Все записи
19:51  /  6.04.17

963просмотра

«Тетя Клава»: заветам «Партии» верны!

+T -
Поделиться:

Картинки по запросу магазины техники в 90-е

Много лет тому назад, когда приличного человека сразу можно было отличить по наличию розового пиджака, «Гелендвагена», золотой цепи и сотовому телефону в руке за пару штук баксов, на каждом шагу можно было встретить признаки бешеного расцвета фирмы «Партия».  Еще только расцветали захордешные ныне «Техносила» и совсем пропащий «Мир», еще только в полупроекте жили «М.Видео» и «Эльдорадо», а «Партия» со всех перетяжек, рекламных щитов, телевизионных и радио-каналов  уже предлагала москвичам невиданное ранее электронное изобилие. Ненасыщенный и ненасытный рынок поглощал предложение тоннами. В  «Партию» валом валил народ. Был среди них и я, были и мои знакомые. И вот ведь какая штука – продавала «Партия» тогда и вправду здорово. Мало хорошего ассортимента и довольно низких цен. Еще и продавцы – невиданное тогда дело! – были обучены продавать. Здороваться и улыбаться. Расхваливать свой товар. Ненавязчиво предлагать всякую дополнительную всячину. Все потому, что там уже широко применилась мотивация продавца от выработки, от персонального чека. 

Компания имела бешеный успех, и, казалось, была обречена на успех и далее.  И все же, именно она первой из «великих электронщиков» сошла на нет. Причем, не в кризис. И не в результате рейдерского захвата. А просто так – посреди полного расцвета взяла – и захирела. А потом и просто исчезла.

Впрочем, то, что это должно неизбежно случиться, стало ясно сразу после первого посещения. Хотя, честно сказать, никто не ожидал, что это произойдет так быстро. А причина была проста.  После того, как тебя на верхних этажах блестяще обрабатывали продавцы,  с кучкой чеков на руках приходилось спускаться вниз, в подвал. А там жили сонные и злобные подвальные гоблины. Они лениво и не спеша  ходили за выписанным товаром вглубь стеллажей, пропадая там на десятки минут. Они бестолково вскрывали коробки и долго тестировали  работоспособность купленной аппаратуры, лениво переругиваясь между собой на предмет темы – чья очередь следующая идти за товаром. Но, главное, чтобы дождаться наконец гоблина, нужно было отстоять в очереди. Повезло  - если минут 15-20. В норме – минут 30-40. Ну, а если наплыв и народу много, то и все час-полтора. И, во время этого стояния, становилось совершенно очевидно, что фирма «Партия» относится к своему клиенту по принципу «Тебя подоили – и гуляй себе», Товар уже выписан. Деньги уплачены. Куда он теперь денется -  постоит, ничего себе. А на гоблинах можно и сэкономить – не учить же их, в самом деле, бегать да улыбаться…

Вот только клиенту не всегда нравится чувство, которое наши коллеги на иностранном языке называют «to be used” – что тобой попользовались, и – бросили.  И поэтому, как только на рынке стала появляться альтернатива, клиент, попробовавший подвалов «Партии», стал неуклонно перемещаться в сторону. Туда, где решили не экономить на процессах выдачи товара, а включили этот бизнес-процесс в единую технологию качественного обслуживания клиента.

Стоило бы поминать эту стародавнюю историю? – Много воды утекло со времен «Партии».  Качество обслуживания стало нормой, истории о роли внимательного отношения к клиенту уже навязли у всех в ушах и на зубах.  И я не стал бы поминать прошлое, кабы не новая история,  до боли напомнившая  то, что происходило в «Партии» - но только, в духе 21 уже века, с применением новейших технических средств.

Это - история про известного оператора мобильных сетей. На три буквы.

Как известно, кроме сотовой связи у всех этих провайдеров есть и другие предложения. В том числе – «Интернет и домашнее ТВ».  И надо же – мой телевизор как раз и подключен к такой коробочке от этой самой сети. А с телевизором стали происходить всякие чудеса. Показывает он, показывает. А потом картинка вдруг зависает, дергается, и звук с экрана несется какой-то неприличный, типа «Хрю-хрю». В прошлом году, когда это стало случаться регулярно, удавалось, набравшись сил, прозваниваться к службе поддержки. Уходило на это всегда с десяток-другой  минут, главным образом - чтобы пробиться через барьеры «автоматизации», назойливо создающих видимость псевдозаботы о клиенте. «Мы заботимся о том, чтобы сэкономить Ваше время… Если вы хотите одного – нажмите один… Если хотите другого – нажмите два…. Если хотите шестнадцатого, нажмите восемь…» . Но, повторюсь, раньше удавалось получить результат. Откопанный в конце-концов в дебрях автоматических сообщений и звуков «му»  живой оператор смотрел куда-то к себе, говорил – «Ой, а у вас что – медленный интернет такой?  А то у нас тут инженеры поставили высокую скорость  (чего то там) – вот у вас канал и не справляется».

Ладно. Я понимаю, что это я сам – тормоз.  Хотя вроде бы как оборудование ставили те самые их сертифицированные спецы-инженеры.  Но - можно и груздем побыть,  главное, что бы  ящик снова начал работать.

