Все записи
МОЙ ВЫБОР 23:17  /  23.12.18

754просмотра

Мы открылись! или Как пережить ребрендинг

+T -
Поделиться:

     Пришло время раскрыть карты и, спустя два месяца после открытия обновленных «Шамариков», рассказать, как это было. В июле я писала статью о том, как мне пришлось закрыть свой детский клуб, чтобы полностью обновить формат работы и с новыми силами войти в новый сезон. Да, это было непросто. Все было намного сложнее, чем я могла себе представить. Даже с моим опытом работы в этой сфере.

     Новые «Шамарики» – это огромный проект, который я очень хотела запустить. Я очень ждала, когда мы сделаем все так, как я нарисовала у себя в голове, и я всегда в глубине души знала, что все теперь будет иначе. И – да, сейчас это действительно так. У нас все по-другому. И к этому сложно привыкнуть. Персоналу, клиентам и, порой, даже мне.

     Хотя, если не вникать в подробности, то со стороны это могло выглядеть так: детский клуб закрылся на ремонт. Ничего вроде сложного. Но по факту мы перезапускали бизнес, не только преображали площадку, но и создавали совершенно новую развивающую среду, которой в таком виде в Краснодаре до сих пор не было.

     В первую очередь мне помогла потрясающая команда проектировщиков. Я очень рада, что удалось найти таких людей. Они не просто делали детский клуб, они сделали что-то космическое, учитывая все нюансы нашей новой концепции. Но то, что хорошо на бумаге, в проекте, не так просто реализовать в жизни. Мы, действительно, сначала думали, что можно все это провернуть, не прекращая работать. Но – увы. Тогда бы ремонт затянулся на год, а то и больше. Когда в мае мы начали большую стройку, а занятия у детей в соседних помещениях продолжались, конечно, начались жалобы. Строительный шум мешал детям заниматься, а нам было очень сложно долбить в стены только два часа в день, когда всем удобно. 

     В итоге 1 июня мы закрылись. И – да, это привело к тому, что некоторых клиентов мы сразу потеряли. В большей части это касается тех малышей, которые ходили к нам в детский сад. Многие просто не смогли ждать столько времени до нашего открытия и ушли в другие дошкольные учреждения. И я прекрасно понимаю этих мам. Хотя для меня тяжело терять клиентов, которые стали уже друзьями, к которым уже сам прикипел душой. Нам не хватает этих детей, и мы, правда, по ним скучаем.

     Тем не менее, закрытие клуба сразу привело к тому, что ремонт пошел гораздо быстрее. Я в этот момент находилась за границей,  и мне приходилось быть все время на связи и дистанционно обсуждать каждый угол, каждую плиточку. И это сложно. Хорошо, что сейчас технологии позволяют создавать эффект присутствия. Вообще, конечно, ремонт – это очень стрессовая ситуация. Что говорить – мы сменили трех прорабов в процессе работы. Мы очень хотели успеть сделать все вовремя: по плану должны были открыться в конце сентября. Но на месяц все-таки затянули. Многие материалы не пришли вовремя, включая мебель. До сих пор некоторых позиций нет. Да, это уже мелочи, но без них наш проект нельзя считать завершенным.

     Я не стала доводить все до идеала и открываться после этого. Думаю, что это могло бы длиться вечно. А когда есть заявленный срок, то хочешь-не хочешь, а пытаешься успеть. Открытие мы решили сделать настоящим праздником с подарками, угощением и презентацией. И на мое удивление все билеты на TimePad были забронированы меньше, чем за час. Это очень приятно. Даже и не думала, что столько людей ждут этого события!

    Последние 48 часов до торжества были самыми напряженными для всех. Я, наверное, поседела за это время. Столько нужно было всего успеть! Столько было мелочей, которые отнимали массу времени. Я очень переживала. Открытие было назначено на 15.00, а в 12.00 мы только заканчивали что-то досверливать. Было очень мало времени, чтобы привести все в порядок. И мы успели минута в минуту. Когда гости заходили, то они шли по полу, который только-только вымыли, и он еще не до конца высох. В общем, бывалые ивенторы меня поймут. 

