Все записи
18:31  /  30.11.19

1800просмотров

Шпиономания

+T -
Поделиться:

«Вашим гостям из Испании отказано во въезде на территорию России», - грозно прозвучало в трубке. Голос чеканил статьи правил и законов.

Это случилось в прошлом году, в самый разгар «белых ночей». На ресепшен моего отеля «Гельвеция» звонил представитель пограничной службы аэропорта «Пулково» в Санкт-Петербурге. «Не ждите гостей. Ваши иностранцы улетят сегодня тем же самолетом домой».

«Что случилось? Проблемы с визами?» - робко спросила менеджер по работе с гостями.

«С визами у иностранцев все в порядке. Проблема с паспортами - в каждом из документов отсутствует по одной странице. Причем одновременно у обоих супругов», - строго ответил звонивший. «Страницы удалены из  документов аккуратно, видимо лезвием. Одинаково у каждого. Такие паспорта пограничной службой России признаются недействительными. И во въезде в страну путешественникам отказывается».

«Поймали шпионов», - пронеслось в голове менеджера. Администратор аннулировала в системе бронирование номера. И поделилась с оказавшимся рядом начальником секьюрити «Гельвеции» своими предположениями.

«Почему именно шпионы?» - рассмеялся начальник службы безопасности отеля. «Разве шпионы действуют так топорно?»

«Мы вынуждены аннулировать наше бронирование», - через час раздался звонок на стойку ресепшен отеля. Звонил один из супругов. «Нас не впустили в Россию. Мы уже сидим в самолете - улетаем домой»,- вполне спокойно говорил испанец. «Никаких претензий к отелю мы не имеем. И возврата средств за аннуляцию номеров не требуем". 

«Точно шпионы - раз так хладнокровно реагируют!» - рассуждала менеджер.  

Информацию о случившимся тут же внесли в профайл гостей. И вскоре забыли о горе-путешественниках. 

К слову, солидные гостиницы по всему миру тщательно ведут guest profiles или profile notes (профайлы на постояльцев). Менеджеры по работе с гостями заносят в операционную программу гостиницы любую информацию о постояльце, озвученную им самим или полученную от других менеджеров - привычки, предпочтения или пожелания, их комментарии об отеле и поступившие просьбы. И, конечно, происшествия и курьёзные случаи. Нередко менеджеры оставляют собственные смешные или, напротив, грустные. 

Цель одна - повышение качества сервиса в гостинице, чтобы в следующие приезды обеспечить гостю максимально комфортное пребывание. А в идеале - превратить его в гостя постоянного. 

Доступ к профайлам имеют все службы отеля, задействованные в управлении и обслуживании номерного фонда. Так, в комментарии может стоять полезное - «гости предпочитают двуспальную кровать, но раздельные одеяла и только пуховые подушки». Или - «гости живут исключительно в тихих номерах с окнами во внутренний двор». И в следующие приезды постояльцам не придется вновь объяснять персоналу свои предпочтения. А персоналу отеля - тратить время на подготовку номера в присутствие гостей. 

Нередко встречаются емкие комментарии остроумных сотрудников - «крайне вежливый, интеллигентный и воспитанный гость, но легко переходит на мат».  

В гостиничном бизнесе действует золотое правило - чем подробнее и информативнее профайлы гостей в отеле, тем лучше поставлен сервис. 

Ведь нередко постоянные гости возвращаются в любимую гостиницу не сразу - иногда через несколько лет. Часть персонала к тому времени может сменить место работы. Но постоянных гостей должен узнавать любой сотрудник стойки, даже новичок. Для этого и нужны гостевые профайлы. И комментарии в них - ведь они остаются навсегда.

«Шпионы едут снова», - недавно услышал я от менеджера по приему и размещению. Сотрудница легко вспомнила тех самых туристов из Бильбао «с выбритой страницей в обоих паспортах», как гласил их профайл. 

Туристов вспомнили сразу несколько менеджеров - прошло совсем немного времени. Да и встречается подобное нечасто. Программа также распознала гостей. Сходились все сведения - фамилия, имена и даты рождения. Но с новыми паспортами.

«Мы виноваты сами. В ту поездку мы совершили большую ошибку», - признался на второй день в разговоре с менеджером по работе с гостями интеллигентный пожилой испанец. «Мы сначала планировали приехать в Петербург и Москву в конце августа - в составе большой туристической группы. И подали пакет документов на получение российских туристических виз - через агентство».

Но, получив визы, пожилые иностранцы отказались от групповой поездки, решив отправиться в Россию самостоятельно. И в более ранние сроки. Они заплатили турагентству небольшой штраф, отказались от группового путешествия. И принялись самостоятельно организовывать путешествие.  Купили авиабилеты, забронировали отели в Петербурге и Москве. 

Дело вновь дошло до виз.

«Нам нужны были новые визы - вторые. Ведь у нас изменились сроки поездки. Мы вновь собрали документы и отправили их в российское консульство», - рассуждали пожилые туристы.

Но консульские процедуры предполагают иной порядок - дипломаты аннулировали туристам ранее выданные визы. И поставили новые - с обновленными сроками. «Две действующие визы не могут существовать одновременно», - сухо объяснили испанцам по телефону появление странной печати, красовавшейся в их паспортах.  

«У нас в паспортах появилась пугающая красная печать «аннулировано» на трех языках. И на  всю страницу»,- искренне переживал иностранец «Она сразу бросалась в глаза. И вызывала подозрение».

Старый приятель супругов посоветовал наивным пожилым друзьям удалить страницы в паспортах. Умудренный солидным опытом путешествий приятель уверял супругов, что когда-то поступил так же - аккуратно «выбрил» страницу в паспорте, чтобы избавиться от ошибочно аннулированной американской визы. «В Венесуэлу и Мексику с американским клеймом меня бы точно не пустили. А новый паспорт стоит дорого», - рассуждал приятель. «Я аккуратно вырезал страницу. И в следующие годы успешно мотался по всему миру с выдранной страницей в паспорте. И ничего. Без единого вопроса. Даже в США». 

Но до России опытный друг-путешественник так и не доехал. Ведь наверняка и в его гостевом профайле появилось бы остроумное «шпион». Или что-нибудь похлеще.