Все записи
11:47  /  17.09.20

177просмотров

Как удалить информацию о себе в интернете – хит запросов обозримого будущего

+T -
Поделиться:

В обозримой перспективе удаление информации станет так же привычно, как удаление собственного поста в соцсети. Фантазии? Мы уже одной ногой в этом будущем.

Представьте, что Instagram запретит вам распоряжаться опубликованным контентом. Например, нельзя будет удалить пост. «Вы разместили фото у нас, значит, оно больше не ваше», – скажут модераторы. Звучит абсурдно, верно?

Сервисы, корпорации и государство дают нам все больше инструментов для удаления информацию о себе в интернете. Это неизбежно приводит к спросу на устранение нежелательной информации со стороны бизнеса и частных лиц. За спросом приходят предложения, а конкуренция делает рынок более эффективным и технологичным.

Мы уверенно движемся к миру, где за счет технологий репутация станет гибкой, а исправить ее сможет каждый. Более того, этот каждый будет вносить правки с определенной целью. Объясню, почему я уверен в таком будущем.

Как относились к легальному удалению информации 10 лет назад

Когда мы основали Digital Sharks, часть бизнес-сообщества откровенно нас побаивалась. Представьте: появляется команда, которая удалит информацию о человеке без суда. В начале 2010-х подобное заявление вызывало ассоциации с «серыми» методами: взломами, хакерскими атаками, возможно, запугиваниями на грани фола. Пару раз на нас даже жаловались в налоговую службу.

Динамика легального удаления ссылок. Чем дальше, тем чаще к нам обращаются обычные люди

История Digital Sharks – это про движение против течения. Значительные усилия уходили на объяснение наших методов: мы выступаем нейтральной стороной в конфликте бизнеса и автора негатива, во многом опираемся на переговоры и т. д.

Вопросы касались и этичной стороны наших услуг. В ответ мы поясняли: работаем с репутационными проблемами, то есть без коммерческих войн и промышленного шпионажа.

Личное наблюдение: в 2020 году в России гораздо более толерантное отношение к легальному удалению информации. Это международный тренд, который добрался и до нас. В новостях рассказывают, как бизнесмены судятся со СМИ, YouTube убирает неугодный контент, о праве на забвение и т. д. Общество видит, что у государства нет монополии на удаление информации. Это создает спрос.

Очевидно, что тренд сохранится. Если в начале мы работали с крупным бизнесом, то сейчас к нам обращаются и небольшие компании, и частные лица. Люди все больше интересуются, как они представлены в интернете.

Недавний пример. К нам обратилась простая девушка. В студенческие годы она часто выступала на конференциях. Там ее сфотографировали со стороны. Снимок получился ужасный, но он разошелся по сети. Девушку это не устраивало, поэтому она заказала у нас удаление фото. Подобных историй появляется все больше.

За десять лет в России сформировался запрос на очистку «цифрового портрета». Речь идет не только о негативе. К нам обращаются, чтобы удалить информацию о себе со сторонних сайтов, устаревшие данные, упоминания о решенных конфликтах и т. д.

Удалить информацию о себе в интернете – как это вообще работает?

Разберемся с основой нашего метода удаления – ремувинга. Для это вспомним, на чем строятся рыночные отношения. Если обобщить, они работают по принципу «ты – мне, я – тебе». Клиент платит за услугу и рассчитывает ее получить. Мы не сильно расстраиваемся, когда эта цепочка обрывается до того, как отношения закреплены деньгами или договором.

Неосторожные действия провоцируют новые публикации. Получается, удаляя пару ссылок, человек своими руками создает еще десять. Скриншот kommersant.ru

Допустим, молодая пара хочет жить в собственном доме. Они находят в интернете строительные фирмы, читают о них отзывы, сравнивают условия и цены. В итоге формируется пул из трех компаний. Далее – консультация у менеджера, выезд на производство, просмотр демо-дома и изучение договора. Для покупателя это просчет рисков и возможностей.

Потенциальных покупателей что-то смутило? Ничего страшного – можно обратиться к другим компаниям. Да, потраченное время уже не вернуть, но оно конвертировалось в опыт. Теперь молодым людям есть с чем сравнивать. К тому же отношения не закреплены договором, значит, никто никому ничего не должен.

Другое дело, когда на стадии принятия решения все было замечательно, но конечный результат не устраивает. В озвученной формуле «ты – мне, я – тебе» нарушается баланс. Клиент недополучил услугу, у него появляется чувство несправедливости. Чаще оно выливается в нелестный отзыв.

У каждого реального негатива есть своя предыстория. Наша задача: понять мотивацию автора, возможности бизнеса для исправления ситуации и выступить независимой стороной между ними. Вы не представляете, сколько отзывов можно удалить, если позвонить автору и сказать: «Да, мы совершили ошибку. Мы были неправы, извините».

