Все записи
13:44  /  15.06.21

5234просмотра

Случай в отеле

+T -
Поделиться:

Правило «добавленной/добавочной ценности» может выражаться не только в комплименте гостю, погружению его в атмосферу сладкого сна или оригинальной подаче.

«Добавленная ценность» ярче всего проявляется в умении слушать и слышать своего гостя. Иногда буквально…

В бытность работы в Four Seasons я стал свидетелем и участником следующего кейса. Проходя по залу нашего бара в компании с одним из официантов я случайно бросил взгляд за столик, за которым сидели трое солидных господ.

Их солидность выражала бутылка двадцатилетнего виски лимитированной серии. Подрывало же ее наличие на том же столе трех бутыльков колы. 

Собственно эта распространенная нелепость и резанула мой взор. А потом к глазам подключились уши.

Один из гостей упомянул название модного в ту «нулевую» пору ресторана. Дескать, туда так просто не попасть, а хотелось бы, – бросил он и с горя отхлебнул из стакана. 

Очевидно, господа эти были приезжими и искали место для знатного московского ужина. Чтоб и посмотреть, показать и рассказать…

- Ты слышал?, – спросил я официанта.

- Ну да, а что?, – ответил он.

- Твои действия?

- Ну… Они пока ничего не заказали…

Я не стал читать ему лекцию и устраивать разнос. Воспитанному шаблонном типовом и стандартизированном подходе к обслуживанию, он просто не мог вырваться за его рамками.

Глядя ему в глаза, как на сеансе гипноза, я сказал: 

«Сейчас ты выйдешь из бара, подойдешь к стойке консьержа и скажешь ему, чтобы он забронировал столик на троих по спецброни отеля в ресторане «Тот-который-нельзя-называть». Без фамилии, от отеля.

Затем ты вернешься в бар, примешь заказ, обслужишь гостей, а в конце, когда они попросят счет, вскользь упомянешь, что для них на сегодня забронирован столик в ресторане от имени отеля».

Словно околдованный он выполнил все в точности. А я специально задержался на работе, выбрал наилучшую точку обзора, чтобы не пропустить реакцию гостей.

Сказать, что они были в восторге – значит не сказать ничего. Они были поражены, будто золотая рыбка исполнила их сокровенное желание. Говоря русским языком, они были в Альтруистично Хлебосольном Умиротворяющем Евровидении!

С подобным сервисом уровня Эверест они столкнулись впервые.

Мало того что официант тот вечер получил в качестве чаевых столько, сколько ни получал никогда, так он еще и стал лучшим работником месяца по итогам опроса гостей. В гостинице действовала система анкетирования, содержащая вопрос о том, кто из сотрудников вас приятно удивил запомнился.

Я называю эту систему «Wow me if you can». 

И работает она не на конкретного сотрудника, повышая его ценность в коллективе, не на гостя, которому просто хорошо и приятно, а на заведение в целом. 

После этого первого визита эта залетная троица гостей стала постоянными клиентами отеля. Они приезжали к нам целенаправленно, потому что раз и навсегда подсели на наш сервис и гостецентричную систему (гость в центре всего) мира внутри отеля.

Эта система подразумевала слаженную работу всех подразделений (в данном случае речь о связке бар-консьерж) и атмосфере, призванной не просто оправдывать ожидания, но превосходить их. 

Человек на самой маленькой должности в такой системе может оказывать на нее грандиозное влияние. Он может все испортить, упустить, или приручить гостя, вдохновив его приезжать в отель, заходить в бар и т.д. снова и снова. 

Я уж не говорю про «сарафан».

«Wow me if you can» – не заложено в стоимость продукта/услуги, но обязательно должно быть учтено вами. Умение дать больше непременно вознаградится и окупится в перспективе. 

Как и умение слышать гостя, быть внимательным и неравнодушным к нему. Это отличает хороших официантов от фудбрингеров, хороших управленцев от манагера-пофигиста.

«Чем удивлять будем?» – ваш базовый вопрос, головная боль и путь к успеху.

Для открытия своего бара тебе не хватает "Открывашки"! 

Запись на новый трехчасовой воркшоп Бека Нарзи по ссылке

Бек Нарзи

Telegram-канал

Instagram

 

Комментировать Всего 1 комментарий
«Сервис уровня Эверест»

Даже просто знать, что такое может существовать, - это уже раздвигает горизонты:)

Спасибо, Бек, за экскурсию на Эверест! 

Магия:))