Все записи
11:47  /  8.09.20

1023просмотра

Плачу ли я за говносервис?

+T -
Поделиться:

Однажды я написала пафосный пост. Суть его сводилась к тому, что неплохо было бы риелторам приплачивать клиентам за свои косяки в работе.

В комменты пришла девушка – наша клиентка – и предложила начать лично мне и лично с нее.

Первым желанием было удалить коммент к чертям, пока никто не прочитал.

Но я сдержалась и пригласила ее пройти с подробностями в личку. Она согласилась. Утром в мессенджере меня ожидал лонгрид на тему, какие мои риэлторы м***и, а я – их предводитель. Прочитав, я поняла, что оправдываться и спорить – довольно тупо, и с холодной головой стала разбираться, что произошло.

Эксперт, который отвечал за работу с клиенткой, одну встречу отменил за час до ее начала, а на вторую безбожно опоздал.

А что самое смешное, работая исключительно в интересах клиентки, он никак не согласовывал с ней свои идеи и действия в целом. Когда клиентку ситуация стала раздражать, она сообщила мне, что приостанавливает наше сотрудничество, так как не очень им довольна. А я тогда была в такой запаре и уставшая, что написала просто: «Ок». «Я бы продолжила работать с вами, если бы вы, Яна, просто извинились и поинтересовались, что произошло!» – закончила она свой лонгрид.

Что получается? Клиентка раздражилась, а я, вместо того, чтобы выяснить, что произошло, психанула, «хлопнула дверью» и вышла из диалога. То есть, сняла с себя всю ответственность. А это недопустимо. Капитан не может покинуть корабль, обидевшись на жалобу. А в этой истории капитан свалил раньше всех, что для пассажира и оказалось самым возмутительным.

В общем, я предложила клиентке сумму, которая хоть и не искупит нашу вину и не вернет нас к сотрудничеству, но, возможно, сгладит его послевкусие. Клиентка согласилась. На том и разошлись.

99 процентов сервисников, включая моих риэлторов, возможно скажет «Ачотакова и за что тут платить?» Но давайте называть вещи своими именами, – это был серьезный просос.⠀Из этого кейса у нас родилась услуга «обратный гонорар».⠀Обратный гонорар – это не фигура речи. Он действительно предполагается при выборе клиентом определенного пакета услуг. Я называю этот пакет black edition. И когда мы его не выдерживаем, мы сами выплачиваем клиенту гонорар. Это маркетинговые риски, которые я осознанно готова нести. А еще я сама нередко бываю на месте этой девушки.

Эта история не столько про убытки и репутацию. И вряд ли клиентка стала счастливей после выплаты нашего «респекта». Эта история про то, что нельзя обесценивать эмоции второй стороны, даже если они кажутся нам малозначительными.