Все записи
14:52  /  10.10.20

4349просмотров

Долгожитель

+T -
Поделиться:

«Я вижу его чаще, чем своего мужа. Уже почти три года. Сегодня он впервые открыл мне дверь абсолютно голый»,- хохотала горничная. «Я сначала опешила. Но потом сделала вид, что ничего не заметила. Пора уже мне со своим разводиться и за него выходить замуж!»

Сотрудница недавно закончила уборку номера гостя N, спустилась на первый этаж, вошла в комнату отдыха персонала и плюхнулась в кресло. Горничные пили чай и непринужденно болтали. 

Дело было почти десять лет назад. 

Известная европейская компания впервые поселила в мой отель «Гельвеция» иностранного топ-менеджера  - своего регионального директора. Всего на одну неделю. «И забыла его у нас навсегда», - сформулировала начальник службы приема и размещения. 

Иностранец прожил в «Гельвеции» рекордные два года и восемь месяцев - в одном и том же номере, не освобождая его ни на день (этот рекорд не побит до сих пор).

После долгих и неприятных переговоров, бесконечной переписки с руководством компании, гость все же с неохотой согласился освободить номер, требовавший на тот момент уже срочного ремонта. Переезжать в другие комнаты постоялец категорически отказывался. И в итоге покинул отель с обидой. Навсегда.

«Я знаю о нем так много, что меня проще убить. Или взять в жены», - шутила тогда горничная. Сотрудница чаще других коллег убирала номер иностранца. «За два года его проживания у нас я видела все. Или почти все»,- признавалась сотрудница. 

Вначале гость весьма тепло относился к горничной. Сотрудница вскоре стала его любимицей. Мужчина ее регулярно хвалил, оставлял щедрые чаевые. И просил, чтобы его комнату убирала только она. 

Но внезапно все изменилось. Горничная перешла в ряды нелюбимых сотрудников. 

Иностранец начал всячески игнорировать женщину - перестал с ней здороваться, оставлять чаевые. А однажды и вовсе попросил заменить ее. «Я ревела три дня. От обиды»,- признавалась женщина. «Я не понимала причины - большинство претензий были надуманы. А из-за регулярных жалоб «долгожителя» я не получила годовой премии. И осталась без почетного «лучшего сотрудника». 

Но вскоре женщина поняла, что всему виной - ассистентка босса. Она невзлюбила горничную и принялась настраивать его против нее. 

Молодая блондинка с каре и в очках. В деловом костюме она уверенно шагала по коридорам отеля со странным прибором в одной руке и мобильным телефоном - в другой.  

«Измеряю технические параметры при выборе номера. Мой босс страдает приступами мигрени - он крайне чувствителен к уровню электромагнитного излучения сотовых операторов», - объясняла помощница, ввергнув менеджеров в шок. «Будем подбирать подходящий номер», - ассистентка попросила менеджера продолжить просмотр. 

Сотрудница отеля с помощницей обошли пол-отеля. Безрезультатно. Каждый раз менеджер с удивлением слышала: «Этот номер нам также не подходит. Идем дальше. Какие еще есть варианты?»

«Вот этот - 121!» - наконец услышала сотрудница и вздохнула с облегчением. «Мы согласны арендовать его для нашего босса. Тут все показатели в норме. А сам номер - удобный и красивый». 

Вскоре иностранец переехал в «Гельвецию». И задержался в 121-ом почти на три года. Наши многочисленные попытки убедить гостя поменять комнату, чтобы сделать наконец косметический ремонт, заканчивались категорическим отказом. «Наш босс зависим от уровня электромагнитного излучения сотовой связи. У него приступы мигрени. Другой номер нам не подходит».

«Девушка - никакая не ассистентка», - однажды призналась горничная в разговоре с коллегами. «Она - обычная ППЖ (походно-полевая жена). Вдали от семьи мужчина завел себе новую жену», - с обидой рассказывала сотрудница. «Они тщательно скрывают свои отношения. И я вмиг стала неугодной, как только заметила, что мобильный телефон, портфель и деловой костюм девушки регулярно сменяли халат, фен и нижнее белье в номере».

Вслед за горничной вскоре появились неугодные подносчики багажа, портье. А позже - официанты, секьюрити. И даже техники. 

Помощница взяла за правило постоянно встречаться с менеджерами «Гельвеции», даже со мной. И подолгу жаловаться то на одних сотрудников, то на других, добиваясь депремирований или замечаний. 

Через год весь персонал отеля был разделен на две внушительные группы - свои и чужие, любимые и не очень. 

К удивлению менеджеров, через некоторое время гнев ассистентки сменялся на милость - и плохие по непонятным причинам внезапно снова становились хорошими. 

Так случилось и с горничной. Через год она вновь стала любимой. И оставалось ей до конца. 

За время проживания гостя-рекордсмена в «Гельвеции» сменился почти весь линейный персонал. Мы провели текущий ремонт всех номеров, получили новую квалификацию на звездность, построили в отеле конференц-зал. И даже успели открыть второй ресторан. 

А иностранец тем временем продолжал жить в «правильном и безопасном номере», превратив его в изношенный островок старой «Гельвеции». И определив большинство сотрудников в стан своих врагов.

После его отъезда мы поставили устаревший номер на капитальный ремонт, превратив его в один из самых красивых и современных в отеле. И включили в правила «Гельвеции» максимальный срок непрерывного проживания - не более шести месяцев. 

Большинство гостиниц в мире ограничивают сроки long stay (непрерывного длительного проживания) - в среднем от шести до двенадцати месяцев. И это вполне логично и правильно. 

Отели предназначены прежде всего для краткосрочного проживания. Гостиницы продают сервис, комфорт, уют, мечту. А, главное, настроение. Этим они отличаются от квартир. 

Постояльцы бесконечно требует новых ощущений, креативных идей и хорошего обслуживания. Это и есть суть гостиничной услуги - удивлять, восхищать, радовать. Лишь получая эти ощущения, постояльцы дарят заведению свою лояльность, становятся постоянными гостями. 

Такие эмоции - скоропортящийся продукт. И поддерживать его на «пике свежести» длительное время невозможно. 

Эффект новизны у «долгожителей» проходит. И наступают скучные будни - постояльцы начинают уставать от одних и тех же лиц сотрудников, интерьеров и небольших размеров комнат, от еды в ресторанах. 

При этом неизбежные накладки и недочеты в работе и сервисе любого отеля лишь аккумулируются, снижая уровень удовлетворенности услугами гостиниц. И в конечном счете создают проблему усталости отношений гость-отель. 

Неспроста гостиницы считают лояльными гостями тех, кто регулярно возвращается, а не живет в отеле постоянно. 

Количество повторных визитов (repeated visits), а не длительность проживания (lengh of stay) - единственный критерий постоянного гостя. Опоры любой гостиницы.