Все записи
18:21  /  27.01.21

425просмотров

Топ-лист: чем будут руководствоваться маркетологи в 2021 году

+T -
Поделиться:

2020 год в корне изменил все стороны жизни бизнеса и обычных людей: почти 70% российских компаний так или иначе пострадали от коронавируса.

Всего в 2020 году в России закрылось в 2,3 раза больше компаний, чем открылось. Сильнее всего пострадала индустрия сервиса, на втором и третьем местах — такси и грузоперевозки. Очень сложно пришлось и маленьким кофейням, кафе и барам — особенно когда во вторую волну пандемии многих сотрудников опять перевели на удаленную работу.

При этом были и те, кто смог выиграть от карантинных мер: в плюсе оказались сервисы доставки (в том числе и еды), производители дезинфицирующих средств, многие ИТ-компании, сервисы по дистанционному обучению. Например, индустрия доставки выросла почти на треть.

Меняются и пользователи: в этом году россияне стали в три раза чаще делать покупки в интернете. Аналитики DataInsight подсчитали, что в период самоизоляции у российских онлайн-магазинов стало минимум на 10 миллионов клиентов больше.

Все это привело к тому, что традиционные средства рекламы становились все менее эффективными, но при этом росла значимость репутации, отзывов, удобства и клиентского сервиса.

Вместе с моей командой Jivo рассказываем о главных трендах маркетинга, которые мы отмечали в прошлом году и которые будут по-прежнему важны и в 2021. Что стало особенно актуальным?

1. Лонгриды в блогах и на страничках компании. В период карантина 45% россиян стали проводить больше времени в социальных сетях. Несмотря на то, что многие до сих пор считают, что чем короче и проще текст, тем лучше, у лонгридов тоже много почитателей. После эпохи Твиттера с его 150 знаками многие вновь хотят читать длинные тексты. Для компании это хорошая возможность выступить экспертом для своих клиентов в конкретной области, рассказать об животрепещущих вопросах, выстроить с ними отношения, заслужить лояльность. Не пренебрегайте этой возможностью: она требует много сил и энергии, но результат того стоит. Привлекайте сотрудников из разных отделов к этой активности: они могут рассказать много интересного.

2. Видеоконтент. Согласно прогнозам, в 2021 году 80% глобального интернет-трафика придется именно на видео. Проанализируйте, в какой социальной сети больше всего вашей аудитории и делайте ролики в этом формате. Это могут быть уроки в Инстаграме, интервью с экспертами на Ютьюбе, смешные клипы в ТикТоке. Нет идей? Можно для вдохновения посмотреть, о чем говорят ваши конкуренты, но лучше всего честно попросить ваших подписчиков рассказать о самых актуальных вопросах.

3. Обратная связь от клиентов. В сети ничего не скроешь — про любую организацию можно найти всю информацию, начиная от оценок на товары, заканчивая личными хобби основателей. Если про товары/услуги крупной компании ничего нельзя найти, это подозрительно. Часто проблема еще и в том, что самые яркие, красочные отзывы — именно о негативном опыте. Разъяренный клиент готов подробно рассказать, что именно его не устроило. Довольный же человек или просто промолчит, или, скорее всего, напишет что все было хорошо и все понравилось. А выглядят такие краткие ответы очень неубедительно. Как выходить из ситуации? Писать фейковые отзывы точно не стоит: отзовики за них банят, а в социальных сетях они будут выглядеть как заказные.

Здесь можно регулярно просить людей дать обратную связь — и писать не абстрактный отзыв, а конкретные вопросы на ваши ответы. Продумайте, чем могут поделиться ваши клиенты: попросите их рассказать, что именно привлекает их в вашем продукте и сервисе, почему они готовы вас рекомендовать. Так они смогут рассказать про свой личный опыт — и дать необходимую конкретику.

При этом не забывайте мониторить все отзывы: благодарите за хорошие и комментируйте плохие — чтобы везде можно было увидеть вашу позицию.

