Все записи
12:20  /  6.02.20

5588просмотров

«Клиент всегда не прав», или самобытность итальянского сервиса

+T -
Поделиться:

«Дорогой, прошу только не ругайся. Я тебе с оказией в Москву собрала несколько вещичек», - начала я без долгих вступлений, протягивая мужу небольшую стопку аккуратно сложенной одежды. «Мне некогда будет этим заниматься», - в голосе мужа слышалось раздражение. «Тебе ничего не надо делать. Я уже позвонила Людочке. Она приедет, когда ты скажешь, всё заберет, а через два дня привезет обратно»,- продолжала я щебетать умоляющим голосом. - Тут всего-то ничего: кожаный пиджак, кашемировый свитер и твоя замшевая ветровка. Ну ты же знаешь какие здесь химчистки: вещи неделями держат. Так ладно бы еще результат был, а так …». «Ну ладно, давай», - снисходительно согласился супруг, укладывая в чемодан сверток. – Но я вот одного только не понимаю: почему в стране с девятой по счету экономикой в мире не могут вывести пятно от вина?»  

«Если бы могли, то девятыми бы наверное не были. Ой, кстати  вспомнила, у меня еще замок на сумке сломался. Сам понимаешь итальянцы бессильны. Может попросишь Бориса посмотреть… Ладно, ладно не смотри на меня так. Я всё поняла. Это подождет», - успокоила я мужа. 

Такой своеобразный компромисс с итальянской сферой обслуживания я нашла не сразу. Признаюсь, мне пришлось изрядно помучиться для того, чтобы мой мозг навсегда забыл три заветных слова постсоветского сервиса - «Клиент всегда прав». Как оказалось они здесь ни к чему, так как итальянцы придерживаются своих, самобытных, принципов работы с клиентами. 

Впервые мы столкнулись с итальянским сервисом через месяц после переезда, когда решили подключить новый дом к интернету. В силу жизненного опыта я вполне допускала, что этот процесс не всегда может идти гладко по причинам технического характера. Но вот то, что на него может повлиять погода я не предполагала до тех пор, пока итальянский мастер, которого мы ждали как манну небесную, прямо с порога не заявил: «Синьора, сегодня сделать ничего не смогу». «Это еще почему?» - не скрывая возмущения спросила я. «Холодно. А у вас тут необходимые мне кабели под землей проходят. У меня руки замерзнут. Потеплеет, приду», - отрезал он. «Так оденьтесь, в конце концов! Что значит холодно? » - не веря своим ушам, переспросила я, показывая на градусник, на котором «зашкалило» минус один.  – Вам же не вечную мерзлоту лопатой рыть предлагают. И потом, мы вас прождали целых две недели», - на меня постепенно накатывало раздражение. «Синьора, успокойтесь», - тональность итальянца повышалась. – Увидимся через пару дней». «Через сколько!?» - я была уже просто в бешенстве. «Синьора, я очень замерз. Хорошего дня». 

Но ни через два, ни через три дня к нам так никто и не пришел. Лишь через неделю, когда температура поднялась до плюс пяти, в дверь позвонили.  На пороге стоял наш старый знакомый, по довольному лицу которого читалось, что влажность, атмосферное давление и, самое главное, температура его сегодня вполне устраивают и он готов продолжить еще не начатое.  Чтобы не мешать его тонко организованной натуре своей еле сдерживаемой иронией, я удалилась, оставив итальянца наедине с супругом. Этот шаг оказался тактически правильным, потому что уже через час я «сидела» в онлайн магазине и заказывала новый утюг, который должны были привезти на следующий день. Со всей наивностью я полагала, что так оно и будет. Но его не привезли. Мне пришлось получать свою посылку через два дня в ближайшем почтовом отделении, куда её отвез курьер, не застав меня дома. Признаюсь, такой «удобной» для клиента опцией я пользовалась впервые! Там же, стоя в очереди, я узнала, что в Италии интернет-магазины практически никогда не уточняют у клиента предпочтительное время доставки, видимо предполагая, что кроме них в этой стране больше никто не работает. 

Италия - это все-таки страна личных связей, подумала я, и решила  на время завязать с интернет-сервисом и наладить такие контакты самостоятельно. Тем более пришло время чистить шторы, которые я и отнесла в химчистку, рекомендованную мне итальянской соседкой. «Синьора, добрый день, - робко начала я, заглядывая в дверь прачечной, в которой стоял едкий запах химикатов. - Мариелла мне вас очень рекомендовала. Она передает вам привет». «Добрый, спасибо, что-то она давненько ко мне не заходила», - прокуренным голосом поприветствовала меня пожилая итальянка. Что у вас? Шторы? Цену потом скажу, когда забирать будете. Готовность через три недели».  «Молчи Соня, только молчи, не говори ничего», - уговаривала я себя, пока та писала что-то наподобие квитанции. - Ничего страшного, недели пролетят как один день. Вон в Голландии вообще традиционно с XVI века окна не зашторивают. Живут же».

Голландская традиция не очень-то прижилась в нашей семьей, поэтому через месяц муж с удовольствием принес из гаража стремянку и приступил к развешиванию портьер. «Что случилось, дорогая?», - спросил он меня с высоты, глядя в мои полные ужаса глаза. «Снимаем. Везем обратно, - безапелляционно отрезала я. – Она их испортила. Они сели». Если бы не моя Мариелла, от которой мне пришлось еще раз передать привет хозяйке химчистки, то думаю, что я так и не смогла бы уговорить пожилую дамочку с прокуренным голосом признать и исправить свою ошибку, хоть и за мой счёт.  

Потом были другие химчистки: одни хуже, другие немного лучше. Все они работали легко, непринужденно, но совершено не озадачиваясь качеством своей работы.

Трудно выводимые пятна, как, в принципе, и трудности в целом  –  не для итальянцев. Так что сидя в итальянском ресторане и запивая итальянским вином итальянские spaghetti al pomodoro, приходится всегда об этом помнить. И ничего кроме улыбки у меня теперь не вызывает реклама  московских прачечных, ссылающаяся на «итальянское качество».

Что касается магазинов и кафе, то и тут тоже есть особенности, которые невозможно не учитывать. Вы удивитесь, но при всём разнообразии булочных, я очень долго искала ту, в которой мне было бы комфортно покупать хлеб. И не потому что он не вкусный или быстро портится. Местный хлеб бесподобен на вкус везде. Просто в современном мире как-то странно наблюдать за хозяйкой булочной, которая ласково, по-матерински, голыми руками перекладывает в витрине прилавка пышущую жаром фокачча. Потом этими же руками берет деньги, считает сдачу и заботливо заворачивает для тебя в фирменную бумагу ароматную сдобу.  Нет, можно, конечно, сказать свое «фи», но поверьте тогда вас ждет смертельная обида с последующей анафемой. 

 То же самое может произойти, если напомнить бармену о своем кофе или, не дай бог, поторопить официанта. Всё - путь в этот бар вам будет закрыт до конца дней. А учитывая итальянскую любовь к пересудам, еще как минимум неделю после произошедшего, вас будут обсуждать местные, при этом радушно улыбаясь при встрече. 

Да, итальянскому сервису под силу удивить даже самую терпеливую публику. Он многогранен, как и сама Италия, в которой жить без компромиссов невозможно.