Все записи
10:42  /  17.03.21

1790просмотров

Мы говорим не то, что на самом деле хотим

+T -
Поделиться:

Я живу в мире, где слова имеют значение. Я придаю большое значение тому, что и как человек говорит, я умею вслушиваться в слова, реконструируя по ним смыслы в голове у собеседника. 

И как же часто я наблюдаю, что люди любят говорить совершенно не то, что хотят сказать.  

Пример. Типовая ситуация. Офис. Лето. Ну, в те времена, довоенные, когда люди еще в офис ходили. Что происходит летом: кому-то холодно, кому-то жарко. Кто-то окно открывает, кто-то окно закрывает, кто-то кондиционер включает, кто-то выключает. Нормальная борьба противоположностей. 

И в результате, абсолютно заурядная ситуация, когда человек заходит в комнату, и начинают спрашивать: “кто открыл окно?”. Типичная коммуникация, она ничем не примечательная, это не то, чтобы она ухо резала. 

Это то, что мы делаем всю свою жизнь, не обращая на это внимание. Так вот, банально, но в 99% случаев человек хочет узнать не ответ на этот вопрос, «кто открыл окно».

В 1% случаев вопрос “Кто открыл окно?” осмысленный, потому что, если начальник я заткнусь, а если не начальник, то я сейчас как разорусь! 

В 99/100, человек как бы задает вопрос: «зачем вы открыли окно? Мне холодно, дует…», но вместо того,  чтобы сказать это он говорит: “кто открыл окно?”. Потому что это срабатывают наши привычки.  

Потому что если я начну сейчас говорить более прямо, то это опасно, это вызовет ответную агрессию, поэтому я попробую намекнуть тактично, как я это делал уже безрезультатно 300 предыдущих раз, стоя на этом месте в этой комнате. 

Нам ОШИБОЧНО кажется, что тут мы дипломатично использовали прием недоговоренности, тонких намеков, изящных иносказаний... А на самом деле - мы просто говорим не то, что хотим.

Реально люди делают и говорят не то, что хотят на самом деле. Таких примеров бесконечное количество в нашей жизни, мы все так поступаем, на самом деле, и я так поступаю тоже иногда. 

Но главное в этот момент задать вопрос “что я делаю?”. То ли я хочу сказать, что сейчас говорю, это ли моя цель? 

И если задать себе вопрос «А действительно так, если сейчас надо поднять тему открытого окна, что же я должен сказать?», тогда вопрос будет звучать по-другому. Ну, там «ребята, мы договаривались, когда открываем окна, пожалуйста, не нарушайте договоренности». 

Еще один пример из опыта каждого: школа, класс, ученик(-ца) сидит на уроке и хочет выйти в туалет. Чаще всего вопросы будут строиться так: «а сколько там до конца урока?», «а мы еще долго будем?», то есть не может человек прямо сказать, что на самом деле хочет, хотя, казалось бы, что тут такого. 

Что подразумевает ребёнок? Он хочет в туалет. Что понимает учитель? Ученик не выучил урок и хочет поскорее его закончить.

Мы, человеки, поразительно неконкретны в своей речи. 

Когда меня спрашивают, в чем секрет моего умения говорить, то первый навык - это умение быть максимально конкретным.И в лексике, и в смысле. 

Когда мы себе не четко формулируем цель, а её начинаем такими конструкциями сами от себя куда-нибудь ее прятать, мы на самом деле себя заводим в тупик. 

Зачем мы на самом деле это делаем? Просто мы так привыкли. С детства нас этому учат, что надо как-нибудь это дело закамуфлировать и это укореняется у нас в голове и мы продолжаем так делать, как мы на самом деле привыкли, а  не как на самом деле эффективно. 

Да, мы с рождения учимся манипулировать другими людьми. Хорошо/плохо - как можем. Поэтому «камуфлирование» — как один из способов манипуляции мы привыкаем толкать куда надо и куда надо, но особенно — куда не надо. 

Вот еще пример: в прошлом марте-апреле, когда случился локдаун, большое количество людей начали испытывать тревогу за свою работу, за свои рабочие места, как это на них скажется, никто не знал выживет компания или не выживет, когда страну отправили в  неоплачиваемые каникулы. 

Огромное количество сотрудников приходили ко мне с вопросами. Они спрашивали: «А как ты смотришь на кризис, какое твое предсказание на то, что будет дальше?», но я-то понимаю, что их интересую не я, как оракул, я не величайший экономист, и не то, что я самый доступный эксперт, среди тех, кого они могут спросить. 

Они таким образом пытаются закамуфлировать один вопрос другим. 

И никто, ни один не спросил меня прямо: «Компания выживет или умрет, мне идти искать работу или нет?», ни в каком смысле, даже более вежливом. 

Что я делал? Я расшифровал, переводил на русский язык то, что они хотели и честно отвечал  “Не переживай, у нас ликвидности хватит, мы переживем года три в таком состоянии”. И они отвечают: «Ааа, спасибо», хотя, казалось бы, я ответил не на его вопрос. 