И вот – снова старая история. Прихожу – картинка висит. Звук уже и не хрюкает. Но я,  уже опытный юзер - проверяю оплату, на всякий случай подбрасываю еще «дровишек» на счет Компании. Которая на три буквы. Вспоминаю,  что минут через десять-двадцать надо перезагрузить все коробочки.  Все делаю, как учили – бесполезно. Аппарат перезагружает сам себя без конца, говорит, что адресочка нужного у него нет, посылает куда-то, в общем – никак.  И так – проходят сутки, затем -вторые…

Никуда не деться - надо прозваниваться в сервис. Номер не помню – включаю сайт Компании. Шутка первая – минут десять разыскиваю на нем номер телефона сервисной поддержки.  Как-то помню, что у всех приличных компаний номер для связи прямо на лице сайта написан – типа, что случилось – звони сразу сюда. А здесь – нахожу, конечно, но в каком-то сто пятнадцатом кармашке сто десятого клика. Причем, из личного кабинета даже не получается добраться – только когда покопался в  официальном полнокровном сайте.  Потом, конечно, понял, что зря время потратил, потому что весь сторонний интернет этот сервисный номер компании на три буквы помнит. И на всех сайтах про эту компанию сервисный телефон указан во первых строках. Вот только не у них самих.

Едем дальше. Набираем номер, и слушаем обожаемый «современными»  сервисными службами автоматическое сообщение. «Если вы хотите это – нажмите один… если хотите то – два….». Так, первый круг пластинки заканчивает проигрыш, нужное сообщение – последнее,  хотим живого совета, надо жать ноль.  Попадаем на второй круг – «Если хотите…»  Опять прослушиваем пластинку до конца – снова ноль. Теперь  должна быть живая  девочка/мальчик, которая пошлет. В смысле, к нужному специалисту.  А вот и автоматическая новиночка. Нежным голоском «тетя Клава»  - автомат заботливо сообщает, что оператор появится в течение ближайших двух минут. Терпимо. Ждем. А вот и живая девочка. «Здрасьте. Меня зовут Марина. Чем могу помочь?» - «Здравствуйте Марина. Хочу поговорить со специалистами. Из «Домашнего интернета и ТВ». «Спасибо, что Вы с нами. Соединяю».  – Все мило. Все как обычно. Вот только…

Заботливая «тетя Клава» вдруг сообщает – «Время ожидания – (слегка запнувшись, как будто и автомату неловко) – больше 10 минут…». Вот это да! Круто! Больше десяти минут – это сколько же получится? Одиннадцать? – Можно потерпеть… Или пятнадцать? – (А за чей, интересно счет?) – Хотя, час – это тоже больше десяти минут.  И двадцать четыре часа – тоже больше десяти минут! Как же угадать – что имеет в виду «тетя Клава»?

В конце концов, любопытство берет вверх. Решаю пожертвовать деньгами (если они сейчас списываются с моего счета, в чем, впрочем, можно не сомневаться). И временем.  Настраиваюсь на терпение и жду под дежурно противную электронную музыку. Ровно через минуту тетя Клава, точно так же запнувшись, снова сообщает, что ждать надо… более десяти минут. И еще… И еще… И так – четыре раза.

Но тут – ведь не зря же я был оптимистом! Занудную музыку сменяет живой бодрый голосок – «Добрый день! Меня зовут Алена. Чем могу помочь?!»  «Ай да молодцы! – думаю я. – Вот только «Клаву» неправильно настраивают – а так, бьются, чтобы быстрее клиенту помочь..». Начинаю рассказывать Алене про ситуацию, но она тут же прерывает меня – «Так у вас вопрос про домашний интернет и ТВ? А я – консультант по сотовой связи. Сейчас я вас переключу…»  Успеваю только лихорадочно спросить – «Девушка, а что там – ожидание, автоматически сначала начинается?» - Девушка честная. Отвечает как есть. – «Да, К сожалению….» - И – снова музыка.

Не буду утомлять читателя так же, как меня утомила эта компания. На три буквы. Скажу только, что еще трижды я делал такие же заходы. История повторялась до запятой, за исключением имен операторов на первой линии баррикад. Последний из них, уже юноша, даже клятвенно пообещал, что лично проконтролирует, чтобы со мной связались консультанты из «Домашнего интернета». Но – на четвертой минуте, как всегда, появилась очередная жизнерадостная девушка их «Сотовой связи».

И тогда я понял. Целых две вещи.

Во-первых, что это – гениально построенная, глубоко эшелонированная и абсолютно надежная система. Нацеленная на то, чтобы ни один клиент просто так, не поплатившись на благо компании, не пробился… И гениальность замысла состоит в том, что сотовые операторы вечно заняты тем, что отвечают на звонки тех, кто звонит в «Домашний ТВ». А операторы «Домашнего ТВ» заняты еще больше (и не врет поэтому добрая «Клава», что ждать надо больше 10 минут), - потому что отвечают на звонки клиентов сотовой связи, которых намного больше, что они не туда попали.  И все замечательно работает. Все при деле. Нагрузка огромная. Трафик клиентский без конца…              

И второе открытие. Что в эту новую «Партию», вооруженную технологиями клиентского сервиса 21 века, ходить тоже не обязательно. Можно поисследовать – как там у других. Ведь ушел я когда-то из суперпрогрессивного «Ситибанка», как раз когда понял, что за тамошней «Клавой» нет надежды добиться до живого консультанта. И нашел вполне замечательную, не менее брендованную банковскую  замену, где у меня сегодня есть даже живой персональный менеджер-консультант. А что до компании на три буквы… Не зря же теперь даже закон есть о переходе между сотовыми операторами.  Может, кто-то из них еще не успел догнать  прогрессивные веяния 21-го века? Или просто не забыл про роль простого живого человеческого клиентского сервиса….