Все записи
15:47  /  7.02.19

2107просмотров

Будущее уже рядом

+T -
Поделиться:

Каждый раз, посещая любимый торговый центр, я наблюдаю примерно одну и ту же картину: островок магазина, который сдается в аренду под BTL-акции, занят одними и теми же сотрудниками, но бренды месяц от месяца меняются. Сложившийся тандем парня и девушки всегда был занят делом, то небрежно пылесосил ковер, то зазывал продегустировать кофе с последующим предложением приобрести кофемашину, то раздавал пробники косметики, то просто что-то увлечено рассматривал в смартфонах и разговаривал между собой о последних новостях из Instagram.

Какая бы промо-акция не проходила в ТЦ, я уже на глаз могла определить активность сотрудников, а если бы меня отправили к ребятам в роли тайного покупателя, я была бы готова сделать оценку по каждому из этапов взаимодействия со мной как с клиентом. Понятно, что такие оценки не могли быть высокими. Сложно работать на максимум, если тебе платят почасовую зарплату. Ты как тот солдат, который спит, а служба идет.

И вот в очередной из визитов в тот самый торговый центр меня словно выдернули из моих мыслей фразой — «Здравствуйте, разрешите я угощу вас кофе?». Что? Что-то явно изменилось, и я обратила внимание на девушку, которая никогда не работала на этой точке, а на ее груди был бейджик, который непривычно мигал зеленым цветом, сообщая о том, что ведется аудиозапись.

— А что это у вас такое? — спросила я не про кофе, а про бейдж.

— Это диктофон-бейдж. Запись разговора помогает нам улучшить качество обслуживания.

То-то и оно, подумала я про себя, и поняла истинную причину того, почему со мной первый раз полноценно поздоровались и предложили попробовать промо-продукт.

— Прослушиваете?

— Нет, речь распознается автоматически, я только вижу отчет за день.

Погружаясь в дегустацию кофе, я стала гуглить, что это такое и насколько вообще такие технологии законны. Одна из компаний, которая специализируется на речевой аналитике, Fonemica, интересно рассказывает об этом, и под видом клиента я решила им позвонить, чтобы узнать из первых уст, легально ли вести записи разговоров.

Во-первых, в каждом ТЦ на входе есть вывеска, предупреждающая, что в помещениях ведется аудио- и видеозапись. Оказывается, что запись разговоров так же законна, как и видеонаблюдение.

Во-вторых, еще и сам бейдж мигает для того, чтобы его не считали скрытым устройством записи. Хотя какое уж тут скрытое, если все вокруг можно записать на смартфон так, что никто и не заметит. В анализ попадает только речь сотрудника, но ухом можно услышать и меня как клиента.

Ребята говорят, что регулярно предоставляют записи заказчикам, если те просят помочь разобраться, сотрудник или клиент был не прав во время конфликта.

Мне кажется, половине продавцов в магазинах или сотрудникам в банках не помешало бы такое устройство, а если взять еще официантов и менеджеров отелей — и того больше.

Технология настолько же забавная, насколько и простая — речь распознается как в «Яндекс-навигаторе» или в «Алисе». А ее цель прозрачна и ясна — сделать работу сотрудников на местах лучше.

Вот только где право на частную жизнь?

Хотя мы все привыкли, что в контактном центре нас встречает фраза — «для улучшения качества обслуживания все разговоры записываются». Логично, что розничные сети хотят узнать, что делают их сотрудники на местах. А если вспомнить скандал с Facebook, который записывал речь и потом открыто в этом сознался, становится страшно, как быстро технологии проникают в то, что еще вчера оставалось нетронутым — наше собственное Я.

Но если задуматься еще глубже, то каждый раз, когда я, например, оставлю своего ребенка наедине с няней, я реально захочу знать, читала она ему сказки или болтала с подругами по телефону. Тут как с обогащением урана — или во благо или во вред.

Интересно, что на следующем технологичного развития бейджики начнут подсказывать сотрудникам, что говорить мне как клиенту, а еще через пару лет мы начнем общаться с роботами. И каких-то 20 лет назад такие сценарии были только у писателей-фантастов. 

А на счет покупки кофемашины с той самой промоакции — всерьёз размышляю. Видимо, работает?