Все записи
13:10  /  6.09.16

5210просмотров

Революция в еде

+T -
Поделиться:

За 2 года работы мы в ELEMENTAREE меняли продукт не один раз. Фундаментальных изменений, помимо всех остальных, было насчитано три.

Самое большое изменение проживаем прямо сейчас – 8 сентября у нас официальный запуск персонального меню.

От стандартизированных программ мы переходим к персональной еде. То есть теперь вы просто говорите, какие ингредиенты вы не хотите видеть – и мы делаем лично для вас подходящее меню.

Мы в ELEMENTAREE делаем такое единственные в мире на масштабе заказов и автоматизации бэкенда. Другие игроки либо премиальные и делают такие услуги вручную, либо идут по пути стандартных меню.

Ниже представлены основные составляющие подхода, который позволяет нам внедрять такие изменения и идти своим путем:

  • Регулярная обратная связь от пользователей

Самое очевидное – сложно что-то поменять, если не знаешь, что это. Мы регулярно собираем фидбек от клиентов с помощью опросов по имейлу и звонков. Особенно важно понимать, почему человек решил отказаться от сервиса, а также в чем основная причина того, что вы продолжаете пользоваться сервисом.

Важно здесь – чем раньше вы возведете аналитику в систему и автоматизируете ее, тем вам будет проще в дальнейшем. К сожалению, у нас долго не хватало ресурсов для построения такой системы. Однако это не помешало нам сделать ручной костыль – эксель+имейлы и телефон=знания.

Как минимум, вы можете сделать это и обеспечить преемственность вопросов клиентов, чтобы потом вы сравнивали яблоки с яблоками (здесь мы периодически ошибались и задавали разные вопросы, что создает шум для принятия решений). Также критически важно сначала спросить себя, какие решения вы хотите принять на основании ответов. После этого сформулировать вопросы таким образом, чтобы ответы на них давали достаточно информации для принятия решения.

У нас не всегда получалось – иногда мы «запихиваем» в один вопрос много составляющих, и потом не можем выделить главную. Например, ответ на вопрос, почему вы отказались, в форме – «не встраивается в мою жизнь» задает направление изменений, но никак не помогает определиться с первыми шагами в этом направлении.

  • Фокус на самых больших барьерах для пользователей

У нас есть масса вещей, которые можно сделать лучше, и мы знаем об этом. Однако у нас есть ограниченные ресурсы и 24 часа в сутках, поэтому нужно выбирать, что менять. Мы фокусируемся на тех вещах, которые позволят снять наиболее часто встречающиеся барьеры для пользования. Так мы поняли, что многие люди прекращают есть с нами, потому что им не нравится какой-то ингредиент, а мы его им продолжаем возить.

Теперь это исправлено – вы указываете свои предпочтения, а мы делаем для вас персональное меню. Точно также мы поняли, что нам нужен демократичный продукт, который дешевле супермаркета. Так мы сделали программу домашнего питания за 3 тыс. рублей за запас еды на неделю от завтраков до ужинов. Такая программа дополнила программу, с которой мы стартовали, – за 7,5 тыс. рублей за запас еды. Так возражение по цене ушло из наших опросов с 30% тех, кто отказался, до менее, чем 10%.

  • Контроль качества по всем важным для клиента параметрам

Когда ты фокусируешься на внедрении изменений, очень важно не дать просесть качеству.  Для нас это, прежде всего, качество операционной деятельности – продуктов, доставки. Это означает, что в организации у разных подразделений в одно и то же время нужно поддерживать разные приоритеты. Мне пока это удается не на 100%, поэтому с учетом нашего роста и увеличения масштаба мы не улучшаем качество, а держим его на стабильно хорошем уровне согласно опросам.

Но моя головоломка – сделать так, чтобы оно улучшалось параллельно с внедрением изменений по персонализации. 

  • Иметь план на 1-50 лет и, исходя из него, понять, какие проблемы имеет смысл решать на каком уровне объема.

Например, я большой сторонник повышения производительности и обеспечения максимально возможного качества. Это ведет нас к тому, что я хочу, чтобы на нашем производстве все собиралось автоматически. Однако, зная затраты на такую систему, я разбиваю путь к ней на этапы, и начинаю с полностью ручной сборки, потом автоматизирую сборку части наиболее сложных заказов – на этом пути очень много шагов, так что хорошо их спланировать заранее.

  • Рассказывать всем и каждому

Очень важно, чтобы в команде люди говорили одними словами и у них в голове были одни и те же цели. Для этого мы делимся обратной связью пользователей со всеми подразделениями, для этого регулярно собираемся всей командой и проговариваем цели, а еще чаще – собираемся с руководителями подразделений и делаем то же самое.

  • Признавать, что продукту нужны глобальные изменения

Для нас это, прежде всего, решение о персонализации. Я не сразу приняла, что это нужно – было много объяснений себе, почему и без этого все будет хорошо. Потом я поняла, что просто боялась масштаба изменений, который потребуется. Но осознав, что без этого никуда – мы приняли решение год назад и постепенно шли к нему. Адаптировали разработку продукта, производство, ИТ-систему, запустили в тест. Результаты уже превзошли все ожидания. Сейчас маленькими шагами расширяем тестовую группу. А 8 сентября у нас большой запуск – персональное меню для каждого.

Итого, на опыте ELEMENTAREE без изменения продукта никуда. Только улучшая продукт и делая его более привлекательным для пользователей можно расти и побеждать.