Все записи
17:27  /  14.12.19

7796просмотров

Ей нравились комплименты

+T -
Поделиться:

«У меня к вам деликатный вопрос», - вполголоса шептала гостья на ухо менеджеру по работе с гостями. «Что за странное слово вы часто используете в «Гельвеции»  - комплимент от отеля? Вот эта небольшая табличка с надписью "комплимент"? А рядом тарелочки - с пирожками, паштетом или с фруктами. Я вмиг все съедаю. Но не готова за это платить».

Дама рассказала менеджеру, что однажды в одном итальянском отеле она тоже увидела яркую табличку «комплимент». Рядом с ней стояла полная корзина с орехами, чипсами и шоколадками. И даже с бутылкой красного вина. «Я, конечно же, сразу все смолотила. А на ночь выпила небольшую бутылочку вина», - призналась дама «Не могу устоять перед сладостями и красным вином». 

К удивлению гостьи, утром ей вновь пополнили корзину. И поставили ту же самую табличку. Дама снова с удовольствием ее опустошила. «Я была так благодарна отелю за щедрые угощения. И даже пообещала менеджеру, что оставлю прекрасный отзыв об этом отеле". 

«Но каково же было мое разочарование, когда на выезде мне вручили трехстраничный счет», - грустно продолжала дама «В нем значился каждый батончик, каждая упаковка чипсов. И все бутылки красного, выпитые за несколько суток пребывания. Моему негодованию не было предела», - признавалась гостья. «Я в ужасе разглядывала бесконечные позиции в счете, осознавая, что все это я съела одна. Это был шок и унижение - что кто-то следил за мной. И считал каждую позицию. Я выглядела настоящей обжорой. Я оплатила счет. Но долго плакала и не могла придти в себя».

Гостья призналась, что на дне корзинки  лежала какая-то бумажка. По всей видимости, это и был прейскурант. Но сам холодильник гостья не открывала, потому что была уверена: мини-бар - это только холодильник и есть. Как оказалось, табличка «compliment» относилась лишь к двум бутылкам минеральной воды, которые отель ежедневно ставил в номер бесплатно.  

«Комплимент - это всегда подарок от отеля», - объяснял менеджер «Корзина, которую вы ошибочно приняли за подарок, является частью мини-бара. То, что не положено хранить в холодильнике, обычно выставляют отдельно. И рядом обязательно кладут прейскурант».  

Менеджер успокоил даму, что все комплименты в «Гельвеции» бесплатны. И давно стали особой традицией. 

Гостиницы по всему миру широко используют комплименты в качестве подарка. Комплиментами могут быть небольшие угощения от отеля - бутылка вина или шампанского, фрукты, цветы и домашние угощения. А также дорогие услуги - автомобиль с водителем, услуги салона красоты или спа. И даже номера. 

Все зависит от ситуации. 

Небольшие угощения призваны удивлять постояльцев, создавать настроение, подчеркивать заботу и лояльность. Ну и, конечно, это делается не без экономического расчета. Угощения - прекрасная возможность продегустировать и приобрести то, что производит сам отель - домашний шоколад, кондитерские изделия, деликатесные блюда, алкоголь. 

Вторая группа комплиментов - более ощутимые позиции. Их обычно предлагают «в пакете» с дорогим люксом, за организацию торжества или банкета в отеле или в качестве специальной акции -  трансфер на автомобиле с водителем, услуги спа и салонов красоты или апгрейд номера на несколько категорий. 

Особняком стоит главный комплимент - номер в подарок. Это скорее плата за серьезный «косяк», своего рода возмещение причинённого ущерба, вариант мирного решения спора. 

Гостиницы не всегда легко идут на предоставление бесплатных номеров - ведь это фактически признание вины. Но в случае очевидной проблемы идти на этот шаг обязательно нужно. И чем раньше, тем лучше. Иначе разгневанный постоялец, чувствуя свою правоту и движимый обидой и несправедливостью, нанесет отелю серьезный репутационный вред - разместит множество негативных отзывов, нередко подкрепленных фото- и видеофиксацией. И вмиг заставит нерадивых отельеров поверить в то, что «жадность рождает бедность. Или «скупой платит дважды».