Все записи
13:11  /  7.10.19

22950просмотров

Digital этикет: как сделать онлайн-коммуникацию приятной и эффективной. 10 несложных правил

+T -
Поделиться:

Началась эпоха главенства human-to-human коммуникаций: человек человеку друг, бренд, продавец и покупатель. Научившись обращаться с высокими технологиями, мы забыли, как комфортно общаться друг с другом и сами превратили средства связи в тяжелую стрессовую работу. Как сделать онлайн-коммуникацию приятной и эффективной? 

Многие люди ошибочно уверены, что окружающие думают и видят точно так же, как они сами. Этикет, протокол, любые другие подобные нормы — это способ договориться об одинаковом поведении в определенных ситуациях. Таким образом, все участники коммуникации, использующие «код», понимают и реагируют на него одинаково, что помогает избежать недопониманий и конфликтов. 

Как проверить, насколько эффективна ваша текущая коммуникация? Сравните, сколько времени вы тратите на собственно работу, и сколько — на работу с любой корреспонденцией. Если одинаково или больше на второе — необходима оптимизация. 

Digital-этикет формулируется и пишется прямо сейчас. Он вбирает в себя и классические правила ведения корреспонденции, и более молодые законы бизнес-этикета, и, в силу глобализации, важные нюансы общения с иностранными адресатами. Мой опыт в самых разных проектах — от стартапов до госсектора и корпораций — лег в основу первого в России курса по диджитал-этикету для MACS.

Главное правило заключается в том, что почта, соцсети, мессенджеры — это средства связи, а не сама коммуникация и не сама работа. Поэтому все, что вы отправляете другому человеку, должно иметь ясную цель и быть максимально легко употребимым. 

1. Вы — это вы. Если ваши профили в соцсетях открыты, именем должно быть ваше настоящее имя, а на фото — ваше лицо. Не обязательно как на паспорт, но лучше — в одежде, без темных очков и головных уборов. Это же касается адреса и оформления вашей электронной почты. Не стоит приукрашивать информацию о себе. Подразумевается, что если ваш профиль в соцсетях открыт для всех, вы готовы делиться опубликованными в нем данными.

2. Еще не правило, но уже сформулированный взаимный запрос — использовать в почте, соцсетях и мессенджерах одну и ту же фотографию. Согласитесь, здраво: это сэкономит время на поиск нужного контакта при мультиканальной коммуникации, минимизирует риск отправить не то не тем людям. 

3. У вас должна быть хотя бы одна универсальная, дежурная, парадная, если угодно, фотография. Я бы никогда не стала печатать это на полном серьезе, если бы так же, на полном серьезе, лично не получила недавно в качестве фото спикера для программы главного отраслевого мероприятия фото топ-менеджера с живыми совами на плечах. С ее слов, других не было. Я очень подводила программный комитет, затягивая с материалами для верстки программы и изготовления моушн-дизайна для сцены. Пришлось самой найти ее фото в интернете, оно было низкого качества и очень проигрывало на фоне портретов других спикеров хэдлайн-сессии.

4. Убирать из подписи в электронной почте номер телефона — моветон. Это буквально означает, что вы не готовы к коммуникации на 100%. Современный этикет и без того минимизирует звонки, оставляя их на экстренные случаи. Таким образом, лишив визави этого канала связи, вы увеличиваете риски для всех.

5. Ключевые этапы коммуникации лучше осуществлять лично: знакомство, обсуждение и договоренности о проекте и его ходе, распределение ролей, подведение итогов. И обязательно подтверждать письмом-протоколом. Сегодня это может быть не только резюме встречи, но и то, к чему пришли в ходе телефонного разговора или даже обменявшись голосовыми сообщениями.  

6. Нет пассивной агрессии. Иногда говорят, что этикет — это лицемерие, за ним не ясны истинные эмоции и отношение собеседника. Digital этикет за то, чтобы искренне и корректно доносить мысли и мнения друг другу. Зачастую в кризисных, конфликтных ситуациях, да еще и будучи отделенными друг от друга двумя мониторами, люди подвергаются соблазну подколоть, укусить собеседника. Некогда принятые штампы типа «уважаемые коллеги», «прошу оперативно», «заранее спасибо» стали маркерами пассивной агрессии, высокомерного, пренебрежительного тона.

7. Раздражены, огорчены — успокойтесь, переключитесь, а потом перепишите письмо или сообщение. Представьте, что вы адресуете его важному, любимому человеку: просто, понятно, уважительно. Ваша задача — донести информацию, сделать дело, а не обидеть участников проекта/переписки. Каждый раз, когда собеседник вас не понял, надо полностью поменять свое объяснение. 

8. Имя — новый черный. Обращаетесь к коллегам — назовите их по именам. (Конечно, исключение составляют рассылки по всей компании). Когда каждому предназначена отдельная часть письма (но все должны быть в курсе договоренностей), начинайте абзац с имен. Важно запомнить, как представился адресат и обратиться к нему в письме именно так. Досадная ошибка в первом письме обрекает всю коммуникацию. Например, весной я отказалась от выгодного сотрудничества только потому, что ответственное лицо на стороне партнера настойчиво называло меня Катериной, несмотря на то, что и на визитке, и в подпи своих писем я фигурирую как Кетеван. Скажем больше, не каждая Екатерина разрешает называть себя Катериной.

9. Если человек присутствует в групповой переписке только для того, чтобы быть проинформированным, ставьте его в скрытые копии. Меньше людей — больше ответственности.

10. Если вы сами давали контакты или они являются открытыми, важно отвечать на письма, вопросы и сообщения. Прежде всего, потому что это — ясность, а ясность — вообще лучшее, что может быть в коммуникации. Есть масса причин и формулировок для вежливого отказа (в бизнесе есть такой жанр писем — мотивированный отказ, иногда они приводят к взаимовыгодным сделкам). Отказ лучше, чем неответ, потому что он демонстрирует уважение к собеседнику. И это тот случай, когда они могут быть не до конца искренними.

Например, можно отказать ввиду большой занятости долгосрочными проектами, иным вектором интересов. Но если вам действительно неловко и жалко отказывать, так и напишите: «с большим сожалением», «готов пересмотреть в перспективе». В конце концов, сделайте автору запроса комплимент, дайте понять, что в отказе действительно ничего личного: «Я с большим уважением отношусь к тому, что вы делаете, и давно мечтал посотрудничать, но направление по разработке синтетического шампанского в нашей компании, увы, закрыто».