроавтобус. И отправились на экскурсию по Москве. 

 К полудню группа добралась до Красной площади. Осмотрев ее достопримечательности, гости зашли в ГУМ выпить кофе. И продолжили экскурсию, отправившись к Кремлевской стене.

 «Почему у памятника этому тирану лежат цветы? Ни у кого другого их нет?», - внезапно изменился в лице австралиец, подойдя к могиле Сталина. «Это невозможно!», - громко возмущался иностранец. Голос его дрожал. «Он угробил миллионы жизни. И моих родственников. Он такой же фашист, как Гитлер. Как бы вы отнеслись к цветам у могилы Гитлера?» - мужчину было уже не остановить. 

 «В обществе отношение к Сталину неоднозначное. У него есть немало сторонников», -  уверенно начала рассуждать гид. «В большинстве своем это люди в возрасте - такие как вы, к примеру», - неуклюже заключила девушка. 

 «Вы нам больше не нужны!», - иностранец окончательно потерял самообладание и контроль над собой. В своих хладнокровных и небрежных рассуждениях она явно переступила черту. «Отдайте нам, пожалуйста, все билеты, за которые мы заплатили. И уходите немедленно. Вы - сталинистка, а значит фашистка - такая же как те, что носят эти цветы!» - громко возмущался иностранец.  

 «Я не имею права вас бросить. Я закончу экскурсию и уйду», - перепуганная девушка уже буквально рыдала. «Прошу прощения, если задела вас за живое! Я крайне об этом сожалею». Другие австралийцы попытались заступиться за девушку и пытались уговаривать своего друга. Но он ничего не хотел слышать. 

 «Я вас видеть не могу. Не переживайте, денег за оставшиеся дни мы с компании требовать не будем. Город мы посмотрим самостоятельно. Уходите»,- требовал австралиец. 

После звонка в «Гельвецию» девушка в слезах ушла, передав все билеты иностранцу. А гости, самостоятельно осмотрев столицу, улетели через три дня домой.

 «Цветы на могиле Сталина, вся атмосфера пафоса, торжественности и почета на Красной площади, хладнокровные рассуждения молодой девушки о тиране и убийце моей семьи - нестерпимая боль, нож в моем сердце»,- вторую неделю мы продолжаем получать письма от этого гостя.