Все записи
16:56  /  18.01.20

32897просмотров

Без «лица»

+T -
Поделиться:

«Мы не перевоспитываем гостей в отелях. Это не наша миссия!» - вмешался я в спор начальника службы гостиничного хозяйства и директора службы приема и размещения.«Мы продаем эмоции, работаем с «готовым «материалом» - взрослыми людьми. Нам нужны довольные гости и хорошие отзывы. Мы обязаны соблюдать свои собственные стандарты. Так что предоставьте, пожалуйста, этим гостям то, что они хотят. И в полном объеме».

«Вы абсолютно правы», - согласилась начальник службы гостиничного хозяйства. «Что выросло - то выросло. Поздно перевоспитывать. И незачем».

А дело было так.

Семейная пара из Италии проживала в «Гельвеции» четверо суток. На второй день постояльцы принялись жаловаться: «Два дня подряд ваши горничные не докладывают белые махровые тряпки в туалете в нашем номере», - жаловалась итальянка на плохом английском. «Мы с мужем заметили, что при заезде тряпки нам положили. А потом начали игнорировать. И больше не клали». 

«Вы имеете в виду маленькие махровые полотенца, сложенные валиком на столешнице в ванной комнате?» - вежливо уточнила менеджер по работе с гостями.

«Красиво вы их назвали - полотенца», - презрительно рассмеялась дама. «Это - обычные махровые тряпки! В Италии мы вытираем ими все подряд. И сразу выбрасываем. А вам жаль положить их нам в номер. Я обо всем этом безобразии обязательно напишу в отзыве!» - резюмировала недовольная гостья. И встала, готовая уйти со стойки ресепшен. 

«Приношу свои искренние извинения за возникшее недоразумение», - менеджер попыталась сгладить конфликт. «Я сейчас же свяжусь с хозяйственной службой и попрошу супервайзера немедленно принести в ваш номер полотенца. Хочу заверить, что такая ситуация больше не повторится. Еще раз приношу свои извинения», - менеджер проводила гостей до выхода и принялась звонить супервайзеру.

«Это - неправда!»,- возмутилась коллега, услышав вопрос менеджера. «Вчера мы трижды относили в номер дополнительные полотенца для лица. Трижды. И всё мало. За два дня мы передали гостям более тридцати личных полотенец. Вся информация имеется в ведомости уборок!» - оправдывалась супервайзер. «А сегодня - перестали. Пора остановить это безобразие. Списание личных полотенец в этом номере, как с целого этажа. И всё в помойку!»

«Почему сразу в помойку?» - удивилась менеджер «Вы разве не отправляете личные полотенца сначала в прачечную?»

«Именно в этом номере все полотенца списываем. И сразу уничтожаем!» 

Менеджер была уже готова повесить трубку. Но коллега настаивала: «Куда исчезают полотенца?»

Но менеджер не желала вдаваться в подробности и повесила трубку. 

«С гостями в номере N - небольшая проблема. Но весьма деликатная. Нам нужно договориться между собой. И принять решение, как действовать», - раздался звонок в кабинете руководителя службы приема и размещения. «Гости жалуются на то, что мои больше не приносят им в ванную комнату «лицо» (полотенца для лица). Но вчера вечерняя горничная с ужасом обнаружила полное ведро испачканных полотенец. Гости использовали их вместо туалетной бумаги. При этом два рулона бумаги висят почти целыми. К счастью, хоть в унитаз использованные полотенца не бросали».

«О боже. И какое твое предложение?» - после небольшой паузы поинтересовалась коллега.

«Больше не пополнять в номере личные полотенца. Оставить их без «лица», - предложила начальник службы гостиничного хозяйства.

«Но мы так поступить не можем, это - грубое нарушение действующего стандарта уборок. Да и гости постоянно требуют полотенца в номер».

«Тогда давайте напишем письмо с просьбой», - осенило хаускипера.

«С просьбой?! О чем?» - расхохоталась коллега.

За поиском решения сотрудники отправились ко мне. Я попросил их не отказывать постояльцам в просьбе. И продолжать соблюдать стандарт отеля - доносить личные полотенца по требованию гостей в неограниченном количестве. Премиальный отель должен закрывать глаза на мелкие странности своих постояльцев. Ведь довольный гость - это лояльный гость. А значит - постоянный. 

Махровые личные полотенца или «лицо» - как их часто называют горничные - имеют самую трагичную судьбу из всех полотенец. Их почти никогда не используют по назначению, скорее - как придется. Гостиницы по всему миру смирились с тем, что «лицо» давно превратилось в расходный материал - полотенца приходится покупать заново, почти как бумажные. 

Большинство постояльцев чистят ими обувь. Многие используют «лицо» как носовые платки или обычные тряпки. И увозят с собой. Особо брезгливые гости протирают ими поверхности ванны, унитаза и мебели в комнате. И выбрасывают в мусорное ведро, откуда они никогда уже не возвращаются в номера. 

Наряду с презервативами, «лицо» нередко принимает активное участие в любовных утехах постояльцев. И в гигиене их интимных мест. Точь-в-точь как бумажные аналоги. И точно также «уходят» из отелей навсегда.

И совсем редкий - скорее варварский способ - использовать полотенца с красивым названием «лицо» для другой части тела, вместо туалетной бумаги. 

Но в отелях мы давно ко многому привыкли.