     Открытие мы решили сделать в виде квеста, где детям нужно было поделиться на группы и выполнять задания. Это было очень весело! А после мы вручали подарки! Мы приготовили магниты в виде мордашек, которые сейчас изображены на нашем логотипе. Еще мы дарили дождевики. А в финале вышли на улицу, раздали всем бенгальские огни и спели песню из фильма «Ла-ла-ленд». Вот так символично зажгли огни города, а после съели вкуснейшие капкейки. В такой волшебной атмосфере прошло наше открытие, где мне довелось побывать в роли феи с волшебной палочкой в руках. Дети смогли поиграть, а родители увидеть наше перевоплощение, узнать про наши курсы и развивающие программы.

     Знаете, чем принципиально отличается мой подход при открытии «Шамариков» 6 лет назад и сейчас? Тогда я исходила из своих желаний больше как мама. Я делала проект с учетом своих личных пожеланий, не просчитывая, насколько это будет востребовано целевой аудиторией. Теперь я больше смотрю на этот проект с точки зрения бизнеса. Кто бы что ни говорил и не думал, детский клуб – это бизнес, который должен себя не просто окупать, а еще и приносить прибыль. Поэтому сейчас некоторые мои решения могут кому-то казаться «непопулярными», но это бизнес-решения, продиктованные цифрами.

     Сейчас мы стали развивающим клубом, куда ребенок приходит заниматься, а не развлекаться. Именно поэтому у нас теперь много кабинетов, где дети учатся, играя, и мало свободного пространства для активностей. У нас есть кабинет, где стоят школьные парты и идет программа «Дорожка к школе», так малыши привыкают к дисциплине. У нас есть арт-студия с настоящими мольбертами. У нас есть пространства для робототехники, шахмат, мастер-классов – это тоже своя специфика. Есть помещение для малышей с мягким ковровым покрытием. А также есть зал, где у нас проходят спортивные занятия: танцы, ОФП, акробатика, хореография. И на всех этих помещениях мы можем реально зарабатывать, нам они – выгодны.

     Что касается формы занятий, то тут пришлось хорошо подумать. Нужно было найти эту золотую середину между желаниями родителей и экономической составляющей. В итоге я пришла к тому, что наши занятия можно посещать строго по абонементу. При этом занятия мы поделили на два направления: игровые классы и проект LABS – это ежедневные занятия в тематических лабораториях. Допустим, ребенок хочет посещать ART-LAB и каждый день пробует там что-то новое, погружается в новое направление художественной школы: акварель, графика, керамика или история искусства. А в SMART-LAB дети изучают то шахматы, то ментальную арифметику, то конструирование, то ТРИЗ.

     Мини детский сад – это наше отдельное направление. Оно было в прежних «Шамариках», продолжается и сейчас. И я благодарю тех родителей, которые дождались нашего обновления и привели к нам своих деток снова. Сейчас к нам ходит 15 малышей, но у нас есть возможность взять еще 9 человек. Так что ждем желающих.

    Новые «Шамарики» – это проект, который в будущем должен заполнить нишу детского дополнительного образования. Я намерена получить лицензию на образовательную деятельность и заниматься именно образованием детей. Сейчас мы выполняем все государственные нормы и правила, позволяющие эту лицензию получить. А как только это случится, мы сможем внедрить любые образовательные программы

     И уже сейчас «Шамарики» – это, безусловно, в первую очередь развивающий проект, не развлекательный. И в этом месте я подхожу к причине обрушившейся на меня критики. Да, уже во время открытия, когда нас посетили наши старые клиенты, я стала слышать мнение, дескать, «Шамарики» уже не те». Некоторым людям не хватает нашей огромной игровой в 500 квадратов, где дети могли прыгать, бегать, орать и беситься. Да, мы от нее отказалась. И я сразу еще на этапе проектировки сказала об этом дизайнерам. Мы сделали комнату ожидания, где дети могут побыть 10 минут перед занятием и столько же после него: порисовать, почитать книжки, поиграть в настольные игры. Но не более. «Шамарики» больше не предполагают нахождение детей в клубе без посещения занятий. 

     Если мы развивающий центр, где все нацелено на развитие и обучение, то игровой у нас просто быть не может. Она противоречит концепции – это первое. Второе и не менее главное: игровая никогда не была рентабельной. Площадь в 500 квадратов просто простаивала и себя не окупала. Хотя я прекрасно понимаю, что многие приводили своих детей именно в игровую. Я и сама к ней привыкла. Но осознанно пошла на то, чтобы теперь ее не было.

