Все записи
11:33  /  28.01.20

451просмотр

Будущее продаж в интернете: почему нужно делать ставку на сервис

+T -
Поделиться:

В том, что большая часть продаж сегодня делается в интернете, никто давно не сомневается. Однако не все перестроились на новую реальность, в которой конкурентами уже ставшему привычным е-коммерсу стали молодые и активные DTC-компании. О том, кто это такие, как они отнимают ваших клиентов и как жить в таких условиях, расскажу сегодня.

DTC расшифровывается как Direct-To-Consumer. Фактически это компания, которая всё делает сама: придумывает товар, производит его, а потом общается с покупателем и продаёт ему. Никакого традиционного ритейла, никаких посредников. Результат — более низкие цены (потому что не нужно никому платить проценты) и невероятно лояльная аудитория (потому что компания знает всё о своём покупателе).

DTC-компании родились в интернете, поэтому чувствуют себя здесь очень свободно. Естественно, что основная их аудитория — так называемые digital natives, то есть люди, для которых интернет — естественная часть жизни. Это в основном миллениалы (которым сегодня от 23 до 36 лет) и центениалы (молодёжь, родившаяся с 2000 по 2019). Многие из них люди либо уже много зарабатывают и готовы активно тратить деньги, либо ориентированы на карьеру и бизнес. И именно за их внимание компании конкурируют сегодня в соцсетях — но у DTC-брендов это получается лучше остальных. 

Почему? Потому что они знают ключевые моменты сервиса будущего, который привлекает современного покупателя.

Первое. Ставка на эмоции. DTC-компании начинают с того, что находят боль своего клиента и успешно и эффективно её решают. Дальше они рассказывают о ценностях. Вы покупаете не весы, а здоровый образ жизни. Не удобное постельное бельё, а комфортный сон. Не очередную помаду, а естественную красоту. Возьмите любой независимый бренд — и вы увидите за товаром целую историю.

Второе. Дополнительная ценность в виде услуг. DTC-компании хотят сделать своему клиенту максимально удобно. Например, мы в Blue Sleep говорим: громоздкий матрас мы привезём прямо в квартиру в сложенном виде, а если что-то не понравится — в течение месяца заберём, вернув деньги. Кто-то предложит удобное приложение или дополнительную функцию, которая закрывает ещё одну боль. Клиент может быть уверен, что он получит удобный классный товар и не пожалеет о потраченном времени — потому что его не потратит. 

Третье. Маниакальный фокус на клиента. DTC-компания обеспечивает более крепкие и долгосрочные отношения с покупателями, потому что она знает свою аудиторию. Все взаимодействия зафиксированы в CRM, причём не нужно объединять данные разных подразделений — ведь речь идёт об одном бизнесе. Фактически вы пришли в небольшой магазин, где вас встречают как знакомого и любимого покупателя. Продавец понимает ваши потребности, помнит вкусы и предлагает то, что вы хотите.

DTC-бренды дают клиентам то, чего не даёт никто больше. Например, основатель Bonobos, компании, предлагающей удобную повседневную мужскую одежду, рассказывает, что бизнес-ангел считал их компанию Ralph Lauren помноженным на Zappos: качественная продукция плюс уникальный клиентский опыт.

Все эти моменты формируют максимальную лояльность к бренду. Наши клиенты ищут не товар, а бренд, потому что знают — эти ребята не только производят классный продукт, но и сопровождают его безупречным сервисом. Без такого сочетания ни одна компания не выдержит проверки рынком и временем.