Но с тем же успехом я мог ответить — «вакцину придумают, потерпим» или «ну мы и так из дома работаем все эти годы, чего произошло-то». И человек бы не получил ответа.

Я понимаю, что у человека есть представление и он начинает думать: «А вдруг я подумаю, что из-за его вопроса, я решу, что он не лояльный или эгоист», он начинает за меня строить все ответы, потом он понимает, что нет, это, наверное, опасно, поэтому дай-ка я сейчас как-нибудь закамуфлирую.

Но по сути, людям просто везло, что я переводил их вопросы. Нормальный же вопрос должен был звучать так «А скажи, с твоей точки зрения, что ждет меня лично в нашей компании в следующие месяцы». И если человек боится, что я начну его подозревать в нелояльности, то можно добавить «Мы же молодцы, мы же готовы к таким проблемам, правда?».

Все эти люди убеждены, что они задали нормальный вопрос, что у них отличный опыт коммуникаций, они вряд ли задумывались, а не поучиться ли им выражать свои мысли.

Теперь давайте перейдем от проблемы к решению. «Говорим не то, что хотим» имеет — повторюсь —два значения. Речь и смысл. Последний пример был про смысл, давайте начнем с него.

Ну вот обычный диалог подчиненного с начальником.  

— У вас есть ко мне замечания?

— Да, тебе нужно улучшить качество работы.

Обычная коммуникация. Ничего особенного. 

Когда спрашиваешь: «а что здесь не так», то обычно отвечают, что не по SMART’у. Ну да. 

Но проблема в том, что смартированная цель не помогает нам добавить осмысленность, она помогает лишь переформулировать ее в более понятное и измеримое, чтобы отслеживать, движемся мы к этой цели или не движемся. 

Получается полная фигня, если думать, что СМАРТ нам поможет правильно определить цель. Добавление деталей в неправильно поставленную цель приводит к детализированному бардаку. 

Почему?

Потому что на самом деле, когда я смотрю на эту фразу, я могу представить достаточно большую палитру целей, которые закамуфлированны 

Вот я говорю цель по СМАРТу. 

Вася, к понедельнику тебе нужно сделать 10 целевых звонков, используя все пункты скрипта переговоров.

Какие тут могут быть смыслы.

Первое — начальнику действительно нужно, чтобы Вася сделал эти 10 звонков, это такой технологический процесс. 

Второе — начальнику нужно, чтобы таким образом Вася был наказан, потому что Вася разгильдяй, и в наказание нужно это сделать. 

Третье — это испытание, посмотрим, сможешь ли ты это сделать, если сможешь - одно развитие событий, не сможешь - другое развитие событий. 

Четвертое — это наоборот, доверие, что именно тебе я это поручаю, я верю, что ты справишься.

Вопрос: можем ли мы гарантировать, что Вася выберет нужный по смыслу вариант? Нет. Можем ли мы гарантировать, что начальник сам себе отрефлексировал, что хотел сказать? Увы, тоже нет.

В результате, вероятность, что Вася сделает то, что нужно начальнику — невысока. Вот вам и конкретика.

Итак, первое, что нужно сделать перед тем, как открыть рот или взять в руки бумагу или клавиатуру, это проверить, что то, что вы хотите сказать прямо отвечает вашей цели.

Вот на этом этапе просто сформулировать, что на самом деле я хочу получить, потому что люди говорят не то, что хотят сказать. 

Это не про то, что я обязан быть честным, прямым, откровенным. 

Когда люди осознанно говорят не то, что думают — это нормально, не в смысле этично, хорошо или плохо, а в смысле — это рациональное поведение во большом проценте случаев. 

Ну и последнее. Если вдруг вы ловите себя на такой фразе, то скажите себе наедине честно - если ты начал говорить «тебе нужно улучшить свою работу» — то тебе нечего сказать этому человеку.

Комментировать Всего 1 комментарий

/Ну, там «ребята, мы договаривались, когда открываем окна, пожалуйста, не нарушайте договоренности»./

сразу же:

- напрягаются все, кто сидит в офисе - процитированные слова - обвинение в нарушении договоренностей, и оно предъявлено сразу всем. Потому что, если окно открывал не я, то почему я не указал открывшему, что он нарушает договоренность.

- того, кто открыл, может в данный момент и не быть на месте, это делает ситуацию еще хуже - кто-то должен сказать, что его нет, и тот, кто скажет это, подразумевается, что берет на себя ответственность за ситуацию, а кому нужна лишняя ответственность

- для того, кто открыл, это прямое обвинение, начинать разговор с обвинения - значит, идти на прямой конфликт, независимо от того, есть конфликт на самом деле, или нет (допустим, все сидящие договорились, что открыли вне расписания, и для того были причины, например, кто-то пришел с улицы пропитанный уличным запахом)

PS А  вопрос злободневный, на моей памяти не один конфликт был из-за открытой форточки или включенного кондиционера