     Да, нам пришлось также отказаться от кафе, где родители могли сидеть за столиками. Но теперь у нас есть не менее уютная зона ожидания со снековыми автоматами. Здесь можно выпить чашечку кофе, перекусить. Этого вполне достаточно для ожидания ребенка. Плюс ко всему у нас есть шикарная зона коворкинга с удобными креслами и диванами, где можно еще и поработать. На мой взгляд, это куда актуальнее сейчас.

     «Шамарики» перестали специализироваться на развлечении, а это значит, что мы также отказались от классической организации дней рождения. Теперь заказать у нас просто комнату именинника с анимацией нельзя. Мы разработали другой формат – это квесты! И мы будем развивать это направление. Отмечать дни рождения можно теперь именно в этом формате. Сначала дети проходят квест, а потом можно устроить праздник. Мы единственный квест в Краснодаре, разработанный только для детей, который располагается в 9-ти помещениях с 30-ю электронными загадками! И наш квест подходит для детей от 4 до 12 лет. По-моему, это идеальный вариант для того, чтобы отметить день рождения!

     Я прекрасно понимаю, что не у всех родителей есть возможность постоянно водить к нам детей. Это может быть связано и с финансовым фактором, и с временным. Для таких клиентов у нас есть календарь тематических праздников. Каждый месяц мы что-нибудь отмечаем: Хеллоуин, День матери, 23 февраля, 8 марта. И такие мероприятия проходят у нас, например, в виде мастер-классов. Я хочу, чтобы родители Краснодара знали, что все праздники можно отмечать с детьми у нас. Плюс к этому мы устраиваем театральные гостиные для детей до 7 лет. Сейчас уже есть в продаже билеты на новогодние утренники для малышей «Снежная история».

      Мне бы очень хотелось, чтобы скептики посмотрели на новые «Шамарики» под другим углом. Теперь мы хотим ребенка чему-то научить, а не просто развлекать. Сейчас в городе достаточно мест, где можно кататься с горок и прыгать в бассейны с сухими шарами. А вот клубов, где можно чему-то научиться в такой обстановке, с такими инструкторами, на таком уровне – их нет. «Шамарики» – опять первые!

     А еще мы уделили максимальное внимание вопросам безопасности. Мы не подходили к этому формально и прошли согласование у всех необходимых служб в два счета. У нас все по правилам, и все идеально. Мы сделали такую систему вентиляции, что не нужно проветривать вообще. У нас современная система пожаротушения. У нас есть одобренные минздравом рециркуляторы, которые работают в течение всего дня и убивают все вирусы и микробы. У нас постоянно проходит влажная уборка и дезинфекция. А все потому, что на чистоте у меня пунктик, и я сама не позволю, чтобы в клубе с этим были проблемы.

     Клиенты в первую очередь видят внешнее преображение, но это лишь верхушка айсберга. Мы проделали огромную работу, чтобы разработать программу клуба, продумать занятия и найти тех людей, кто будет заниматься с детьми. Персонал – это огромный и отдельный пласт моей работы. Я прекрасно понимаю, что родители приводят детей не в помещение, а именно к личности. И тут очень важно, чтобы между учителем и учеником произошла своя алхимия. Только в этом случае процесс пойдет.

    Сейчас могу с гордостью сказать, что у нас шикарные инструктора, которые занимаются детьми. Нам очень с ними повезло. Они отдают свою душу, нацелены на результат и любят детей. Это очень важно. И мы до сих пор в поиске. Штат не укомплектован до конца. Мы ищем методиста. Также я пришла к тому, что нам необходим управляющий – человек, способный взять на себя организационную часть работы. Ну и моя боль – это администраторы. Знаете, администраторы детских клубов – это отдельная профессия. Нам не подходят люди, которые пришли с аналогичной позиции, но из другого бизнеса – салонов красоты, фитнес-клубов. В нашем деле нужно иметь другой мозг. Наши администраторы ежедневно общаются с самыми требовательными клиентами – с мамами. Они хотят самого лучшего для своего ребенка, а уж если заплатили, то будут требовать сполна. И вот продуктивно общаться с нашими клиентами могут единицы. Мы даже разработали отдельный протокол по вводу администратора в работу. И прежде чем человек начнет выступать от лица нашего клуба, ему нужно будет многому научиться. 

