Все записи
11:55  /  14.08.19

221просмотр

Агрегаторы VS персональные сервисы: кто завоюет сферу услуг?

+T -
Поделиться:

На мировых потребительских рынках в последние годы наметилось два крупных тренда. С одной стороны, это агрегаторы - платформы, где удобно сравнивать большое количество предложений разных компаний, и - шире - экосистемы - когда одна площадка охватывает сразу несколько типов услуг.

В условиях, когда мир стал стремительнее, а предложений по любой услуге очень много - особую ценность приобретает удобство выбора: когда не нужно «шерстить», например, сайты разных операторов в поисках подходящего тарифа на мобильную связь, а можно сравнить все предложения в одном месте, и там же еще заодно купить страховку для машины. Примеров таких агрегаторов в мире много - в общем-то, мировой гигант AliExpress работает как раз по такому принципу. Есть и национальные примеры: например, в Германии существует портал Check24, где можно выбрать предложения по шопингу, путешествиям, телеком-услугам, страхованию, финансовым сервисам, найти автозаправку.

Другой тренд, на первый взгляд противоположный - персонализация сервисов. Когда конкуренция велика, производители услуг стараются привлечь клиентов, подстраиваясь под их индивидуальные запросы и особенности, изобретая все больше опций и вариантов одного и того же продукта и услуги. Это позволяет продавцу сервиса выделить свое предложение на фоне других, плюс-минус одинаковых, и сделать его для этого конкретного клиента уникальным.

Но на самом деле эти два тренда не противоречат, а дополняют друг друга. Особенно интересна в этом смысле отрасль страхования, так как она - по самой природе страховой услуги - охватывает практически все сферы жизни человека. Застраховать можно себя (жизнь и здоровье), свое имущество (машину, квартиру), и даже последствия своих действий (ответственность). Поэтому, чтобы персонализировать предложения именно в сфере страхования, эта отрасль должна знать о клиенте практически все. А наличие такой информации, в свою очередь, создает огромные возможности для персональных предложений в других сферах - для создания экосистем. Самый простой пример - если клиент страхует загородный дом, это значит, что, скорее всего, у него есть потребность в охранных системах и товарах для ремонта. Если страхует машину - значит, он точно клиент автомастерских и заправок. Таким образом, персонализация сервисов и распространение агрегаторов-маркетплейсов оба дают широту охвата и глубину проникновения услуг за счет точности сервисных предложений.

Именно поэтому в мире все большее развитие получают Insurtech-компании. По состоянию на лето 2019 года в мире насчитывается 18 Insurtech-стартапов, инвестиции в каждый из которых уже превысили 150 млн долларов. Всего с 2012 года в мире в Insurtech-компании инвестировано около 10 млрд долларов. При этом на ключевых европейских рынках в 2018 году через сайты-агрегаторы было продано 40% всех полисов автострахования, реализованных через интернет: через маркетплейсы страховщики получили 9,5 млрд евро сборов. Всего с 2007 по 2018 год автостраховщики Западной Европы нарастили объемы продаж через интернет с 10 млрд евро до 23,8 млрд евро, с 2015 до 2018 год продажи росли на 8% ежегодно. В Восточной Европе, включая Россию, рост даже быстрее - по 36% ежегодно в 2015-2018 гг., хотя объемы в 10 раз меньше, чем в Западной Европе - 2,2 млрд сборов по автострахованию в 2018 году было получено через интернет.

Создание маркетплейсов и индивидуализация сервисов основаны на использовании больших данных и часто - искусственного интеллекта, что, конечно, требует серьезных затрат. При этом такие компании показывают бурный рост. Например, в США в 2016 году была запущена платформа Root, ее особенность - продажа страховых полисов и урегулирование страховых случаев через сайт или мобильное приложение. К 2019 году капитализация компании уже превысила 1 млрд долларов. И причина, скорее всего, в том, что для страхования продажи (а главное, выплаты!) полностью в дистанционном канале - это фактически революция, и для клиента, с точки зрения его опыта, и для компании, с точки зрения ее бизнес-процессов. Потому что страховщик страхует и выплачивает ущерб за имущество, которое он никогда не видел. Для клиента это удобно и экономит время - не надо никуда ездить, а для компании - огромная IT-база, которая позволяет убеждаться в реальности страхуемого имущества и оценивать его повреждения, не прикасаясь к нему руками страхового агента.

В России элементы Insurtech появляются у отдельных крупных страховщиков, и в основном в сфере автострахования - каско и ОСАГО. Это сервисы самоосмотра машины (отправка фото повреждений через мобильное приложение), подача заявления о ДТП онлайн, дистанционная выдача направлений на ремонт. В частности, такие возможности предлагают «Ингосстрах» и «АльфаСтрахование». На смежных рынках - например, банковском - уже есть финтех-компании полного цикла («Тинькофф»). А в последнее время стали появляться и Insurtech-платформы полного цикла, когда весь процесс происходит полностью и только дистанционно - от покупки полиса, подтверждения личности страхователя и оценки его рисков - до подачи заявления на выплату, дистанционного осмотра машины специалистом и собственно осуществления выплаты.

Первый такой пример на российском рынке - платформа Mafin, которая тоже пока специализируется на каско. В Mafin впервые на российском рынке используется полностью индивидуализированная система оценки рисков. Для определения цены страховки применяется не один десяток факторов, как в традиционном страховании, а почти 100 - включая такие, казалось бы, неочевидные, как цвет машины, количество предыдущих владельцев, наличие штрафов за опасные нарушения правил дорожного движения или сведения о частоте использования автомобиля. Вроде бы мелочи, но в результате появляется возможность определить свою цену даже не для групп водителей (по возрасту, стажу, марке машины), а для каждого водителя. Для 70% водителей это означает ощутимое снижение цены по сравнению с той, которая была бы у него на общих основаниях.

Недостает российскому «пилоту иншуртеха» пока свойств маркетплейса - там предлагаются полисы только одной компании, «Абсолют Страхование». Но можно ожидать, что законы конкуренции это исправят, и платформа будет работать и с другими партнерами. У российского рынка услуг в плане совмещения агрегаторов с персонализацией очень большой потенциал, а главное - понятно, куда нужно стремиться.