Нельзя без последствий просто изъять информацию из интернета. Наиболее безопасный вариант – решить проблему, из-за которой диффамация появилась.

Как удалить из «Яндекса» информацию о себе? Что, простите?

Один из популярных запросов, которые приходят к нам в соцсетях, – как быстро удалить информацию о себе из «Яндекса» (или из Google). Конечно, мы объясняем: поисковый сервис не хранит информацию о вас, он только показывает результат запроса. Если нужно что-то убрать, то и обращаться надо к администрации сайта, где опубликованы данные.

Если хотите удалить информацию о себе из поисковика, нужно убрать ее с сайта, где она опубликована. Поисковик скроет ее автоматически.

Характерно, что подобные запросы приходят от микропредприятий, среднего и, иногда, крупного бизнеса. Наши наблюдения «бьются» с исследованиями аналитического центра НАФИ. Недавно эксперты рапортовали: последние три года доля россиян, обладающих достаточным уровнем цифровой грамотности, практически не менялась. На первый квартал 2020 года показатель остановился на уровне 27%.

Пандемия провела «вынужденную» цифровизацию многих сфер. Более половины россиян (59%) освоили ряд новых цифровых сервисов и технологий. Есть основания полагать, что самоизоляция непреднамеренно спровоцирует волну спроса на услуги репутационных агентств.

Для россиян интернет – не только тихий остров, где можно посмотреть сериал или записаться в поликлинику. Это практически второй паспорт. Введи имя в «Яндекс» и узнаешь о себе много нового. Следующий запрос будет «Как удалить информацию о себе в интернете»? Не отрицаю.

Запрос на репутации становится более конкретным. Мало кто хочет «хорошую репутацию». Обычно просят удалить конкретные ссылки, решить определенные репутационные проблемы.

Бизнес вкладывается в клиентскую поддержку. Это приводит к осознанию важности репутации

Клиент может жить без бизнеса, а вот бизнес без клиента – нет. Возможно, поэтому мы наблюдаем гонку вооружений в сфере лояльности. За последние пять лет стоимость привлечения клиента удвоилась. Это вызвано резким обострением конкуренции. Количество коммерческих сообщений выросло на 300% за это же время, количество слов в среднем сообщении – на 100%.

Маркетинга недостаточно, поэтому бизнес показывает, что разделяет с клиентом те же ценности. Как минимум компании небезразлична судьба покупателя.

Косвенно это подтверждает такая метрика. Специалисты агентства RepTrak замерили уровень репутации банковской сферы США. Традиционно в стране прослеживается прохладное отношение к финансовым институтам. Но вот наступила пандемия, и банки стали прощать клиентам задержки по кредитам, информировать о мерах против распространения COVID-19 и пересматривать в лучшую сторону условия пользования банковскими продуктами.

Результат – резкий скачок одобрения, хотя предыдущие кризисы банки только теряли репутационный капитал.

Уровень репутации банковской отрасли США. Инфографика RepTrak

Напомню: удаление информации о себе в интернете – это в первую очередь решение проблемы клиента. Иными словами, тот же клиентский сервис. Клиент пожаловался, что рабочие сделали в квартире ужасную шумоизоляцию? Если компания исправит недочеты за свой счет, автор сам уберет свой отзыв. В нашей практике так происходит в 60% случаев.

Без принятия важности клиента легальное удаление информации работать не будет. Благо повальное увлечение программами лояльности приучило нас, предпринимателей, быть ближе к клиенту.

Вот что я думаю:

1. Прослеживается спрос на коррекцию «цифрового портрета» со стороны рынка. Бизнес, медийные персоны и простые люди хотят контролировать, что о них написано в интернете.

2. После самоизоляции уровень цифровой грамотности должен заметно вырасти. Это приведет к более конкретизированному запросу на репутацию.

3. Компании, которые занимаются удалением информации в интернете, переходят на сервисные модели. Это произошло с Reputation.com, RepTrak и с Digital Sharks. Превращение в сервис – следствие отлаженных механизмов работы. Дальше – гонка технологий и подходов к работе. Удаление попросту становится доступнее.

4. В постковидном мире будущее диктует потребитель. Бизнес ищет новые пути, чтобы быть к нему ближе. Большинство делает ставку на клиентский сервис: операторы быстрее отвечают на звонки, а менеджеры оперативно решают проблемы. В таких условиях легче принять идею о переговорах как перспективном методе удаления информации из интернета.

5. Перечисленные факторы приближают время, когда ремувинг и его аналоги станут общепринятой нормой. Над статьями в СМИ вряд ли появится кнопка «удалить», но о такой возможности точно станет известно широкому кругу лиц.