     Конечно, глядя на все наши преобразования и вложения, может сложиться впечатление, что «Шамарики» – это какой-то недоступный премиум-сегмент. Нет, это не так. Наши цены вполне конкурентоспособные и находятся в рынке. И, собственно, такая стоимость занятий стала возможной благодаря тому, что мы отказались от невыгодных для нас решений (да, это я опять про игровую и кафе). При этом мы разработали свою программу лояльности.

     Сначала все пробные занятия у нас были бесплатными. Но мы столкнулись с такой ситуацией, что есть категория мам, которые водят своих детей только на «пробники», потом записываются, но не приходят, не покупают абонементы, не берут трубки, не объясняют, что не понравилось… Для нас это очень печальная и неприятная ситуация. Мы готовимся к каждому занятию и хотим, чтобы родители приводили к нам детей с намерением у нас заниматься, а не просто использовали бы нас как площадку, где можно бесплатно оставить ребенка. Поэтому мы поставили символическую цену за пробное занятие, чтобы таким образом отсечь ту аудиторию, которая и не собиралась покупать абонемент.

     При этом мы предоставляем 20%-скидку на абонемент, если человек приобретает его в тот же день, когда прошло пробное занятие. Это очень выгодное предложение. Ну и так как я сама дважды мама и прекрасно понимаю, что дети не всегда с первого раза понимают, понравилось им именно это занятие или нет, то я разрешаю после пробного занятия, следующее занятие оплатить разово.

     Сейчас я очень много сил трачу на управление персоналом, я строю свою команду мечты, которой бы могла гордиться и на которую я могла бы всецело положиться. Для этого приходится читать много бизнес-литературы, постоянно учиться. Но это того стоит. Раньше я тоже все это делала, но теперь, когда теория соединяется еще и с опытом, то все происходит более осознано.

     Ну и напоследок хочу сказать, что развитие «Шамариков» не закончено. Наш новый клуб расположился на втором этаже, а теперь нам предстоит преобразить первый, где были прежние «Шамарики». И – да, это опять ремонт и стройка. Мы уже начали делать проект, и первые наброски мне очень нравятся. Я изучаю, какие тенденции сейчас главенствуют на нашем рынке, чего не хватает, а что в избытке, какие потребности есть у родителей. Думаю, что в течение двух лет мы откроем что-то новое.

     Сейчас я вижу, что в городе действительно не хватает хорошего семейного кафе. Либо это полноценные рестораны, где есть детский уголок со столиком и мольбертом, либо это полноценная игровая со скромной кухней. Вот хочу подумать в этом направлении и сделать то, чего в Краснодаре нет. Еще буду думать, как внедрить, все-таки, игровую. В каком формате ее сделать. То, что уже было – мне не интересно. Нужно что-то новое, с умными активностями, соответствующее концепции новых «Шамариков». Чтобы дети не бездумно проводили время в пластиковых шарах, а все-таки чему-то учились в процессе.

     Также есть мысли о полноценном детском саде на полный день. И если мы получим лицензию на образование, то мы на полном праве сможем этот детский сад создать. И, как я вижу, сейчас у родителей есть спрос на школьное образование. Кому-то нужен полноценный нулевой класс, а не единичные занятия по подготовке к школе. А кто-то переходит на семейную форму обучения и ищет классы с небольшим количеством учеников и доброжелательным педагогом. Вот в эту сторону я хочу подумать, изучить этот вопрос, пообщаться с теми, кто уже имеет опыт создания семейных образовательных классов. А дальше – будет видно!

     Я хотела создать то, чего нет в городе. И у меня это получилось. И я горжусь результатом, кто бы что ни говорил. Понимаю, что процесс перестройки идет не просто, людям надо привыкнуть. Но, надеюсь, это рано или поздно произойдет. Разрабатывая концепцию клуба, я вложила в нее важные для меня ценности. И надеюсь, что сама идея уже притянет к нам семьи, которые эти ценности разделяют. Как говорится, подобное притягивает подобное. А теперь хочу пожелать нам удачи. И очень хочу, чтобы вы меня тоже поддержали!