Как бы это словосочетание поточнее перевести? — «Менеджер клиентского успеха» — вот как!

Как только современный бизнес не пытается выразить сегодня свою особую заботу о клиенте. Когда-то все начиналось с примитивного «Customer service», то есть — «Клиентского обслуживания». Были и менеджеры клиентского обслуживания, и программы, и обучение соответствующих специалистов.

Потом те, кто хотели отличиться, придумали новый термин: «Customer Satisfaction», «Клиентскую удовлетворенность». С соответствующими специалистами, подразделениями, программами и обучениями. Быть просто «сервисом» стало немодным.

А еще позже появились специалисты по «Customer Needs», то есть как бы по вычислению (и последующему ублажению) клиентских потребностей. Но и это глубоководное определение продержалось недолго, сменившись похожим на весеннее половодье наплывом моды на «Customer experience».

За таким определением подразумевалась способность специалистов этого профиля не просто угадывать всякие там глубинные потребности, но и изучать, а еще лучше — вживую создавать разнообразные проживания / переживания клиентов по поводу посещения соответствующих торговых точек и приобретения соответствующих продуктов.

И вот — новый виток в этой гонке наименований позиций, призванной убедить клиента в том, что уж в этом месте, при наличии таких специалистов, он получит просто-таки невиданное прежде отношение к себе и удовлетворенность всех своих, самых даже скрытых и неосознаваемых желаний.

Мы не знаем, Майкрософт ли именно изобрел это название должности «Customer Success Manager», но не сомневаемся, что уже в самое ближайшее время этот термин займет почетное первое место в фирмах, на курсах МВА, в социальных сетях и на сайтах компаний. Потому что это — закон бизнеса. Жизненный цикл красивого наименования.

Названия должностных позиций в сфере клиентских отношений безбожно быстро устаревают — хотя бы потому, что ключевая роль клиента для бизнеса, с того момента, когда на это обратил внимание Ф. Котлер, нарастает по экспоненте. И становится не просто одним из факторов конкурентной борьбы, но и отчетливым ключевым компонентом рыночной стоимости компании. Уже не так важно, сколько у тебя земель, заводов, техники или иных «тяжелых активов». Важно — сколько у тебя клиентов и насколько они лояльны тебе.

И если мы и на самом деле добьемся больших успехов в этой теме — клиентском сервисе, понимании клиентских нужд, организации клиентских переживаний, в содействии достижению клиентских успехов — то и пусть гремят здесь названия должностей одно другого громче.

«Назови хоть груздем» — лишь бы нам, потребителям, было на самом деле хорошо.

Впрочем, чтобы рассказ о позиции «Менеджера клиентского успеха» не казался пустым разговором, вот образец описания обязанностей для этой позиции, — на этот раз от компании «Betterteam»2. Которая, кстати, в качестве синонима для обозначения данной позиции предлагает также: Customer Experience Managers или — Customer Advocates (то есть —Клиентский адвокат!!).

Обязанности же представителя этой позиции таковы:

1)Развитие и управление базой данных клиентов,

2) вклад в постоянный рост бизнеса и его прибыльности, рост его стоимости,

3) анализ персональных данных клиентов и разработка предложений по улучшению опыта взаимодействия клиента с компанией,

4) демонстрация новых продуктов компании клиентам,

5) оптимизация процессов адаптации (onboarding) клиента во взаимодействиях с компанией,

6) оценка и оптимизация пользовательских инструкций и других форм коммуникаций с клиентом,

7) медиация взаимодействий клиента с организацией,

8) диспетчирование клиентских запросов и разрешение клиентских жалоб,

9) минимизация части клиентской базы, не соответствующей профилю компании (churn),

10) помощь в разработке и дизайне новых продуктов компании.

Как видим, есть чем заняться полную трудовую неделю…