4. Внутренние коммуникации. Главные активы бизнеса — люди. Без талантливых сотрудников компании не выжить, но пока руководители только учатся налаживать общение с командой в кризис. Кому-то приходилось расставаться с коллегами, кому-то — переводить их на частичную занятость и сокращать зарплаты. У кого-то до сих пор большая часть штата на удаленке — и, если не предпринимать меры по сплочению коллектива, то корпоративный дух будет падать.

5. Безопасность. Тесное (и продуктивное!) общение с коллегами на удаленке — это прекрасно. Но не стоит забывать про требования безопасности — важно как минимум использовать проверенные мессенджеры для общения внутри компании, чтобы избежать утечек данных.

6. Мессенджеры. Используйте несколько каналов связи с клиентами и отвечайте им как можно оперативнее. Люди все активнее пользуются мессенджерами –– соответственно меняются их ожидания по скорости ответа. В онлайн перешло огромное количество компаний, а значит, конкуренция только усилилась. Если человек задаст вопрос и не получит на него ответ в течение минуты, скорее всего, он уйдет к конкуренту. Нет возможности оперативно ответить? Посетителя можно условно «задержать», предложив не ждать ответ на сайте, а продолжить диалог в удобном мессенджере или социальной сети. Тогда, даже если он уйдет с вашего сайта, он сможет через какое-то время найти ваши сообщения уже в приложении.

7. Чат-боты. Очевидный сильный тренд, который только усилится в 2021 году. Современные чат-боты все лучше и лучше распознают, что от них хочет человек — и готовы брать на себя все больше задач. Плюс, они работают 24/7 — а значит, каждый клиент сможет получить ответ. Бонусом чат-боты могут уменьшить нагрузку на службу поддержки — самостоятельно помогая людям и подключая оператора только в самых сложных случаях. Они же могут помочь и отделу продаж – автоматически проводя квалификацию клиентов и передавая в менеджерам только самых заинтересованных.

8. CRM. В кризисное время задачи по управлению клиентской базой и удержанию покупателей – главный приоритет, а CRM дает возможность получить максимум от существующей клиентской базы и эффективно помогать людям. С ее помощью можно быстро получить все данные о клиенте: его контакты, предпочтения, заказы, приоритетный канал для общения. Можно получить и ценную статистику: сколько и откуда поступает целевых обращений, сколько человек возвращается к вам с повторными заказами.

9. Персонализация. Об этом не говорил только совсем ленивый, но многие компании по-прежнему игнорируют этот факт. Проведите анализ в CRM – кто ваши клиенты, как они себя ведут и что предпочитают. Делайте это регулярно — и адаптируйте свои предложения к каждой группе. Условно скажем, мотивы, по которым купит ваш товар 18-летняя студентка и 30-летняя мама, могут быть разными, поэтому предложите им себя именно так, как они хотят это увидеть.

10. Клиентский опыт. Это то, что произошло еще до того, как ваш покупатель обратился непосредственно к вам. В него входит тысяча составляющих — реклама, общение с менеджерами и службой поддержки, ваша реакция на конфликтные ситуации, даже новый цвет вашего приложения – и, конечно, отзывы покупателей. Почему сейчас особенно важно следить за этим и стремиться к управлению впечатлениями клиентов? Конкуренция растет, и просто хорошим сервисом и доступными ценами уже никого не удивить. Нужно что-то большее — получить любовь и лояльность клиентов. Именно благодаря этому люди будут рекомендовать вас своим знакомым, покупать товары именно у вас, спокойно относиться к росту цен. Это нужно любому бизнесу — поэтому o СХ необходимо заботиться постоянно.

Пандемия стала тем самым «черным лебедем», которого никто не мог предположить. Она принесла новые правила и условия игры для людей и бизнеса. Поэтому сейчас выживут лишь те компании, которые смогут быстро адаптироваться к новым условиям, на ходу считывать и применять все новые тренды.