Все записи
14:36  /  29.04.20

133просмотра

Как интернет-магазину найти точки роста в кризис

+T -
Поделиться:

Для интернет-магазинов закрытие офлайновой розницы — время возможностей. Спрос перераспределяется и уходит в онлайн даже с учётом снижения покупательской способности. Поэтому нужно по максимуму использовать ситуацию.

Тестируйте гипотезы

Сейчас, когда из-за режима самоизоляции закрыты торговые центры, в интернет-магазины ушли даже те покупатели, которые раньше принципиально выбирали офлайн — у них просто нет выбора, это единственный способ получить нужные товары. Однако оказалось, что люди очень лояльны к новому опыту и с удовольствием тестируют открывшиеся возможности. 

Например, сколько раз до пандемии вы созванивались с коллегами и друзьями по Zoom? Многие ли вообще знали о существовании такой программы? А сейчас там даже устраивают онлайн-бары. В онлайн вышли даже те консерваторы, которые никогда об этом не задумывались — театры. 

Конечно, для многих это была вынужденная мера, но мы видим, что реакция общества на неё очень позитивна. Оказалось, что, когда у людей ограничены возможности общения с миром, новые идеи хорошо воспринимаются и быстро приживаются. И интернет-магазинам стоит это использовать: сейчас отличное время, чтобы придумывать новые идеи и тестировать гипотезы.

Добавьте в матрицу актуальные товары

Растут некоторые категории товаров, связанные с обустройством дома. Это логично: люди, которые раньше работали в офисах и проводили в своих квартирах минимум времени, теперь начали осознавать, что какие-то вещи не слишком удобны. Многие делают перестановки, заменяют устаревшие гаджеты, покупают новую мебель и даже затевают несложный ремонт. Мы в Blue Sleep видим рост продаж матрасов и товаров для сна — люди явно начали больше времени проводить в кровати. 

Поэтому подумайте, какие товары вы могли бы добавить в свою матрицу, чтобы помочь клиентам сделать самоизоляцию более комфортной. Если нет идей, посмотрите варианты на этом сайте: видно, например, что теперь активнее покупают удобную домашнюю одежду, растут продажи кофе (люди учатся варить сами дома — кофейням нужно учитывать этот интерес), приобретают больше мебели для кухни, чем обычно. В общем, стоит подумать, что люди стали чаще делать, оставаясь дома, и как ваш бизнес может им помочь.

Учитывайте смену привычек

Мы живём в уникальное время: процессы, которые прекрасно работали, вдруг стали совершенно неактуальны. Стремительно меняются привычки. Например, год назад занятия фитнесом онлайн нравились немногим — люди предпочитали тренироваться в залах или бегать на улице. Сейчас же, когда многие вынужденно занимаются с помощью приложений или видео, оказалось, что это удобно — и велика вероятность, что после отмены карантина залы потеряют часть клиентов, ведь фитнес онлайн ещё и дешевле абонемента в зал.

Будут ли так же популярны торговые центры — или люди, привыкшие за несколько месяцев к покупкам через интернет, станут и дальше заказывать всё онлайн? 

А бизнесы по-прежнему будут держать огромные площади под офисы — или оставят часть людей на удалёнке, потому что за время самоизоляции настроят все процессы и увидят, что эффективность сотрудников не снизилась, а значит, можно экономить на аренде?

Посмотрите, какие привычки меняются в вашей отрасли — и учитывайте это при составлении стратегии.

Пробуйте новое

Бизнесу сейчас важно открыть для себя новые каналы и методы коммуникации с целевой аудиторией. Все ушли в онлайн и сидят по домам — значит, дотягиваться до клиентов нужно через интернет. Пробуйте устраивать лайвы, участвуйте во флешмобах и сами их запускайте. 

Если вам есть что сказать, идите в подкасты или давайте интервью — а может, даже сами запускайте свой канал. Или становитесь спонсорами онлайн-событий, например, каких-нибудь концертов или театральных представлений.

Ускоряйте процессы

Составление стратегий, конечно, никто не отменял, но долгосрочные прогнозы в данный период не слишком актуальны — очень уж стремительно меняется ситуация. Сейчас важно принимать решения максимально быстро, тренировать гибкость и адаптивность. 

Старайтесь ускорить всё, что только можно. Хороший пример — доставка товаров. Она должна быть максимально быстрая и удобная (надеюсь, вы уже добавили бесконтактную). Несмотря на то что люди сидят по домам, никто не хочет ждать — и если вы говорите, что привезёте заказ только через три дня, скорее всего, клиент уйдёт искать что-то похожее, но с доставкой завтра.

Виртуально обнимите своих клиентов 

Уровень тревожности и стресса у людей зашкаливает. Фактически многие заперты в своих домах и не понимают до конца, когда всё это закончится. И ваша задача — не только убрать все сомнения и тревоги, касающиеся ваших товаров или услуг, но и максимально успокоить своих клиентов. Транслируйте поддержку и эмпатию. Мы в Blue Sleep завели раздел на сайте, в котором подробно рассказываем обо всех мерах, которые принимаем — так наши клиенты знают, что мы серьёзно относимся к их безопасности.

Автоматизируйте и оптимизируйте

Сейчас самое время сесть и проанализировать, какие процессы можно упростить или автоматизировать. Старайтесь максимально уходить от человеческого фактора — именно из-за него возникает большинство ошибок, которые сейчас, в кризис, когда все и так излишне напряжены, могут стоить вам клиентов.

Улучшайте организацию дистанционной работы — практика показала, что многие были к ней не готовы, и сотрудникам приходится проводить за компьютером куда больше времени, чем они работали в офисе.

А поскольку кризис ещё по сути не начался — эксперты предсказывают, что мы все почувствуем его ближе к осени — даже если дела у вас идут неплохо, оптимизируйте расходы. Пересмотрите статьи и откажитесь от всего лишнего.