Все записи
19:47  /  27.06.20

4162просмотра

Шантаж

+T -
Поделиться:

«На панели кондиционера в номере  двадцать три градуса - нам жарко. А час назад было двадцать два - уже холодно», - молодой мужчина стоял на стойке ресепшн моего отеля «Гельвеция». И весьма корректно обращался к портье. «Нам с подругой крайне некомфортно». 

В тот момент я торопился на деловую встречу. И, пробегая мимо стойки, услышал краем уха необычный комментарий. Я на мгновение остановился и решил понаблюдать за происходящим. Опыт подсказывал, что уравновешенные вежливые, но  недовольные постояльцы - самые опасные. Они нередко злопамятны и мстительны, а их негативные отзывы всегда хорошо аргументированы и сбалансированы. И значит - способны увести у гостиниц в будущем большое  количество потенциальных гостей. Нередко среди них оказываются так называемые потребители-террористы.

«Я немедленно пришлю к вам техника и менеджера по работе с гостями. Уверен, мы сделаем все возможное, чтобы вам было комфортно», - я вклинился в разговор. 

«Пожелание весьма необычное. Почувствовать разницу в один градус невозможно. Дело, скорее всего, в психологическом факторе. Предлагаю установить на панели кондиционера двадцать два с половиной градуса. А лучше предложить поменять номер - дать комнату на противоположной, южной стороне»,  рассуждал менеджер технической службы.  

Так и решили поступить. 

«Прекрасный паркет и очень милая люстра. На этом номере мы и остановимся», - с улыбкой сообщила спутница гостя после просмотра пяти номеров в другой части здания. «Да, и температура в комнате идеальная - двадцать два с половиной градуса».

Менеджер предложил помочь распаковать личные вещи. Но гости вежливо отказались. 

«Утро добрым не бывает», - услышал портье на следующий день знакомый  мужской голос в трубке. «У нас с вами все по-прежнему плохо. Сегодня мы обнаружили, что пропал флакон любимых духов моей подруги. Видимо, его вчера украли ваши горничные. Мы крайне разочарованы». 

«Этого не может быть», - возмущалась супервайзер, когда до нее дошли новости. «Я лично видела флакон вчера в чемодане, когда помогала гостье упаковывать вещи. Я готова сообщить это постояльцам».

«Нет, так делать мы не будем», - разъясняла супервайзеру менеджер по работе с гостями. «Стандарты отеля предписывают другой вариант решения проблемы». 

Через пять минут сотрудница подняла трубку и набрала номер комнаты: «Прошу вас, поищите, пожалуйста, внимательно среди личных вещей. Уверяю, вы обязательно найдете флакон. Он точно у вас в номере. Я в свою очередь готова немедленно прислать в помощь горничную и супервайзера. Или могу подняться к вам лично и поискать вместе с вами», - предложила менеджер.

«Спасибо, моя подруга только что нашла флакон», - обрадовал нас звонок гостя буквально через пять минут.

Но самое неприятное ждало нас ближе к вечеру, накануне выезда гостей из отеля:

«Мы крайне разочарованы выбором отеля. И обязательно разместим наш отзыв везде, где сможем. Он будет крайне негативный. Мы умеем  это делать грамотно и профессионально. И много лет на этом специализируемся - последовательно портим отелю репутацию. Кстати, почти всегда добиваемся своего. Уезжаем завтра. У вас еще есть шанс с нами договориться. Мы открыты к диалогу», - цинично заявил гость. И удалился.

Перепуганный портье кинулся к начальнику службы приема и размещения. И принялся дословно пересказывать слова потребителя-террориста. 

Потребительский терроризм активизировался в последние десятилетия - с развитием электронной коммерции и появлением многочисленных агрегаторов (интернет-ресурсов сбора и хранения) отзывов гостей. Его цель  - путем шантажа и запугивания заставить руководство предприятия индустрии гостеприимства - гостиницы, ресторана или казино - предоставить потребителю-террористу существенные бонусы, бесплатное проживание, питание и даже деньги - в обмен на отказ разместить негативные отзывы. 

Такие потребители всегда действуют взвешенно, расчётливо, без эмоций. Их задача - найти любую зацепку, косяк в сервисе и раздуть его до огромных размеров. Ну или наехать просто так. 

Договариваться с такими клиентами, идти на уступки и выполнять их требования ни в коем случае не стоит. Ведь вслед за одними «пострадавшими» вмиг подтянутся следующие. Потребители-террористы

 хорошо организованное циничное интернет-сообщество. Они регулярно обмениваются информацией на специализированных форумах и объединяются в чаты. 

Противодействовать им необходимо также спокойно и взвешенно. А, главное, уверенно. И помнить, что в конце концов, даже в случае получения негативного отзыва, на него всего можно ответить - хладнокровно и убедительно.  

«Мы по-прежнему намерены оставить крайне негативный отзыв о вашем отеле», - гость появился на ресепшен ближе в полуночи. 

«Мы приветствуем любые отзывы наших постояльцев», - уверенно ответил ночной портье.